书城励志口才训练集中营(下)
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第21章 礼仪礼貌语言手册(20)

八、巧言曲语,斗智斗谋

1.环顾左右,迂回入题

“环顾左右而言他”,是大家都熟悉的谚语。在商务谈判中,特别是开谈之前如能巧妙运用,它将是你获得成功的一种重要策略手段。谈判开始之时,虽然双方人员外表都彬彬有礼,但往往内心忐忑不安。尤其是谈判过程中更是如此。因此,不能一碰面就急急忙忙地进入实质性谈话,要善于运用环顾左右、迂回入题的策略,一定要用足够的时间,使双方协调一致。因此,谈判开始的话题最好是轻松的,非业务性的。这样,可以消除双方尴尬状况,稳定自己的情绪,使谈判气氛变得轻松、活泼,为谈判成功奠定一个良好的基础。

环顾左右,迂回入题的做法很多

(1)可以从题外话入题

你可以谈谈关于气候的话题。如:“今天的天气真冷。”“今年的气候很怪,都十一二月了,天气还这么暖和。”“还是生活在南方好啊;一年到头,温度都这么适宜。”

可以谈有关旅游的话题。如:“广西桂林真是山水甲天下,各位去过没有?”“我国的兵马俑堪称世界一绝,没有去看那真是一大遗憾。”“各位这次经过泰山,有没有去玩玩,印象如何?”

可以谈有关娱乐活动的话题。如:“昨晚的舞会,大家尽兴了吧?王小姐舞姿翩翩,真是独领风骚啊广“离我们这个饭店不远,有一家卡拉OK厅,听说很不错,各位不知去过没有?”

可以谈有关衣食住行的话题。如:“这里的饭菜口味,各位吃得惯吗?”“这几天天气很冷,要注意多加衣服,弄感冒了可就麻烦了。”“这里居住条件还是蛮好的,尤其是有空调,这是比其他地方优越之处。”

可以谈有关旅行的话题。如:“各位昨天的航班正点吗?一路上辛苦了。”“这里的旅游点非常多,非常美,不妨去看一看。”

可以谈有关嗜好、兴趣的话题。如:“先生喜欢种花吗?最喜欢哪一种?”“钓鱼最重要的是要耐心,否则谈不上钓鱼了。”“我也喜欢集邮,但就是时间不够,所以搜集的品种不够丰富。”

题外话内容丰富,可以说是信手拈来,不费力气。你可以根据谈判时间和地点,以及双方谈判人员的具体情况,脱口而出,亲切自然,不必刻意修饰,否则反而会给人一种不自然的感觉。

(2)从“自谦”入题

如对方为客,来到已方所在地谈判,应该向客人谦虚地表示各方面照顾不周,没有尽好地主之谊,请谅解等等。

也可以由主人介绍一下自己的经历,说明自己缺乏谈判经验,希望各位多多指教,希望通过这次交流建立友谊等等。

(3)从介绍己方人员情况入题

可以在谈判前,简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄和成果等,由此打开话题,既可以缓解紧张气氛,又不露锋芒地显示了己方的实力,使对方不敢轻举妄动,暗中给对方施加了心理压力。

(4)从介绍己方的基本情况入题

谈判开始前,先简略介绍一下已方的生产、经营、财务等基本情况,提供给对方一些必要的资料,以显示己方雄厚的实力和良好的信誉,坚定对方与你合作的信心。

2.察言观色,话语投机

仔细倾听对方的发言,注意对方语言的表达方式、重复语句,以及语气、声调等,从中发现对方思想、愿望和需要的线索。

一个人的谈话或陈述,在许多情况下都具有多层含意。要确切了解对方的意思,只有善于倾听,才能从对方的话里捕捉到对你有用的信息。

在谈判中,密切观察对方态度的变化,也相当重要。身体动作、手势、眼神、脸部表情和咳嗽等,都能表示多种含意。有时谈判者有意识地用这些形体动作代替有声语言,特别是在不允许或不宜用语言表达的时候。如咳嗽,有时表示紧张不安,有时用来掩饰谎话,有时表示怀疑或惊讶。但是,在某一时刻,一个举动又不仅仅表示一个意思。这就要求谈判者善于联系对方的态度和言谈举止加以辨别。

