第八章22 松下的倾听智慧
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随着信息化的发展，顾客的消费观念及行为也越来越趋于个性化。顾客需要什么只有他自己知道。因此，在产品设计时，把顾客请进设计室，让顾客直接表达愿望与要求，让顾客参与到产品的设计中来，这是使产品能够满足和贴近顾客需求的一个很好的方法。
在商品极其丰富、市场高度发达的现代社会，满足顾客需求也是日本熨斗生产领域的目标之一。在日本的熨斗生产领域，松下电器公司的熨斗事业部很有权威性，但是到了20世纪80年代，随着电器市场高度饱和，电熨斗也进入滞销行列。
面对这种情况，事业部的科研人员心急如焚。有一天，被人称为“熨斗博士”的事业部长岩见宪一想出了一个办法，于是他召集了几十名年龄不同的家庭主妇，让她们不客气地对松下的熨斗挑毛病。
其中的一位妇女说：“熨斗若没有电线就方便多了。”
“妙！无线熨斗。”松下的负责人兴奋地叫了起来。于是，事业部马上成立了攻关小组。开始他们想用蓄电的办法取消电线。但是，研制出来蒸汽熨斗底厚5公分，重量达5公斤。妇女用起来简直像举铅球。
真是解决一个问题又来一个问题。为了解决这一难题，攻关小组将主妇们用熨斗烫衣服的过程拍成录像片，分析研究运用规律。
经过研究，结果发现，妇女并非总拿着熨斗烫衣服，而是多次把熨斗竖在一边。调整好衣服后再烫。于是攻关小组修正了蓄电方法。他们设计了一种蓄电槽，每次烫衣服后可将熨斗放入槽内蓄电，8秒钟即可蓄足电，熨斗的重量就大大减轻了。蓄电槽装有自动继电器，十分安全。新型无线电熨斗终于诞生了，它成为当年最抢手的畅销产品。
松下一名员工说过这样一段令人深思的话：“我会随时把我听到的、看到的关于公司产品的意见记下来，无论我是在朋友的聚会中，还是走在街上听陌生人说的话。因为作为一名员工，我有责任让我们的产品更好，我有责任让我们的企业更成熟、更完善。”
老板心语
客户的抱怨正是企业的商机，它们反映了客户没有被满足的需求，聪明的商家都会利用这一点。有意识地开发客户所抱怨的才能了解客户所需，从而准确地把握产品的方向，更贴近市场，使产品在竞争中占据市场，保持企业的长期发展。