微笑服务是一笔无形资产
每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。作为职业者，你的一言一行不只代表你自己，还代表一个单位，一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。所以，一个人是否要慎言慎行，决不是个人的事。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。
微笑服务是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
美国“旅馆大王”希尔顿的成功和秘诀，其中主要一条也是微笑服务。希尔顿旅馆的创始人康德拉·尼古逊·希尔顿，出生于一个小皮货商贩之家。1919年，他接过父亲交给的2000美元，连同自己挣来的3000美元，开始了雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从5000美元奇迹般增加到5100万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。想不到，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前没有两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西；除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”母亲的话使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢？他反复考虑此事，并亲自去逛商店，串旅馆，把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆，总有数以千计，历时半年。功夫不负有心人，他终于找到了答案：和气生财。
只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是，希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。
每天，他对营业员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工无论如何辛苦，都要对顾客投以微笑；不管顾客什么态度，都要以和气相待。即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒员工记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在经济危机中幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。今天，希尔顿旅馆已在五大洲各主要城市开设有210家分店了，年营业额超百亿美元。
用责任心打动顾客
一位顾客到商场买了一瓶酒，结账时递给服务员一张美国运通公司的信用卡。服务员打电话核实这张信用卡时，对方的电话占线，过了好几分钟才接通。得到证实后，服务员办理了结算手续。还卡时，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，诚恳地对顾客说：“非常抱歉，耽误了您的时间，简直不可饶恕！希望今后再也不会发生这样的事。我们非常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！”
事后，这位顾客感慨地说：“他赢得了我终生的信任！我成了这家商场的常客。”
美国运通公司的电话占线并非服务员之过，但他却把这个责任承担起来，非但没有抱怨运通公司耽误了自己的时间，还主动向顾客道歉。虽只是5美分的口香糖，却给顾客留下了真诚尽责的好印象。
在遇到类似的情况时，服务意识不强的人会怎么做呢？
有的人会想：这不是我的错。
有的人根本意识不到已让顾客等了太久的时间，将它视为正常现象，不会有任何表示。
有的人会因为等电话太久而感到烦恼，潜意识中认为这是顾客给自己造成了不便，因而心生不悦。他们会想：不过是买一瓶酒而已，为什么不用现金而要用信用卡呢？
毫无疑问，按上述几种方式处理问题的人，还不具备一个优秀服务人员应有的负责任的态度。
作为服务人员，应该意识到，让顾客高兴而来、满意而去，是自己义不容辞的责任。顾客在我们的工作场所遇到任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可抱有“事不关己、高高挂起”的想法。
