书城旅游餐饮企业规范化管理全书
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第37章 餐饮业服务管理基础(1)

§§§第一节现代餐饮服务要点

宾至如归是每位顾客内心的希望,主动地招呼、微笑地问候、热心地服务、诚恳地接待、耐心地倾听是高品质服务的基本要求。

一、微笑服务

(1)在餐饮服务中,“态度”是一种服务因素,它本身具有价值,同时也为餐馆带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分,也是积极态度的表现形式,从而倍受餐饮业的重视。微笑作为无言服务,对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中,微笑是必不可少的,微笑是员工的脸面,是内心情感的表露,也是一种服务的表现方式。从微笑中,可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的服务打下良好的基础。

(2)微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。生活中离不开微笑,社会需要微笑。

二、正确理解“微笑服务”

(1)微笑服务已成为餐饮业服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务:“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说,意即接待人员只要从职业的需要,开展微笑服务令宾客满意即可,而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。

(2)或许,的确有一部分职业微笑不是发自内心,只是出于职业的需要,但我们不能因此放弃做到微笑发自内心深处,是内心深处真情实感的流露。因为,惟有这种发自内心的微笑,才能感染对方,惟有这种会心的微笑,方可使客人产生良好的心境,消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁,购物满意。

三、笑口常开,有利无害

(1)微笑还能传递与表示愉悦、友好的信息,而且使用得当还是表示歉意、谅解甚至防范的信号。

(2)在日常生活中,微笑对我们真好比是“久旱逢甘霖”、“饥馑中之望粮食”,太需要又太缺少了。愿人人脸上多一些微笑,则我们的生活将会变得更美好。优质服务是餐饮业的生命线,将微笑充分运用于餐饮服务中,以此种特殊形式——“情绪语言”,对宾客笑脸迎送,并将微笑体现在接待服务的全过程、各环节:谓之微笑服务。坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量,也是餐厅宾客盈门的最主要原因之一。

(3)微笑服务可使客人的需求得到最大的满足,微笑服务已被餐饮业所认可,成为服务和经营的秘诀。客人之所以来餐馆就餐,除了满足肚子的需要外,客人也要求得到精神上的、心理上的满足,而我们餐厅饭菜质量的高低,服务质量的好坏,归根结底要由客人需求得到满足的程度为评判的根本依据。

(4)现代营销学提出了“4C”的观念,所谓“4C”是指“消费者与需求(Consumer,Wants and Needs)”、“满足消费者的欲望与需求的成本(Cost to Satisfy Wants and Needs)”、“购买的便利(Convenience to Buy)和沟通(Communication)”。显而易见“4C”的新观念之所以引起越来越多的人的重视并开始为企业界所接受,正是在于它根本上摆脱了以生产者、经营者为主的传统观念,真正树立了以消费者为中心的时代营销的最根本的观念。微笑服务既然是最大限度满足了消费者的需求并受到他们的欢迎,商品价值的增值就不言而喻了。

四、从客人的角度服务

(1)客人到餐厅最主要的目的就是就餐,饭菜的质量直接影响客人食欲,因而饭菜的质量好坏就成为客人首先所注重的。

(2)人们衡量菜肴质量,通常以色、香、味、形为标准,孔子谓“色恶不食,割不正不食,不得其酱不食”,其意表明色、香、味、形是构成食欲产生的四大要素。

(3)作为一个厨师必须对菜肴色、香、味、形加以研究,从中掌握其规律,合理运用,方能使客人胃口大开,心满意足,这也是做到“顾客是上帝”服务的一项硬要求。

五、制作色彩精美的食品

(1)色彩是烹饪四要素之一,它不仅能使人们的心理产生影响,诱发食欲,而且具有丰富的感情色彩。

(2)一种理想的与一种不理想的色彩会给人们以迥然不同的感觉,人们由于长期生活在印象积累之中,因而对色彩产生一种特殊的常常是下意识的联系,如遇到红色就会想到太阳,给人以一种亲切、温暖的情绪;看到白色就会想到那冰天雪地,给人以一种寒冷的感觉。同样食品色彩也会使人产生不同的联想,如红色西红柿使人想到又甜又酸的滋味,看到含叶绿素的蔬菜,让人联想到碧绿爽口、清香味,这就是色彩联觉效应。

