书城旅游餐饮企业规范化管理全书
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第38章 餐饮业服务管理基础(2)

(2)检视餐桌上餐具摆设是否齐全,是否须再帮顾客添加茶水。

2持用托盘

(1)托盘务必随时擦拭保持其干净美观。

(2)不论拿取任何食物、饮料、茶水、碗盘等,都应使用托盘。

(3)托盘应统一用左手托拿,五指张开,置于托盘下,各手指末节及掌心与托盘底部相贴于中央处,手掌与小手臂成水平状,托拿的高度约在左肋骨下缘。

(4)较高或较重之物品应放置于托盘靠身体之一侧,较轻或较小之物品放置于托盘四周。放置物品时应逐件放置,并一一调整重心。

3服务饮料酒水

(1)上菜前,应先对顾客所点之酒水饮料进行服务。

(2)用托盘盛放杯装饮料或少量之瓶装酒水饮料。

(3)酒水应依其适当之温度服务,啤酒应保持冰凉,绍兴酒系列先予温热。

(4)绍兴酒先倒入公杯内约七八分满,再由公杯分别斟入预先准备的小酒杯,服务人员应视顾客饮用情形,随时添加于公杯。

(5)绍兴酒系列的酒类应附柠檬片或话梅之配料。

(6)用酒篮盛装多量的瓶装酒。

(7)须添加冰块之饮料,则以冰桶盛装冰块帮顾客添加。

(8)盒装类之果汁开盒之前,应先予摇匀。

(9)出酒前,应先将酒瓶擦拭干净。

4传菜

(1)预先准备佐料、备品置于托盘上,托盘使用前,应先擦拭干净。

(2)将菜肴送至餐桌旁(或备餐台),交由服务人员上桌服务。

(3)用托盘盛装菜肴出菜,菜肴置于托盘上,应调整重心的平衡。

(4)确认菜色与桌号相符。

5上菜

(1)服务人员将菜准备上桌前,必须先核对传菜生所送到的菜色、份量正确无误,才能上桌。

(2)服务人员上菜时,应将该道菜肴名称清楚地念出,并简单加以说明,让顾客有所了解。

(3)上菜于有转盘的餐桌时,菜盘沿转盘边缘摆置。

(4)上菜于无转盘的餐桌时,青菜类菜盘放置于餐桌中间,其他菜肴则分别围放。

(5)菜盘、餐盅上桌前,应维持边缘部分之整洁。

(6)所有的菜肴上菜时,应尽量由主人右侧上菜,上菜前应先将桌上空间腾出,避免在顾客身旁上菜,造成顾客用餐的不便。

四、用餐中的服务要点

中餐中的服务程序较杂多,现仅介绍几种复杂的服务工作,并以表格形式列出,以使读者一目了然。

1中餐整鱼服务程序

(1)报菜名。

上鱼时先报菜名,向客人展示后,撤至服务桌,鱼尾向右。

(2)剔鱼脊。

◎服务员左手持叉,右手持刀,用叉轻压鱼背,以避免鱼在盘中滑动,叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀,在鱼尾一刀,将鱼脊骨切断。

◎用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线,刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。

◎将刀叉同时插入鱼中线刀口处,用叉轻压鱼身,用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开,让整条脊骨刺露出来。

◎左叉轻压脊骨,右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出,放在一旁的碟上。

(3)整理成形

用刀叉将鱼肉合上,整理成鱼原型,再将鱼身上的佐料稍微整理,保持鱼型美观,然后端上餐桌。

2中餐带骨、壳和块状菜品服务程序表

(1)上刀叉。

◎当客人点了体积较大的块状食物时,在上菜之前须为客人摆上刀叉。

◎将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上,然后逐位摆在餐碟位的两侧;左叉右刀,刀叉平行,叉齿向上,刀叉柄指向桌边。

(3)上洗手盅。

◎当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时,服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。

