一 康乐部服务人员工作宗旨
康乐部概述
酒店的康乐部是为客人提供康体、娱乐和休闲的活动场所，是涉外酒店里的一个重要部门。康乐从字面意义上理解就是“健康加快乐”。酒店里的康乐活动就是让客人在忙碌一天后，到康乐部获取心灵上和心理上的放松。
康乐员工主要分为：康乐部管理人员、康乐部专业人员、康乐部器械维修人员和康乐部服务人员。康乐部管理人员对员工的服务质量、康乐设备，以及营销策略进行总体管理和规划。康乐部服务人员是在客人进行康乐消费时为客人提供接待服务、酒水服务，以及场所清洁整理工作。康乐部专业人士主要是为客人提供美容、健身等专项服务的专业服务人员。而康乐部器械维修人员主要是负责康乐部设施的维修维护工作。
康乐部员工服务宗旨
1．为客人提供专业的服务
康乐项目的专业人士是拥有丰富的专业技术知识，并利用自己的专业知识为客人提供专业服务的康乐工作人员。他们与康乐部门的服务相比，工作内容专业性强。如水上救生员，需要掌握专业的救助知识。又如按摩中心的按摩师，需要具备专门的技巧，凭借着专业的知识，准确地为客人进行按摩，并给客人提出合理的保养建议，让客人在享受舒服的按摩时获知自己身体的理疗方案。当按摩有了一定的疗效，客人对按摩师就有了依赖感和信任感，这样就会成为酒店康乐部的常客。
酒店康乐部专业人士的业务水平和动手操作能力往往是吸引客人前来消费的重要因素之一，所以，要想吸引顾客，酒店服务人员要不断掌握专业知识，并且不断地更新知识，做到“外行看来是内行，内行看来不外行”。
2．良好的服务态度
康乐部服务人员要有良好的态度，在服务过程中要“讲信用、重品质”，一切以顾客满意为前提，为客人提供优质的服务。
服务人员的服务态度直接影响着客人的心理感受，服务员表现出热情、主动、认真、负责的工作态度，可以让客人乐于接受你的服务，并且在服务过程中乐于配合工作。服务人员和客人达到和谐相处，客人能够得到更好的休息，酒店也能够吸引更多的顾客。
3．灵活性与原则性并重
康乐部服务人员要掌握扎实的专业技能，在工作中要坚持原则，但是在执行酒店规则的时候还要注意灵活和变通。在酒店的日常工作中，常常会遇到这样的事：在歌舞厅里遇到酒醉难缠的客人，在健身房里遇到了不按规则运动的客人，在游艺厅里遇到了打架的客人。
服务员不能迁就违反酒店规则和做非法的事情的人，而遇到这样的事情，尽量避免与客人发生正面冲突，要机智灵活地处理事情，做到快速应变，把事情处理得完美而又不让客人感到尴尬。
4．永远以“舒适”为标准
在服务过程中仅仅有热情是不够的，做不到顾客的心里面也是白白浪费力气。所以，康乐部服务人员应该以舒适为标准，时时刻刻为客人的舒适度着想，如在客人健身满头大汗后，马上为客人递上擦汗的毛巾，并且主动询问客人需要什么饮料。客人在美容过后，多多赞美顾客，让顾客感受到舒心。和顾客一起打球的时候，要根据顾客的心理需要，多让着顾客。记住顾客不是来比赛的，是来休闲的。
让顾客享受到舒适贴心的服务，让客人感受到你对他的尊重，这样顾客也会更愿意来康乐部消费。
5．做好康乐设施维护
有了较好的软件服务，硬件不行，也是康乐部服务的一大缺憾。康乐部设施的好坏关系到顾客的满意度，也关系到顾客的安全。如果康乐部的设施不完备，就是无形中为客人的安全埋下了一颗定时炸弹。
所以，酒店设施的维修和保养，是酒店康乐设施中不可缺少的保障。康乐部维修人员应该对设备进行定期保养和维修，杜绝安全隐患的存在，让客人放心地游乐休闲。
二 康乐部服务人员服务范例
一张该如何处置的消费赠券
【常见问题】如何接待使用赠券的客人？
【情景回放】
杨小姐得到了朋友送的两张面值68元的足浴券，到期时间是2006年7月31日。6月20日晚上，她约了朋友一起去足浴店消费。杨小姐把足浴赠券交给了服务员，没想到服务员又把足浴券还给了她，服务员说这张券用不了。
可是赠券上注明的营业时间为11：00～14：00，她们就是在这个时间内去的，而且赠券仍在有效期内，服务员却一口回绝，这让杨小姐感觉很不满。
