第八章21 星巴克：顾客是朋友
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星巴克咖啡公司是世界领先的特种咖啡的零售商、烘焙者和品牌拥有者。对于顾客来说，在星巴克的咖啡店里，不仅仅消费咖啡，还体验着一种莫大的关怀与尊重。星巴克不仅仅把顾客视为应该尊重的上帝，还当做自己的朋友。通过下面的例子我们可以略见一斑：
有一对情侣经常光顾星巴克，他们被星巴克浓浓的咖啡、热情而周到的服务所吸引。再加上星巴克浪漫的氛围，这对情侣简直视星巴克为自己的家，每天下班以后都要在星巴克品尝香浓的咖啡。同时，他们也与星巴克的侍者建立了良好的关系。
有一天，侍者发现这对情侣只来了一个，小伙子没有了往日的潇洒与浪漫，而是坐在昏暗的角落里不断叹息。
看到小伙子的状态，侍者小心翼翼地走过去，耐心地询问发生了什么事。年轻人很无奈地告诉侍者，他因为一件小事与女朋友吵架，他现在很后悔，不知道该做什么。侍者用同情的目光看着年轻人，轻轻告诉他，要主动向女朋友道歉，坦诚面对自己的错误。年轻人若有所悟地点了点头。
一天过去了、两天过去了、三天过去了，到了第四天，星巴克的咖啡店里又出现了那对情侣，小伙子用感激的目光看着星巴克的侍者——他的朋友。
类似这样的事情，发生在星巴克咖啡店里的很多，每一个星巴克的员工都把顾客当做自己的朋友，细心地观察他们、询问他们的需求。
顾客至上，文化亲情，给顾客一种家的感觉——这就是星巴克成功的文化基础。
老板心语
顾客是上帝，除了常规的真诚服务、创造价值、令客户满意，“上帝”还有着更高的要求和标准。为了满足他们，最好的做法是把客户当成朋友，用公司的家文化理念去服务客户、感染客户，从而与客户达到和谐共赢。