第八章15 结婚礼服
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美国联邦快递公司是全球最大的速递公司，它以优质的服务享誉全球。下文的故事深刻地反映了这一事实。
美国联邦快递在印第安纳州有一个分公司。有一次，这个分公司的包裹跟踪员黛比接到了一位小姐的电话。“我想知道我的结婚礼服在哪？”那位自称是琳达的小姐伤心地说，“昨天它在佛罗里达州，今天中午你们就应该把它送到我的手中。可现在还没有送到，都下午三点了。我不知道联邦快递是做什么的，我只知道明天我就要结婚了。我们的镇子比较小，我的婚礼是镇上的一件大事，更是我一生中的大事，你能帮我吗？”
放下电话之后，黛比立刻利用公司的跟踪系统查找，挨个给取送站打电话，询问是否有错放的包裹。终于，第六个电话打通后，她找到了那个包裹，它在300里之外的底特律。
这对于任何人来讲，都是一个比较有难度的问题。然而，在黛比看来，公司既然承诺了，就必须在当天下午把包裹送到琳达小姐手中。但是，当时底特律及其附近所有的运输机都在运货途中，无法调借。于是，黛比租用了塞斯纳公司的一架飞机和一名飞行员，把包裹空运到琳达所在的印第安纳州的小镇。
黛比清楚送达这个包裹，对琳达、对公司意味着什么，琳达所在的地区当时还不太接受联邦快递的服务，此时如果失信于她，公司在当地的声誉更难以建立，所以黛比义无反顾地选择了不计代价地运送包裹。
果然不出所料，参加婚礼的人们都听到了新娘琳达所说的联邦快递公司专程租飞机送包裹的故事，联邦快递公司一下博取了当地人的好感与信任，很快就在当地打开了市场。这都和黛比的那个举动是分不开的。
老板心语
公司在外界的声誉，是品牌价值的构成因素之一。不要以为这些和你个人无关，实际上，你的一言一行都代表着这个集体。一个优秀的员工必须具备集体荣誉感，并且努力使这种自觉成为习惯，在对客户服务的过程中，自觉维护集体的声誉。