◎使用托盘送给每位客人一份,摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途。

(3)上毛巾、茶水。

递送小毛巾并敬送茶水。

(4)撤餐具。

◎客人用毕该道菜并洗手后,将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。

◎当客人吃完该道菜后,及时将刀叉撤下。

3中餐甜食和水果的服务程序表

(1)征询客人、清理餐桌。

◎当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果,如果客人同意,服务员即再问客人可否清桌。

◎如果客人同意清桌,服务员立即撤去桌面上所有的餐具,留下酒杯和水杯。

(2)上餐具。

清理桌面后,根据客人所点甜食,摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉;如点的是水果则上水果刀叉。

(3)上甜食、水果。

◎摆完桌后,使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上,水摆在餐桌正中,礼貌地请客人用甜品或水果。

◎如果客人点的是甜汤,则要垫上碟垫并配上汤匙,汤匙放在碟垫上。

◎如果客人点的是大水果拼盘,则按“中餐派菜服务”服务程序操作。

五、餐后服务要点

(1)清理顾客面前使用后的餐具及留下的菜肴或饮料,并同时请示顾客对未吃完之菜肴是否要打包,未喝完之酒类饮料是否办退或寄放。

(2)以托盘依序收取毛巾、杯子、碗筷、汤匙、盘子及其他物品,将托盘上的脏器皿转放置于收餐车上,各项器皿应分类叠放,切忌堆放太高。

(3)备妥湿与干的干净抹布各一条,先以湿布擦拭转盘盘面与盘缘,无转盘的餐桌,由里而外,采一致方向擦拭桌面。将桌上残菜、菜屑用抹布集中于桌面之一处后,再扫于托盘上,不可任意置落于地面上。

(4)取干抹布将桌面擦拭干净。

(5)服务茶点、水果、毛巾。

六、结账服务要点

(1)顾客用餐完毕欲结账前,服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作,以备随时配合顾客结账的要求。

(2)顾客授意结账时,服务人员应向主人说明酒水饮料消费情形,及一些代支代买的特别服务项目费用,与顾客做必要之核对。

(3)服务人员将确认后的点菜单、饮料酒水单第三联,送柜台出纳人员核算。

(4)将账单双手呈给顾客过目,并视情况很轻声地告知消费金额。

(5)点清顾客所付账款,若金额有误时,应立即与顾客确认更正。

(6)顾客要求签账时,应先征得干部主管核准,或请主管处理。

(7)顾客结账后,服务人员应随时留意,在其离桌时,帮忙拉座椅。若手边正忙,也应暂时停下工作,站立桌边或门口,向离去的顾客致以诚心之谢意与道别。

七、其他事宜

传统中式餐饮座位之安排有一定的次序,一般依来宾社会地位高低、长幼辈份大小,依次序排列。安排座位时,应注意宾客间彼此感情的亲疏,应使较熟者同席。安排座次的原则如下。

(1)中国传统以“上”为尊,所以在餐桌座次的安排以“上首”为首席,如按餐厅方向设座,以面对出入门正中之座位为首席,依次由右而至左为序,接近门口处为末席,面向门时,餐桌排列以里面为大,外面为小,或右席为大,左席为小。

(2)服务人员上菜前,应先将上菜位置腾出,位置应在主人座位右前方处,然后再由客人右侧将菜端上桌,让主人过目,并将该道菜肴名称清晰地念出,同时作简单说明,让同桌顾客了解。

(3)所有菜肴均由主人右侧上菜后,再将该菜肴利用桌上转台转至主客面前,由服务人员依顺时钟方向,由主客位置依序予以分菜服务。

(4)汤类的料理应在主人处以汤碗分派妥后,再由主客依顺时钟顺序服务。

(5)饮料一律由主人右侧方服务。

§§§第三节西餐服务要点

西餐的餐厅类型很多,由于每个餐厅所提供的产品、所吸引的客源不同,因此在服务的方式及程序上,有不同程度上的差异,经营者应依据本身餐厅的规模及服务人员的多寡,来选择适当的服务方式。

一、餐桌布置与整理

餐桌摆设,是指餐具在餐桌上的摆设方式。由于顾客对于用餐环境的第一印象,大多来自桌上摆设的外观,因此餐桌摆设是否适当,将影响顾客的用餐经验。对于西餐而言,不同的菜肴所使用的餐具也不同,因此服务人员必须熟悉不同餐具的用法。

