有的下属生来脾气暴，性情急，对某些自己看不惯或不合口味的事情常常发牢骚。对这种人的顶撞不要以硬对硬，而应采取委婉的态度，先表面上将他的顶撞意见接受，然后再把他往正确的方向引导，待他火气渐息，再言轻意重地指出他的不足之处，这些人心直口快，一旦明了事情，也就不会固执己见了。
在下属的顶撞中，有的人是别有用心，存心要找岔子，刁难领导，明知自己不对，还要强词夺理，无理取闹。当然，对这种人决不能让步，而应该义正辞严，对他进行严厉的批评，坚决去掉其阴暗的心理。
有的下属依仗自己有后台，有靠山，不把顶头上司放在眼里，这些人遇到领导批评时少不了要发生顶撞现象，以为领导奈何他不得。对这种情况，坚决不让步，但方法上要注意一些，因为在中国这种裙带关系严重的社会里，稍一不慎就会引火上身，出现一些不必要的麻烦。领导者可不去针锋相对地反顶撞，可以从侧面指出他的不对之处。言在此而意在彼，表面上我不气恼，但言语中却是非分明。这样做，既不伤害他的自尊心，照顾了他的面子，又使他明白道理。
许世友，这位由红军普通士兵一直做到将军的我军杰出领导人，据说他一生之中真正佩服的人没有几个。******总理是能让他心服口服的少数人之一。据说******之所以能“降服”这员虎将，皆因一次他们二人之间的“喝酒比赛”。
许世友“能喝”乃世人皆知。一次，他邀请周总理上他家做客，当然是准备好了酒菜，不能怠慢了总理。席间，他拿出了三瓶上好的茅台酒，对周总理说：“今天咱俩一醉方休，不把这三瓶酒喝完，我可是不会放你走。”
******一听，知道他的爱将是看不起他的酒量，于是，爽快地说：“好，今天我是不醉不归。”
于是，俩人便推杯换盏，对饮起来。喝了两瓶多一点，只见周总理仍面不改色心不跳，一切应付自如。而许大将军则说话语无伦次、结结巴巴。当第三瓶酒快要喝光时，许大将军再也坚持不住了，一头栽倒在桌子下面，然后，他晃晃悠悠地站起来说，
“总理，我……我服了你，以后，你……你让我干什么，我……我就干什么。”
其实，这只是流传在民间的故事，是否真有此事无从考证。但是，许世友将军从心里佩服周总理却是事实。其原因还要回到那战火纷飞的革命年代。
顶撞是领导者在管理中难免的，关键是对此要心胸开阔，特别是领导，要有一定的高姿态，有些下属“吃软不吃硬”，你们这种高姿态对待他，也许很快就会化干戈为玉帛。
许多善于缓解和正确处理顶撞现象的领导者，还与以前顶撞过自己的下属结成了知心朋友，甚至“不顶不相识”，从而发现了下属的某些长处。
世人没有绝对完美的领导，也没有绝对完美的下属，这就要求领导者既坚持原则，又以理服人，万万不可拿官架子，动不动以“老爷子”自居。那样，只能使事情走向反面，将十分不利于我们的领导工作。
1936年，以斯大林为首的苏共，在全党全军范围内开展了一次大清洗运动。其结果是，大批优秀的共产党员和军队中的骨干分子遭到迫害。当时的中国共产党受共产国际的遥控指挥，随后不久一些****领导也效仿苏共在****和红军范围内开始了逆历史潮流而极不得人心的“肃反”运动。
结果，大批我党早期的优秀党员蒙冤受屈，而在军队中的影响更大。只要有点文化，或曾反对当时中央决定的指战员都会被带上帽子，或关或杀。就连陕北红军早期的创始人******也被关了起来。
许世友看到有些连队中懂点文化的基本上都被抓光了，再这样下去，部队还有什么战斗力，还怎么打仗？可是，当时那帮****分子势力极大，单凭许世友如何抗得过他们？于是，他找到了******。一进门，他将军帽往桌子上一摔，大发雷霆：
“他们到底在搞什么，还有没有王法？再这样下去拿什么去革命？难道真的没人管？”
******还是像以往那样和蔼地对他说：
“怎么啦？小心气坏了身体！”
一边给许世友让座，一边给他倒茶。等许世友坐下了，******说：“说说吧，你有什么想法？”许大将军开始将一肚子的委屈、怨恨一股脑儿全倒了出来，******一边专注地听，一边不住地点头。
等到他全部讲完了，******才接过话茬：
“你说的这些问题，我都知道一点，但没这么详细。现在，局势弄得这么复杂，不是一两个人，一两天时间就能解决的。我们都正在努力，但是需要一段时间。世友同志，再忍耐一段时间，要是觉得委屈就冲我发火吧，谁让我是你的领导呢。”
一席话，说得许大将军心服口服，怒火全消。不知不觉，拉近了俩人之间的感情，所以后来许世友才会对周总理“言听计从”。
其实，在一个团体中，有些人经常会因为这样那样的问题而抱怨。这时，他们最希望的是有人倾听他们的诉说，尤其是自己的领导。对任何一个人来说，如果能够得到上司的理解与支持，那无疑是最大的鼓励和安慰。
作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可以防止它发展成为一次更大的人际突出，不让它步步升级。
不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，而且打那以后会过得快快活活。事情并非如此。
没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至达到沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候--你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。
不要对提建议（可能是好意的）的雇员不加理睬，这样他或她可能就没有理由抱怨了。
消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。
不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的雇员变得怒不可遏。
决不能以“那有什么呢”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但雇员认为有。因此，如果雇员认为它是那样重要，应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处理。
认真地倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且还能使你有可能去发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常打错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。
当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。
即使你可能感觉到有一种要你迅速做出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实--全部事实。要把事实了解透了，才去做出决定。只有这样你才能做出完美的决定。这就是所谓的“急着决定，事后后悔”。记住，小小的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心。要正面回答抱怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做你的话的真意才不会被人误解。
无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。
并非对所有抱怨都是对雇员有利的。回答“是”时，你不会遇到麻烦，回答“否”时，你就需要利用你的所有管理技能，使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将按决定的精神去接受决定。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所做那个决定的理由，使他们同意试一试。
掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解，或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，不要犹豫，但是不要讨价还价。要爽快。