第八章11 希尔顿的服务
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希尔顿饭店的成功之处在哪里？请看下面的故事：
有一天，一家企业的副总凯普入住希尔顿饭店。那天早上刚一打开门，走廊尽头站着的服务员就走过来向凯普先生问好。
让凯普先生没有想到的是，服务员竟喊出了他的名字，他觉得很奇怪。因为在凯普先生多年的出差生涯中，在其他饭店住宿时从没有服务员能叫出客人的名字。
这真是一个令人疑惑不解的现象。原来，希尔顿要求楼层服务员要时刻记得自己所服务的每个房间客人的名字，以便提供更细致周到的服务。当凯普坐电梯到一楼的时候，一楼的服务员同样能够叫出他的名字，这同样让凯普先生很纳闷，服务员解释说：“因为上面有电话过来，说您下来了。”
吃早餐的时间到了，饭店服务员送来了一伤点心。凯普问，这道菜中间红的是什么？服务员看了一眼，然后后退一步做了回答。凯普又问旁边那个黑黑的是什么。服务员上前看了一眼，随即又后退一步做了回答。她为什么后退一步？原来，她是为了避免自己的唾沫落到客人的早点上。
老板心语
客户无小事，客户的事情再小，也与客户是否对公司100％满意紧密相连。每个客户都希望自己的任何事都被重视，所以，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。把客户放到第一位，是每个员工和企业成功的第一要诀。