第八章17 奔驰满足客户需求
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奔驰，一个几乎全世界无人不知的汽车品牌。从奔驰诞生直到今天，奔驰汽车的发展史不仅仅是一个传奇，更代表了人类汽车工业的发展史。奔驰不仅以精湛的技术和质量赢得了顾客的信赖，其优质的服务更是让顾客留住脚步的武器之一。有一次，一个年轻人想买一辆奔驰小轿车，于是他来到奔驰公司。“我想要买一辆小轿车。”他说得很简单。销售员领着年轻人参观了陈列厅里的一百多种型号的小轿车，然后征求他的意见。
看了一圈之后，年轻人问：“还有没有其他颜色的轿车？”
销售员吃了一惊：“先生，这几十种颜色都没有您中意的吗？”
“我想要一辆灰底黑边的轿车。”年轻人失望地点了点头。
于是，销售员不得不失望地告诉这个青年，现在没有这种车，同时心里想：“这个年轻人也太挑剔了！”没想到，这件事被老板知道了，老板对那个十分热心的销售员发脾气：“像你这样做生意，只会让公司关门停业。”老板要求销售员必须找到那个年轻人，让他两天以后再来取车。
当年轻人再次来到奔驰公司时，果然见到了他希望见到的那种颜色的车，不过，他还是不满意，他说：“这辆车不是我想要的规格。”
这次，正好是公司销售部主任接待他。销售部主任的阅历要比上次那位销售员丰富得多，但也没见过如此挑剔的顾客，他暗想：“这人怎么这么不近人情，偌大的一个奔驰公司，专门为他生产一辆车，他竟然还不满意！”不过，他不动声色，没有将心里的不快表露出来，而是耐心地问：“先生想要什么规格的，我们一定满足您的要求。”年轻人说出了他想要的规格，还把车型、式样都详细描述了一遍。销售部主任一一记录下来，然后告诉年轻人，三天之后到公司取车。
过了三天，年轻人来了，他神情愉悦地看着自己想要的车已经摆在眼前，他开着车试跑了一圈后，对销售部主任说：“要是给汽车安个收音机就好了，那样一边开车，一边还能欣赏到动听的音乐。”
这句话让销售部主任十分吃惊，因为当时汽车收音机刚刚问世，应用不多，而且很多人反对车内安装收音机，认为那会分散司机的注意力，导致车祸的发生。但是，销售部主任还是没有生气，而是问：“先生您想安一个吗？”年轻人点点头。销货部主任犹豫一下，立刻说：“那您下午来取吧。”
面对这么好的态度和这么温和的声音，年轻人显得有点不安，他也感觉自己的要求太过分了。但是，奔驰公司果真为他的轿车安了收音机，这使他十分满意。自此之后，奔驰公司建立了订购制度，顾客需要什么样的色彩、规格、坐椅、音响、空调、保险门等，都可以提出来，这些要求由电子计算机向生产线发出指令，进行生产，很快一辆完全按顾客要求生产的车就会出现在顾客面前。
老板心语
企业的产品和服务最终都是围绕顾客的。赢得生意的最佳途径是先赢得人。这是很多人都明白的道理，因为只有与客户建立起良好的关系，才能更深入地了解他们的需求，从而满足其需求，甚至对整个市场的趋势都能有更好的了解。