于是，杨小姐就打电话给消协，希望能够讨个说法。足浴店服务员表示：杨小姐当天来没能消费不是因为赠券问题，而是足浴店的人手不够。当问及如何保证在有效期内让顾客使用赠券时，她却说：“谁送她赠券，就让她找谁去。”
【经典范例】
在武汉，快餐的两大巨头——肯德基和麦当劳的优惠券可以通用。某地肯德基公司的有关人士表示，早在两年前，某地肯德基公司就已接受顾客使用的麦当劳优惠券，而麦当劳的态度则与肯德基大相径庭。
某地肯德基公共事务部的负责人表示，肯德基接受麦当劳的优惠券只是希望顾客满意，因为一般情况下，顾客是不会把两家店的优惠券搞错的，可如果粗心大意看错了店名或者其他什么原因，既然顾客已经来了，只要消费的是同类产品，肯德基可以接受麦当劳的优惠券，而且也承认优惠券上的价格。
因为肯德基和麦当劳并没有合作关系，所以肯德基允许少量麦当劳优惠券流通也是为了方便顾客。
【问题解读】
酒店里的某些部门发送赠券是为了能够推销酒店的产品，拉来顾客，让更多的顾客到酒店里来消费。然而在酒店的促销活动中，重要的不是拉来客人，而是如何留住客人。
“情景回放”中的服务员做得不对，无论足浴店怎样改变，足浴赠券总是足浴店发的，既然在有效期内，顾客要求享受足浴，那么就应该满足客人的要求，为客人提供良好的服务是足浴店的责任。
同样是赠券，肯德基做得就不错，顾客拿麦当劳的餐券到另外肯德基点餐的事时有发生的。如果这时，服务员一口回绝，就等于把已经上门的顾客赶到外面。所以本着方便顾客的原则，肯德基允许同类商品的优惠券通用。
酒店里每一个员工都应该树立销售意识，在做好本职工作的同时，通过提供优质的服务为酒店争取回头客，并且树立酒店的良好形象。即使是承包出去的部门员工，也应该积极地参与到销售工作中来，既然客人来了就应该让客人满意而归。
【情景训练】
1．当客人拿着别的酒店的赠券来了，你应该怎么办？
2．当客人拿着过期赠券要求打折，你如何劝说顾客？
足浴客人被员工送来的茶水烫伤
【常见问题】服务员不小心将水溅到顾客身上怎么办？
【情景回放】
一天，一位客人在健身过后，感到非常累，想喝点东西，于是，向服务员要了一杯冰水。
服务员匆匆忙忙地赶去拿冰水，端着冰水的服务员，眼看就要把冰水送到客人跟前了，这时，不知道从哪里闯出来一名女士，猛地撞了服务员一下，水溅了女士一身。
那位女士很着急要走，服务员由于还要回去重新打水，非常生气地说：“你怎么回事，没看见我端着水呢？”这位女士也毫不示弱，说：“我有急事要去办，你溅了我一身水，你不知道吗？”服务员说：“到这里的人有什么急事，再说，是你不看路。”女士说：“你这个服务员怎么这么没素质，我现在身上都湿了，怎么办呀！”服务员说：“没事，大夏天的一会儿就干了。”
女士一听非常生气，和服务员理论起来，吸引了周围不少人的目光，后来经理来了，才平息了这场“战争”。
【经典范例】
某日，一个足浴客人在足浴，点了一杯茶水，不一会儿，茶水到了。客人正享受着足浴带来的舒适，突然，只听见顾客“啊”的一声，原来，是新来的实习生将滚烫的茶水洒在了顾客的身上。
服务员立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。
服务员随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人的感受，让客人感觉酒店的诚心和关心。客人结账离店时，再次向客人致歉并送客人离开。
客人对酒店的服务非常满意，说道：“没关系，你们的态度真不错。”
【问题解读】
在服务工作中，难免会出现失误。出现失误时，服务员应该主动上前承担责任并且向客人道歉，让客人感受到自己受到了尊重。同样是失误，“经典范例”中的服务员处理得就比“情景回放”中的服务员好，第一个服务员的不足之处是：
1．与顾客追究责任。其实无论错在何方，只要一个人退一步就不会争吵不休。的确，在“情景回放”中，那位女士是撞了服务员，但是，服务员如果在送水时能够时不时提醒一下周围的顾客，就会避免这种情况的发生。