(3)菜品的色彩美,是食物内在质美的反映,色泽的纯正恰恰是菜品鲜嫩的外在表现,只有成功地运用色泽美,才能使菜肴的形象更具有质感更能诱发人们的食欲。所以,好的菜肴,一定是十分注重其色彩的。

(4)对菜肴的色彩因具体情况不同而应有不同的要求。例如单菜就应突出主题色彩。例如,水晶虾仁烹制后呈白中透红,粒粒晶莹,均匀饱满,此菜主要是靠洗和上浆工艺手法来达到以上效果的。再配上其他原料,就容易影响其主料的色彩,喧宾夺主。两种以上原料的组合菜,不分主次,应严格掌握原料色彩对比,突出整体色彩的主题,切忌厚此薄彼,影响效果。以“成都素烩”为例,多种原料的组合排列,尽量以冷暖协调与明暗相间的原则排列,这样就足以产生鲜明的对比效果。此外还应考虑到各种原料的色度,以求平衡,达到彼此呼应,相得益彰的效果。

(5)整桌宴席更要求讲究各个单菜之间的色彩均衡和相互呼应,既要避免色调重复,又要避免辅菜色彩掩盖主菜色彩,冷菜应考虑采用不同色调、不同烹调方法,热菜也应避免雷同。望着那一道道流光溢彩、明快宜人的菜肴,不用品尝,你的食欲便会顿起。相信你的胃口也一定不坏。

(6)菜肴的色彩也因人因地而异。我们常说“百人百好”、“萝卜青菜,各有所好”,因而根据各地色泽喜厌不同的特定心理配色也十分重要。如北方一带人较喜欢浓艳色彩,南方人偏爱色彩华丽奇异,江浙人却喜欢色泽淡雅、文静,一般老年人以色调中性冷色菜肴为宜,青年男宾以暖色调菜肴为宜,女士以对比度大的调色组合为宜。

(7)菜肴色彩是一道菜是否令人满意的重要标志,所以餐厅在提供菜肴时对菜肴色彩的考虑便应十分周到,一般也应该十分注意季节性合理配色。夏日炎炎,气温很高,植物茂盛,故夏令菜要求以冷色为基础,色彩清雅,口味爽淡,如盐水鸭、葱油鲳鱼、冷拌黄瓜、小葱拌豆腐;而冬天寒冷,应重点推出色度较高、明度较少、油重味浓的菜肴,如麻婆豆腐、鱼香肉丝、毛肚火锅等,食时给人一种热烈气氛。

(8)菜肴的色彩不能与味相抵触。在配色选料时,应以兼顾味为条件,一般采用相似味形的原料,如菜肴是咸鲜味,需红色点缀,通常采用胡萝卜、红甜辣椒之类原料,而不用红樱桃,如果是鲜辣味型的菜肴,同样也需红色点缀,一般采用泡椒和红辣椒,而不采用蕃茄或胡萝卜之类原料。

六、利用菜香吸引顾客

(1)香也是衡量菜肴质量的标准之一。端上一盘菜,未曾动手品尝,香味便扑鼻而来,想来一定会令客人食欲大增,胃口大开的。

(2)“桂子花开,十里飘香”是用夸张的方法来形容桂子之香。单是这句成语便足以令你对桂花留下难忘的印象。你定曾有过这样的感受,当你走过餐厅时,餐厅里飘出的香味,使你顿觉饥肠辘辘。

(3)作为高质量的菜肴,无不以色、香、味、形俱全而衡量。味是强调菜肴必须吃起来感觉鲜嫩可口,当然咸淡也会因人因地之异而异,因季节不同而不同。高质量的菜肴,不仅要好吃,而且要好看,尤其是星级餐厅对菜肴的形更是十分重视。菜肴的形也表达一种吉祥喜庆的气氛,如“龙凤呈祥”则表达人们对祥和、幸福的企盼。