在诚信度缺乏的今天，没有什么比负责的态度更能打动顾客的心。这意味着顾客的利益将得到充分尊重，顾客的心情将得到细心呵护。他们当然会放心地将生意交给负责任的服务员。
如果有了这样的态度，顾客即便对你有一些成见，也会被你的责任心所打动。
不要同你的客户争辩
永远不要跟顾客争辩，这是一个简单的真理。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与顾客产生争议的处境，他的游戏就该结束了。对于这一点，任何有过服务行业经验的人都不会持有异议。但是，要真正实现这一点却相当困难。当一名怒气冲冲的顾客冲到你面前，因为并不是由于你的原因而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同顾客辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，也是很不明智的行为。
一线员工必须通过培训来克制这种行为。但是，这种培训不是指单纯地告诉员工不能同顾客发生争论、不能对顾客生气，这不足以让雇员在面对顾客的不满时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过观察模仿那些服务行业的标兵模范，通过各种角色扮演或其他一些实际演练，一线员工才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。
请看发生在某机场候机大楼内的一幕：
“先生，这不能怪我们，广播中几次宣布航班催促登机，你难道一点都没听见吗？”
“不可能！我一直坐在那边注意听着呢，如果你们宣布过了，我不可能错过的！”
“真是见鬼了，如果我们没宣布过航班，其他旅客又是怎么知道的呢？您耳朵没有问题吧……”
好了，争执继续进行下去，局面愈演愈烈；更有甚者，另一名机场服务人员也加入了争执的行列，力图帮助他的同事澄清事实，指责顾客的蛮不讲理。
事实是怎样的呢？顾客搭乘航班去参加一个重要会议，因为自己的疏忽大意错过了班机。他很沮丧恼火，要找别人发泄自己的怒气，把责任推卸给他人可能会减轻他自己心里的沮丧感。可是，机场服务人员并没有意识到这一点，没能把顾客的注意力从发生的不愉快转移到寻找解决问题的途径上去；相反地，他们同顾客争执分辩，使顾客仍停留在已发生问题的阴影笼罩下，这对问题的解决是不利的。
因此，圆满解决问题的一个基本原则是：从现在和未来寻找解决问题的途径，不要把精力浪费在过去。换句话说，如果我们让顾客的注意力集中在已发生的问题上，就阻碍了他们对问题的解决。
说到这里，笔者不禁想起自己在麦当劳的一次经历：前几天我到麦当劳就餐，像往常一样点了“麦香鸡”汉堡和草莓奶昔，接过奶昔后喝了一口我就停住了，为什么？因为我喝到的是香草奶昔，而我点的是草莓奶昔。于是，我回到柜台前，看见刚才接待我的员工正在招呼其他顾客，我找了另一位服务小姐向她说明了情况，她二话没说转过身去给我拿草莓奶昔了。就在这个时候，刚才接待我的员工发现了这个问题。“对不起，先生，可您刚才的确点的是香草奶昔，我记得非常清楚……”她的话还没有说完，另一位小姐已经把草莓奶昔递到了我的手中。我们三个面面相觑，没有别的选择余地了。这时第一位服务小姐仍有礼貌地转向我：“对不起，先生，我弄错了，祝您在麦当劳用餐愉快。”之后，我回到自己的餐桌上享用午餐，猛然意识到自己的确点的是香草奶昔，因为点餐时想的是好长时间不喝香草奶昔了，有些怀念，所以“香草奶昔”脱口而出，而自己潜意识中还认为自己点的是草莓奶昔呢！我感谢第一位服务小姐，因为她是真正理解了服务之道的优秀雇员。
爱顾客胜于爱自己
一个企业常常最关心它的形象，犹如一个人最关心他的脸面一样，英国最大的百货公司马克斯·斯潘塞公司便是这样一个具有极好公众形象的大公司。它闻名遐迩，待客之热情堪称一流，让我们从小事中去领略它的风采吧！
从创始至今，斯潘塞公司便保留着这样一个传统：无论你何时购买，无论你有无发票，只要你到其分店中的任何一家去退货，拿出货品便可以马上退掉，决不会遭到任何拒绝，即使你已经用了好几个月。