2．缺少真诚的道歉。当工作失误时服务员应该承担起自己的责任，让客人感受到你的关注。“经典范例”中的服务员做得非常好，马上道歉。赢得客人的谅解。
3．没有从客人的角度出发。“情景回放”中的服务员，在水溅到顾客身上后，不但没有关心顾客，还埋怨顾客。而“经典范例”中的服务员，马上询问客人有没有被烫伤，并且陪客人去看医生，让客人感受到了真诚的歉意和关怀。
总之，员工应该提高服务过程中的安全意识，保证服务质量，尽量避免这类事情的发生。一旦发生了，要从客人角度去服务。
【情景训练】
1．如何避免在服务过程中不发生类似“情景回放”中的事件？
2．一旦发生由于失误烫伤顾客的情况怎么办？
玫瑰花装点KTV包房
【常见问题】什么样的超值服务才能让顾客满意？
【情景回放】
一天，王先生为了纪念和妻子结婚十周年，在酒店定了一间KTV包房。在打电话的过程中，王先生说自己这么多年一直忙于工作，没有时间陪自己的妻子，所以想在结婚十周年的那天好好陪陪妻子，希望酒店能够把包房布置得浪漫一些，最好能多摆一些玫瑰，因为她妻子最喜欢玫瑰花，多少钱他都付。
到了那一天，王先生和妻子一起到了酒店，一进入ＫＴＶ包房，王先生的妻子被花的海洋惊呆了。原来在包房里玫瑰花被摆成了两个心形，餐台上也摆满了玫瑰。
王先生的妻子激动得哭了，两个人浪漫地在一起重温这十年的点点滴滴。酒店还准备了制作精美的蛋糕，以祝贺二人结婚十周年。
王先生对这次包房服务非常满意，并说以后一定多介绍朋友来。
【经典范例】
来自南京的裘先生随假日旅游团队住进了某酒店，晚上他兴致勃勃地携几个游伴到娱乐厅观看歌舞表演。精彩的演出中，台上一个女歌手热情相邀裘先生上台合唱一曲《夫妻双双把家还》。裘先生拿着麦克风说：“今天我很开心，认识了这么多朋友，但很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家，大家喜欢听我唱歌，我再为朋友们唱一首《朋友》。”又是一阵雷鸣般的掌声。
晚会临近散场，意犹未尽的裘先生正待起身，没料边上笑容可掬的服务员十分礼貌地走过来，递上一盘录音带对他说：“先生，十分感谢您为大家带来的歌声，我们的音响师已经将您的《朋友》录下来，让您可以把欢乐带回家。”拿过这盒磁带，裘先生惊喜之情难以言表，充满感激地说：“真是太感谢你们了，想不到我不经意的一句话你们却如此当真，你们的诚意真让我感动。今后，每当我听这盒磁带时，一定会想起你们酒店，想起今天这难忘的夜晚。”
【问题解读】
酒店要把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客人真正享受到宾至如归的服务，为此酒店要求每一位员工热情待客、竭诚服务。
“情景回放”和“经典范例”中的服务人员，都能够把顾客的需要放在第一位，装满了鲜花的包房、一盒小小的磁带，为客人带来了意外惊喜，使客人离店时的满意值远远超过了客人的期望值，而这一切完全取决于服务人员认真诚挚的服务，处处主动、事事想深。
主动服务，会让客人感受到酒店的热情，让客人轻松、舒适。
所以，酒店服务员应该以服务为自己的唯一任务，努力为客人营造轻松的氛围，让客人从心底觉得满意。
【情景训练】
1．多年不见的老同学聚会，酒店该如何布置包房？
2．客人想听一首歌，可是酒店没有，你会为顾客准备吗？为什么？
客人在按摩室消费后，称其手表不见了
【常见问题】客人在娱乐场所丢了东西，服务员应该怎么处理？
【情景回放】
一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将钱包遗留在房间，事后，他到大厦10楼询问服务员是否拾到，服务员说没有看到，周先生非常着急，因为那里面装着一些重要的票据和现金。
他让服务员帮忙好好找找，服务员到棋牌室没有几分钟，就出来了，仍然说没有找到。周先生认为不可能，要自己进去找。可是服务员竟然以不是游乐禁止入内为借口，不让周先生进去。周先生急了，自己找自己的东西，有什么问题吗？服务员坚持认为周先生进去会影响其他客人。