1摆设餐具的原则

西餐的餐具摆设,与餐具的使用习惯有密切的关系,服务人员在摆设餐具时,基于卫生的考虑,勿将双手触碰匙面、叉面及刀面,餐具多以金属制作,拿餐具时必须握拿餐具的柄部。摆设餐具的原则包括以下几点。

(1)以餐盘放置的位置为准,左放叉,右放刀或匙,上放点心餐具,叉齿及匙面朝上,刀直摆时刀刃朝左,刀横摆时刀刃朝下。

(2)依餐具使用习惯,左右两侧餐具应依使用先后由外向内摆放。

(3)为避免餐桌太过杂乱,左右两侧餐具不得超过三件。

(4)为讲求摆设的变化,两种相同形状、大小的餐具不同时摆在一起。唯一例外是左侧可同时摆两支大餐叉,其中一支餐叉与餐刀成对,另一支为单独使用。

(5)餐具附底盘一起服务时(例如咖啡杯盘),餐具可放在底盘中一起服务(例如咖啡匙放在底盘上)。

2摆设酒杯的原则

酒杯的摆设,也和使用习惯有密切的关系。拿酒杯时,基于卫生的考虑,应拿杯柄,切勿将手放在杯口处。摆设酒杯的原则如下。

(1)每次摆设不超过四个酒杯。

(2)酒杯摆设以靠近餐盘的大餐刀上端为基准点,依葡萄酒饮用顺序,以左上右下的位置逐一排成一直线,愈先饮用的葡萄酒放在愈右下方的位置,而水杯的位置放在最后饮用的葡萄酒杯的左方。

3餐具摆设法

餐具的摆设应兼顾美观、顾客方便取用、服务员方便服务和全餐厅皆有统一的标准四个原则。

二、接待服务要领

(1)顾客通常会对第一位及最后一位接待人员留下深刻的印象,而这印象的好坏,直接间接地影响他对于餐厅服务的评价,因此,迎接与欢送客人是相当重要的工作。

(2)在一般中高价位的西餐厅中,都有一位领台人员,专责接待顾客及安排座位,当领台人员不在现场时,无论是主管或领班都应该站在入口处,以愉悦友善的态度接待惠顾的来宾,并迅速地带领顾客至他们所希望的座位入席,因此领台人员必须随时掌握餐厅内的座位安排。

(3)为建立良好的顾客关系,领台人员还有一项重点工作,就是熟记顾客的姓名、相貌,了解顾客的用餐习惯,建立完整的顾客资料卡,使得顾客每次光临餐厅时,都能感受到宾至如归的接待。

(4)为充分掌握餐厅内座位使用状况,一般传统式餐厅都会制作座位安排表,这张图表等于是餐厅内部的平面图,图中标示出如下内容。

餐桌的安排:以图形画出座位是属圆桌、方桌或包厢座位。

◎餐桌座位摆设:以图形画出座位的安排为两人座位都有统一的座号。

◎应先预告顾客可能碰到的地形状况,如阶梯或凹洞,以免顾客在途中跌倒或发生其他意外。

(5)顾客入座时,除非其另有选择,否则不应改变主意,且不可犹疑不定,变换餐桌,或在餐厅往返找寻座位,影响其他顾客用餐。

(6)领台在引导顾客就座前,除应注意礼貌外,对顾客的座位也应技巧性地给予安排。

◎年轻的夫妇或情侣,应安排在餐厅较不明显的角落,使其不易受到其他顾客的干扰。

◎年纪较长的顾客应安排在灯光较亮或冷气较弱及较安静之处,千万不要安排在一台人或年轻人较多、易吵杂的座区,以免影响顾客的用餐情绪与气氛。

◎勿将顾客集中安排于同一区域,应分散坐于餐厅各处,以免使其感到拥挤、吵杂、不舒适。

◎勿把一个或少数顾客安排坐大的桌子,以免使其产生距离感及失落感。

◎如果顾客欲换座位,不可借故拒绝,应尽量满足其需要。

◎单独一位顾客,应安排靠窗的座位区,使其在用餐时能观赏窗外的景物。

◎行动不便的客人,应安排于出入口处旁隐蔽的座位。

◎内角不碍通道处,应安排带小孩的顾客坐,以免小孩在餐厅内追逐嬉戏。

◎点菜前,点菜人员应先试图知道顾客的姓名、职称,以便了解他们的消费趋向(如:情侣、夫妻、家族、生意往来客人),并站在顾客座位的左前方,帮顾客记录点菜。而且点菜前最好向主人确认是否由客人自行点菜,或者全由主人决定,而后再请女士点菜、男士点菜,最后才请主人点菜。点菜人员应了解食物制备时间,对于一些需长时间调理的菜,应主动告诉顾客,以免顾客等候太久。

