第八章2 空姐的微笑
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飞机马上就要起飞了，有一位乘客觉得身体不舒服，于是他请空姐给他倒一杯水，用来吃药，空姐很有礼貌地说：“为了您的安全，等飞机平稳飞行后，我会立刻将水给您送过来，好吗？”
一刻钟过去了，飞机早已进入平稳飞行的状态，突然乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到，由于太忙，她忘了给那位乘客倒水。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“对不起，因为我的疏忽，耽误了您吃药的时间，非常抱歉。”
乘客显然很恼怒：“怎么回事，有你这样服务的吗？”无论空姐如何解释，这位乘客都不肯原谅她的疏忽。
空姐为了弥补自己的过失，在飞行途中，她每次到客舱服务都会刻意到这位乘客面前，微笑地询问他要什么帮助，然而这位乘客始终保持一种不合作的态度。
还有一会儿就到目的地了，这时，这位乘客要求空姐把留言本给他，很显然他要投诉这位空姐，此时空姐虽然很委屈，但她仍不失职业道德，面带微笑地把留言本递给这位乘客。
飞机安全降落了，所有乘客都陆续离开，空姐感到很好奇，于是打开留言本，惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投拆信，而是一封热情洋溢的表扬信，信中有这样一句话：“在整个飞行过程中，你表现出真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地感动了我，最终将投诉信写成表扬信，你的服务质量很高，如果下次有机会，我还将乘坐你们这趟航班！”
老板心语
满意的员工能提供高质量的服务，满意的服务能产生满意的质量，满意的员工能产生满意的客户。对工作负起责任，才能让客户对你满意。