1984年，英国保守党在举行年会前夕，一颗炸弹飞进了会议室，这些保守党人的衣服、钱夹都被炸弹炸得不翼而飞、一片狼藉。为了尽快恢复这些绅士们的形象，保守党的副主席立即打电话给斯潘塞公司。这家公司马上派人为绅士们送来了上好的衣物和随身佩带品，把这些达官贵人们从头到脚打扮起来，并送给每人一把刮胡子刀片。等到这些绅士们整整齐齐地把自己打扮完毕走出大门时，你已经找不到他们刚才落魄的样子，因为他们是如此地风度翩翩。又有一次，那是在英国经济大恐慌时期，斯潘塞公司的副总裁无意中在一家刊物上看到这样一篇报道。那是一位威尔士的普通牧师，他说在他生活的阿施山村庄，几乎没有一个人拥有一件像样的衬衫。
于是，副总裁与公司各部门商量，决定向这个山区的人们免费赠送6000件上等衬衫。当这些装满衬衫的运货车到达那里的时候，村民们夹道相迎，那气氛不亚于迎接贵宾。
斯潘塞是慷慨的，即使对那些小偷，它也同样如此。一次，一个小偷偷了伦敦分店的东西。分店经理闻知后，立即向总部报告，而他所得到的答复是：“篮子留下没有？留下就再装上货。”
这样一些行为并不会给公司造成很多损失，相反，它为公司树立了这样一个形象，那就是斯潘塞公司爱顾客更胜于爱自己的生命。
公司从创立时起就把一些货物装在篮子里，由顾客自选自取，并挂上一个牌子，上面写道：“勿问价钱，统统一个便士。”公司本着薄利多销的原则，尽可能地处理好与各制造厂商的关系，避开批发商直接进货，以降低成本。同时，公司对于进货的要求也是很高的。公司一方面要求价格低，一方面要求质量高，哪怕是任何一点差错，他们都马上退货。
斯潘塞公司还在总部设立了这样一个实验室，专门用以研究如何改进织物，如何提供可用洗衣机洗涤的毛料呢绒服装，研究衣扣、拉链、线如何达到完善的程度，研究裤腿对短袜的磨损程度如何，研究染色如何改为三级等。因为英国人习惯于来去匆匆，没有很多时间去讲究衣物的问题，脏了就往洗衣机里一扔，因此，提供一些经久耐用的产品便成为斯潘塞公司的一项职责。更可贵的是，他们还向气象台索要英国降雨标准的详细说明，然后用降雨机测试各种雨具的抗雨能力，并将此结果告诉顾客。
重视顾客的感受
企业应当重视顾客的感受与眼光，因为他们比生意人更清楚一切。
企业售出商品犹如父母嫁出女儿一样。顾客购置商品，就等于娶了别人的女儿，因此商店与顾客之间就有了姻亲。如果企业能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心意。如此一来，必然会对出售的商品质量多加关心。例如会想到：“顾客使用后是否觉得满意？”“到底有没有发生故障？”甚至：“我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧。”这种重视顾客感受的心理，跟嫁了女儿还依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立起超越买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必然会受到顾客的欢迎，从而使生意日益兴隆。
所以，企业应当经常思考、反省自己平时在做买卖时，有没有抱着把商品当作自己的女儿，而把顾客视同婚姻的新观念。
在任何时代，从事商业活动必须注重服务，尤其是新产品陆续出现，企业更应该重视服务。而主动地询问顾客的想法和需要，是赢得信赖、取得意见的好方法。
一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上也给予更多的关心，而在产品不足或发生故障时所做的服务更是重要。例如，天气开始炎热而需要使用电风扇时，不妨问问顾客：“去年出品的电风扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令您满意？”这种完全属于问候性质的服务虽然不可能马上就会产生效果，但对于需要的人来说，听起来比什么都高兴，并且会觉得这家公司值得信赖。从这一点来说，便可以考验出一个商人的荣誉与责任心，但如果只是抱着不负责任的态度，那就很难有服务的热诚。企业管理层不仅本身需要有这种深刻的强烈意识，而且需要随时向职员强调其重要性。这里不但是指拥有许多职员的商店，哪怕是只有一位职员的商店，也应该强调并要求实行。因此，只要企业上下均重视顾客的感受，关心顾客的需要，就不怕顾客不光临。
信誉是你个人和企业的商标
对于今天的企业而言，再没有比企业的声誉、品牌更加重要的资产了。美国投资者巴菲克说过，如果你把公司的钱亏了可以理解，但是你把公司的声誉丢了我会毫不留情。
古人云：“源浊者流不清，行不信者名必耗。”这句话的意思是，不讲信用的人，一定会丧失名声。作为一个企业人，时刻要把信誉放在第一位，不仅要重视产品信誉的价值，而且要重视经商者自身信誉的价值，重视经商者自身信誉所产生的潜移默化的作用。
因为，信誉不仅仅代表你个人，更代表整个企业。