第八章18 红茶投诉
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在一个幽雅的咖啡厅里，一位顾客高声喊道：“小姐，你过来！你过来！”小姐很快就过来了。顾客指着面前的杯子，满面寒霜地对服务小姐说：“看看，你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”
“真对不起！”服务小姐赔着不是，笑道，“我立刻给您换一杯。”
新红茶很快就端来了，碟边跟上次一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。这时候服务小姐轻声地对顾客说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”
听到小姐的话，那位顾客的脸一下子通红，他匆匆喝完茶，走了出去。有人问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直接说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”
“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”服务小姐说，“理不直的人常用气壮来压人，理直的人要用和气来交朋友！”
老板心语
面对工作中可能出现的投诉危机，如果采取的措施不恰当，就会造成很坏的影响。这位服务小姐的做法就很得体，承认自己有服务不到位的过失责任，而且同时指出真正的责任在于消费者自身，从而巧妙地避免了这种误解的延续以及对企业声誉的伤害。