(4)当客人围坐餐桌,看着餐桌上色香味形俱佳的菜肴时,顿时会勾起客人的食欲。客人在品尝高质量的菜肴的同时,也一定会有一种美的享受。难怪有人说“烹饪”是第七艺术。实际上也可以这么说,好的菜肴对客人来说就是一种艺术的享受。

七、服务的一把金钥匙

客人为餐厅带来了利润,是餐厅存在的前提条件。作为一家餐厅老板,很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点,除最基本的微笑服务外,餐厅在服务上必须坚持客人至上原则,处理好与客人之间的关系,从而创造出一流的服务。

八、服务人员要做好服务工作

(1)在实际服务中,由于服务员长期以来,在服务活动中没有把自己放进角色中去,换句话说,由于服务人员缺乏服务意识,所以造成意识模糊、观念不清。尽管许多餐厅再三提出要把客人当作“上帝”,但是由于长时期把顾客与服务员的关系片面地看作平等关系,不承认服务员处于侍者,属于服从和被支配的地位,因而,有意无意地把自己的情绪带给顾客。今天心里不高兴,不仅反映在脸上,而且对客人出言不逊、态度冷漠。有些服务员还认为这是客观原因,天经地义,没有错。但实际上,服务员未演好自己的服务角色。

(2)要从内心深处理解“客人就是皇帝、上帝”,这样才可能使“上帝”、“皇帝”真正感到做“皇帝”、“上帝”的幸福、惬意,这就要求餐厅服务人员首先明白自己的服务角色。

(3)所谓服务角色,是指在服务的营销和接待服务的特定活动中,服务业的从业人员处于侍者、服从者的位置,从而规定了他们应有的行为规范。由于明确了服务者是处于侍者、服从者的地位,理所当然地对顾客要坚持礼貌服务,多使用敬语等礼貌用语,坚持微笑服务,彬彬有礼,做到和颜悦色,笑脸相迎。上岗时需站立服务,进入角色,抛弃一切不佳情绪,代之以特好的心理状态,对待每一位宾客。让宾客感到服务员对他们处处给予关注。

§§§第二节中餐服务要点一、接客服务要点

每位顾客在达到餐厅时,都非常希望能很快受到接待,因此从顾客将踏进大门前,接待人员就应立即欢迎顾客光临,安排至适当的位置就座。迎宾工作代表着餐厅的服务水准、形象与格调,在高品质服务的要求下,领台是第一位与顾客接触的关键人物,所以应让前来惠顾的客人,一开始就能感受到“宾至如归”般的服务和对待。

1迎宾服务

(1)迎宾的接待方式,应以真诚之心所自然流露出的欢迎态度,而不是一种形式上的欢迎,真诚有礼的迎接及恭送顾客,往往能使客人留下深刻良好的印象。

(2)以微笑并微微弯曲身体,招呼问候顾客及表示欢迎之意。

(3)以礼貌的口吻,询问顾客的人数及是否有订位、是否有人先来或有人未到等。

(4)遇尖峰时段座位客满时,应按先来后到之次序登记前来的顾客,并请顾客先至等候接待区休息稍候,期间仍应随时对等候之顾客表示关心与歉意。

2带位服务

(1)带位者首先要确定顾客的人数及到来的先后次序,对先到达的顾客应先予引导就座,其余后到之顾客,如尚未能予以安排,则必须向顾客表示歉意及请稍候,等引导先到之顾客就座后,再立即回到接待区引导后到的顾客就座。

(2)带位者应走在顾客前面2~3步的距离,步伐不疾不徐,态度从容不迫。

(3)带顾客至桌位时,除非顾客另有选择,否则不要改变主意或犹疑不定变换桌位,使顾客无所适从。

(4)安排坐位很有讲究,一般来说,情侣或公众人物,应安排在餐厅角落较不明显处就座;行动不便的顾客应安排在出入口处;角落不碍通道的座位,宜安排携带孩童的顾客就座,以免孩童任意奔跑妨碍服务工作及吵扰其他顾客,影响用餐情绪。年纪较长的顾客应安排在灯光较亮及冷气不太强的地方。