三、填写点菜单

1座位号码

(1)为使服务工作顺利进行,点菜人员必须有系统地记录顾客点菜,以免服务人员将菜端出来后,还必须询问这个菜是由哪位顾客点用的。

(2)有人用座位号码法,让每个座位有其号码,以号码来记录客人点菜。这种方法是在餐厅中找一个共同的基准点(如窗户、大门或任一明显的目标),以面向此点的座位当成1号,而后采顺时钟或反时钟方向,将1号隔壁的位置编成2号,以此类推。

(3)如果填写点菜单时,点菜人员能以座号来表示不同的客人,那么可使每位服务人员看懂他人的记录,也才有可能互相有效地补位协助。

2菜名的略号

为了迅速记录客人所点的菜式,餐厅中通常都会规定一套统一的菜单略号或简字,来表示菜单的项目,如以“S”表示Soup,以“S/W”表示Sandwich,以“F/F”表示French Fried,以节省书写时间。

3餐桌号码

为方便服务人员明确知道他人所指餐桌位置,每个餐桌都应有其识别号码。

4入口处及出口处

5厨房位置

6洗手间位置

7备餐室位置

8酒吧区

9服务区域的区分及由哪位服务人员负责服务

10一切有助于顾客及员工了解餐厅内部的信息

(1)当顾客入座后,领台人员即在座位表上做一标示,并登记顾客的姓名,表示此餐桌已被占用,以便正确地了解餐厅座位占用状况,以及是否还可以再接受顾客用餐,对于西式自助餐餐厅,这样的座位表更具效果。

(2)由于自助餐客人离开座位的情形很频繁,若无适当的记录,常会发现重复使用餐桌的窘态。领台人员必须正确掌握顾客用餐状况。当顾客离去,餐桌已整理过再摆设妥当时,领台人员也应将此记载于座位表上,以尽快卖出,创造高业绩。

四、等候登记表

当餐厅满座,无法再接受顾客订位时,领台人员必须诚实告诉顾客须等待的时间。对于愿意等候的顾客,领台人员必须记录下顾客的基本资料,以便为他保留座位。通常记录等候顾客的资料表格,称为等候登记表(Waiting List),内容包括:

(1)顾客姓名;

(2)顾客人数;

(3)希望坐在吸烟区或非吸烟区;

(4)对于座位的特殊要求,如靠近钢琴区、舞池区或吧台区等;

(5)登记等候的时间,如此方可确定顾客抵达的先后顺序;

(6)入座的时间、桌号;

(7)餐厅营业前的准备工作都已检查就绪,如餐桌摆设、服务台的备品、吧台的饮料补充等。

服务人员都应仪表整洁,并各就各位,仪表包括头发的梳理、制服的平整、皮鞋的光亮、指甲的清洁和怡人的笑容。

餐厅内的员工站在自己的服务区内,等待顾客的来临,无三三两两聚集闲聊的情形。

各区服务人员都已了解当天的订席状况及顾客安排的位置。

五、领台带位要点

(1)如前所述,餐厅内的带位工作是由领台人员、领班或餐厅经理担任,当顾客进入后,一个亲切的眼神、温馨的微笑及适当的言辞问候,都将有助于接待的成功。如果顾客携带外套、雨伞或小件行李,应主动询问顾客是否需要寄存服务,而后依序在寄存物上系上号码牌。拿顾客的物品时态度要庄重认真。

(2)在座位旁等待服务顾客的服务人员,也应面带微笑地问候顾客,如果知道顾客的姓名头衔,则应以姓名头衔称呼,使顾客有被重视的感觉。

(3)领台在引导顾客入席的途中,必须注意以下两个服务重点: