1.迎接顾客，面带微笑。用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等待时，应向顾客说“请稍等”等道歉语或以微笑致歉。
2.收款找零。收款时收银员应核对付款凭证，查验货币真伪和“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“小姐，收了您50元钱。”找零时应告之顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌地交给顾客。
3.收取支票。收取支票时，应查验支票有否折损，印鉴是否清晰、齐全，日期和用途是否符合要求，有无涂改，并登记持票人身份证等有效证件。支票到账后付货。
4.开具发票。按顾客实际购买货物数量和单价开好发票并检查一遍，然后打印电脑发票，将发票轻轻交给顾客，并说“先生（或女士等）”，这是您的发票。
5.推荐便利商品。收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利的商品。
6.送行。顾客离开收银台时，收银员应真诚的对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台或者店铺的其他位置。
213.收银差错的处理
在店铺中的所有岗位中，收银员的工作是十分烦琐的，在顾客决定结账后收款找零等本来就烦琐的工作更平添了许多的困难。不管是多么谨慎的收银员，也难免出现差错，一般情况下收银差错的表现和处理办法如下。
1.收到假钞：收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿。
2.数额差错：收银员上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据（误差5元以内视为正常差异），处理如下：
（1）超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人做出严肃批评，如果出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理。
（2）短款：短款金额由责任人如数赔偿。
3.当收银员因收错钱而与顾客发生矛盾时， 该如何处理：
（1）收银员应沉着冷静地回忆交易过程，查找钱、票发生差错的因素，如果确实是自己粗心大意算错了，应立即补回钱票，主动向客人表示歉意；
（2）如果是客人记错价格或计算错误，应帮助他正确地计算消费项目及总价。
（3）如果双方都无计算错误，但客人钱款少了，收银员应耐心说明情况，帮助客人回忆查找；如果客人思想一时不通，收银员也不必勉强，可以请上级一起来研究，妥善处理。
214.采购的岗位职责
店铺采购人员的职责主要包括以下几个方面：
（1）督促销售目标的实现。采购人员对下属店铺每月的销售额以及销售目标的实现负有绝对的责任。要随时了解各分店的销售情况，督促他们实现每月的销售目标。
（2）制定采购计划。为了实现店铺的销售目标，采购人员必须制定周详的商品采购计划。采购人员每月都必须制定一份采购计划，具体内容包括重点商品（品牌）的选择、采购价格、采购的数量、可选择的厂商等。
（3）完成采购业务。内容包括商品采购的议价、采购条件的协商、新商品的引进、商品的配送以及一次采购数量的决定等。
（4）商品业务管理。根据店铺的销售报表及时发现畅销品和滞销品，及时处理滞销品；掌握
商品的库存状况；制作商品配置表；将商品在各分店之间进行调配；商品订货业务的检查；
商品退货的监督；商品质量的监督与检查；商品陈列的指导。
（5）制订销售计划。负责制定商品促销的月度、季度和年度计划；负责制定例外促销计划；特价商品的销售决定；与供应商洽谈特别商品的交易条件。
（6）参与营销调研。负责收集、汇总公司整体及各分店的销售情况资料；了解目标市场上消费者的需求动态；了解竞争店铺的促销措施以及经营策略；掌握供应商的经营动态。
（7）负责下属培训。向店铺卖场的业务人员讲授商品知识；及时与各分店经理进行沟通；参加总公司召开的销售经理会议。
215.采购人员的素质要求
对门市店的采购人员来讲，素质要求较高，包括以下两个方面：
（1）工作能力
采购人员的工作能力，除了具有较强的选择供货商、与供货商谈判等方面的业务能力外，还应具备较强的预测和决策能力以及人际关系协调能力等。这是因为，采购人员与顾客及销售现场的接触较少，而一些连锁企业的分店又分布于各个地区，其面对的消费偏好存在着一定程度的差异，这些因素都给采购人员预测商品需求变化趋势增加了难度；而且如果企业采购量大，时间性要求也高，采购人员在业务活动中必须经常进行果断决策。同时，采购人员必须在于与企业内有关部门人员，尤其是销售现场人员的关系协调中，善于把握消费需求信息，以保证采购商品的适销对路。
（2）知识结构
身为采购人员，应熟悉商品学、市场营销、经济法、数学和计算机管理等多门学科的知识。采购人员需要有较深厚的商品知识基础，了解同类商品不同品牌、产地、质量和价格的特征及其与本企业目标市场的适应性；有经济核算知识，熟悉商品成本构成、采购数量、时间、结算方式等对利润的影响；有政策法规知识，熟知合同签订的知识与技巧，防止签约失误造成损失；有市场预测知识与能力，掌握商品的产销规律；有市场营销知识，能科学合理地制定商场的促销策略。在工作阅历方面，不能仅限于采购工作经历。如西友公司规定采购人员必须担任过分店店长或商品部长，采购人员和中层管理人员及分店指导人员要定期轮换等，从而使采购人员具有丰富的商品知识和销售经验，熟悉商品运行的全过程，以便更好地承担商品采购任务。
采购人员的任务相当艰巨，事情也相当繁多，并非只是简单地在公司议价，有时还必须到各营业现场去观察商品的销售情形，有时也必须到竞争对手的店里去查看竞争对手的商品状况，更要寻找更好的货源，亲自到供应厂商处接洽业务。所以采购人员的行动，必须每周有一个行动计划，并且将计划报给采购经理，使采购经理能随时知道采购人员的行踪。