(5)孩童专用的高椅,应避免安排在上下菜的方位,以免发生危险。

(6)领台员应等到服务人员接手服务,并且顾客中已有人入座后,再向顾客礼貌招呼后,才能离开。

(7)如顾客对于所安排的座位不满意,要求更换时,应尽速安排顾客至其满意的空位就座。

(8)在责任服务区内等待之服务人员,见到领台带领顾客前来时,应面带微笑,礼貌地趋前招呼问候,并协助领台人员帮顾客拉椅子,请顾客入座,要照顾好行动不便者,入座服务应以女士或年长者优先。

二、点菜服务要点

1点菜前的服务事项

(1)服务茶水。顾客就座妥当后,依来客数准备热茶或冷开水,茶水倒七分满,上茶时应持茶杯下缘处,侧身靠桌,将茶杯轻放于顾客餐位右上方。

(2)服务毛巾。依来客数备妥等量毛巾,整齐放置于毛巾碟上,左手拿毛巾碟,右手持毛巾夹,逐一将毛巾夹给每位顾客。宴席时,则将毛巾夹放于每位顾客的小毛巾碟上。

(3)增减餐具。依顾客人数,适当加添不足的餐具或撤走多余之餐具,增减餐具应使用托盘处理。

(4)摊口布。用右手自餐桌上取口布,拿至顾客身后,再用双手摊开,侧身靠桌,右手在前,将口布轻铺于顾客膝上。

2点菜服务要点

(1)点菜工作由点菜员或组长、领班以上干部负责。

(2)先确认由哪一位顾客负责点菜。

(3)将菜单翻开第1页由右侧呈给顾客,顾客如不立即点菜,则可向顾客示意后暂时离开,并随时密切注意顾客是否已准备好点菜,再返回服务。

(4)点菜前,如能技巧地先了解主人的身份、用餐的性质,则有助于点菜时菜色之推荐。

(5)除了为顾客介绍餐厅内较有特色或口味较特别的菜色外,为顾客介绍菜单内容时,应该要考虑到顾客能接受的菜色及口味,同时必须顾虑到用餐人数及合理的价钱。

(6)介绍菜色内容时,应了解其烹饪方式,以配合顾客的嗜好,如蒸、煮、炒、炸、烩、卤、炖、烤等烹饪方法,以调配适合顾客口味的佳肴。

(7)点菜人员依顾客所需的菜色及内容,应给予不同菜式及不同调配调理方式,避免以相同的材料做不相同的烹调方式,或虽然用不相同的材料,但却做相关或重复的烹调方式。

(8)除了对菜色的口味、调理方式搭配外,亦应注意料理颜色的搭配,以提高餐桌上视觉的美感。

(9)记录顾客所点之菜肴或特殊要求后,应予复诵一遍,确认无误后,始可送单,复诵之声音必须清晰,速度适中。

(10)配合顾客所点之菜肴、嗜好及天气状况,推荐适当的饮料,并与顾客确认所点酒水的配料(柠檬、话梅等),及是否需要温酒或加冰块。

3开立菜单

(1)将顾客所点之菜色名称、份量大小及交代的烹饪要求,按出菜之顺序,详细填写于点菜单上。

(2)按点菜单的开立规定,确实将桌号、人数、日期点菜人员的姓名,详细填入点菜单上。

(3)点菜使用点菜单,点饮料使用饮料单。

(4)将点菜单之第一联送入厨房,交由厨房工作人员作为备餐的依据,第二联送柜台出纳核账之用,第三联随身携带,或置于备餐台上,作为上菜服务核对确认之用。

三、上菜前后的服务工作要点

1拆筷套

(1)侧身靠桌,以右手自顾客餐位上拿取筷子,自筷子底端撕开筷套后,执筷子下端取出置于筷架上(如无使用筷架,则直放于骨盘上)。