对于店长而言，如何规定采购人员的权限是一个较难把握的管理问题，一般是对采购人员采购商品的品种范围及一次订货金额做出限定，超出限额的商品采购应履行严格的报批手续。不过，实践中存在着“化整为零”的采购做法，通过减少每次订货的金额，增加订货的次数，来逃避采购金额上限的管理约束。另外，采购价格也较难统一把握。这除了加强采购人员的工作责任心和职业道德教育，还应提高管理人员的管理能力和改进其工作方法。比如，要求管理人员经常了解市场行情、参加商品交易会、熟悉供求价格及关系等，并对采购工作加强管理，制定严格的管理制度，以杜绝管理中的漏洞。很多门市店对采购人员的购货行为都有严格的监管程序，一般是由采购经理、分管副总经理（或总经理）、财务负责人等层层把关。
216.采购人员的工作职责
零售店铺对采购员的职业素质要求很高，零售店铺采购员的职责主要有以下方面：
1.确保商品采购供应：随时了解各商品部的商品销售状况，为商品采购供应作准备。
2.拟定商品采购计划：按期（一般以半个月或一个月为一周期）制定商品采购计划，包括重点商品的选择、商品价格、数量、供应商的选择等。
3.具体采购：包括采价、议价、与供货商协商条件、商品引进及配送等。
4.商品业务管理：包括检查各商品部销售情况，发现畅销和滞销商品，处理滞销商品，整理存货、盘点等。
5.协助商品销售：制定商品促销计划，制定销售特价商品的计划，市场行销调查，了解消费者动态及竞争对手促销措施和经营策略，等等。
6.服务人员的培训：协助培训服务员，让服务员了解商品性能、特点等，掌握一定的商品知识，促进商品销售。
217.验收员的岗位职责
在店铺的岗位设置中，验收员是不可空缺的一个职位，验收员的存在能保证店铺所进商品的质量。那么验收员的岗位职责具体是什么呢？
1.负责商品验收工作。
2.商品验收时，负责确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等环节工作。
3.验收时，要手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点。
4.减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。
一般情况，验收员应具备以下资格。
1.具有高中及以上学历。
2.掌握商品的相关知识。
3.掌握商品物流配送及财务相关知识。
4.接受过门店验收货品专业培训。
218.理货员的岗位职责和作业流程
在店铺中，理货员是不与顾客进行直接接触的销售人员，理货员主要的服务方式是间接服务。理货员工作的好坏，是影响销售额的重要因素。
（1）理货员的岗位职责。具体包括以下几个方面：
①熟悉商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等。
②遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作。
③掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品。
④掌握商品标价的知识，正确标好价格。
⑤保证商品安全。
⑥搞好货架与责任区的卫生，维持清洁。
⑦对消费者的合理化建议要及时记录，并向上级汇报。
（2）理货员作业流程管理。
随着商品买卖的进行，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内仓领货以补充货架，并对商品进行标价。
①理货员领货必须凭领货单。
②理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。
③理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。对大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在对内仓方面，而是直接反映在对收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。
④每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计价收款。
219.促销人员的素质要求
在店铺人员促销中，人是最根本的因素，进行促销的销售人员必须具备一定的基本条件，才可能获得良好的效果。下列素质要求是一个理想的销售人员应具备的。
1.极强的洞察能力
毋庸置疑，市场和顾客的情况是很复杂的，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的销售人员，能眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会，揣摩顾客的购买意图和购买心理，提高商品的成交率。
2.高度的敬业精神
销售工作，尤其是带有促销性质的销售工作不是一项轻松的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要去面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感，把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取、积极向上的劲头。
3.正确的服务态度
销售人员不仅是店铺的代表也是顾客的顾问，应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务，这样才能赢得顾客的信任。
4.良好的说服能力
良好的说服能力是店铺销售人员必须具备的素质之一。销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客；要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为；要善于展示和介绍自己的商品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。要做到这些，首先必须相信自己，相信自己销售的商品，相信自己所代表的店铺，这是商品交易成功的前提。
5.丰富的知识
顾客的类型多种多样，对商品的要求也会各不相同，销售人员只有具备了广阔的知识面，才能与不同类型的顾客进行正常的沟通，才能将销售工作顺利进行下去。知识面的广阔与否一定程度上决定销售人员的销售能力，所以销售人员应有旺盛的求知欲，善于学习并掌握多方面的知识，在实际工作中不断总结经验，成为一名真正合格的销售人员。