在谈判中,可以通过巧妙提问、说话听声等方法,悉心聆听并摸清对方的需要,不失时机地制定己方的谈判策略。

(1)巧妙提问

谈判,就是了解对方真实的需要,进而通过谈判解决问题。无论是对方个人的需要,还是他们所代表的团体的需要,都对谈判的成功起到至关重要的作用。

你需要运用一些技巧和方法,获得更多对方的信息,你才能真正了解对方的所思所求。

提问是谈判的重要手段,它可以引起对方的注意;可以诱使对方提供自己未掌握的资料,从而获得自己不知道的信息;可以向对方传达自己的感受;还可控制谈判的方向,使话题渐趋明朗。

谈判提问切忌随意性和威胁性,从措辞到语调,都要仔细考虑。提问恰当,这样有利于驾驭谈判进程,反之,将会损害自己.的利益或使谈判节外生枝。

提问贵在问得巧。怎样才能做到这一点呢?选择恰当的提问形式至关重要。

谈判中的提问形式有如下几种:

①协商型提问

如果你要对方同意你的观点,应尽量用商量的口吻向对方提问,如:“你看这样写是否妥当?”这种提问,对方比较容易接受。而且,即使对方不能接受你的条件,谈判的气氛仍能保持融洽,双方仍有合作的可能。

②限制型提问

这是一种目的性很强的提问方法。它能帮助提问者获得较为理想的回答,减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的回答。

③启示型提问

这是一种声东击西、欲正故误、先虚后实、借古喻今的提问方法,以启发对方对某个问题的思考并作出提问者想要得到的回答。

④婉转型提问

这种提问是用婉转的方法和语气,在适宜的场合向对方发问。这种提问是在没有摸清对方虚实的情况下,先虚设一问,投一颗“问路的石子”,既能避免因对方拒绝而出现难堪局面,又能探出对方的虚实,达到提问的目的。例如,谈判一方想把自己的产品推销出去,但他并不知道对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是他试探地问:“这种产品的功能还不错吧?你能评价一下吗?”

⑤攻击型提问

这种问话的目的是击败对手,故而要求这种问题要干练、明了、击中对手要害。

(2)说话听声

俗话说:锣鼓听音,说话听声。谈判中也应如此。悉心聆听对方吐露的每个字,注意他的措辞、选择的表述方式、语气,乃至声调,,这是透露对方需要的一个重要途径。

任何一句话,都可能有至少两个方面的意思。乍一看来,某些说法似乎表面上自相矛盾,然而在一定条件下和一定的范围内,会发现它包含的深层含义。

在谈判中,对手常以语言作为伪装,借以表达自己的“真诚”,以混淆视听。对这种言不由衷的把戏一定要警惕。

在谈判中,常听到对方说“顺便提一下……”说者企图给人一种印象:他要说的事是刚巧想起来的。但是,十有八九,这件“顺便”提的事恰恰非常重要,他漫不经心地提出,只是故作姿态而已。因此,在这种情况下,往往应从反面理解对方一些“动听”的言辞,诸如用“老实说”、“说真的”、“坦率地说……”、“真诚地说……”这样一些词语来提起话头,正说明他既不“坦率”,也不“老实”,更不“真诚”。

另外,根据对方怎么说,而不是说什么,去发现其态度的变化,如气氛融洽时,熟识的对手之间往往是直呼其名。如果突然变为以姓氏或职衔相称,就是气氛趋于紧张的信号,有时,甚至意味着僵局的开始。

3.寻找突破的临界点

尽管满足双方的某些需要是谈判的前提,但无论哪一方总是希望谈判最后的结果对自己更有利。因此有时会各执一词,相持不下。一旦出现这种情况,谈判者必须灵活以对,找出突破点。打破僵局的方式有许多种,从语言角度来说,转换一下话题,调节一下紧张的气氛是有效的手段。

这种转移话题打破僵局的方法若运用得当,常常使谈判绕了一个圈子,多走了一些弯路之后又成功地到达了终点,达成双方都能接受的协议。

北方某玻璃厂与美国E玻璃公司谈判引进设备事宜。在全套引进还是部分引进这个议题上僵住了,双方代表各执一词,相持不下。北方某玻璃厂首席代表为使谈判达成预定的目标,决定打破这个僵局。他略加思索后,笑了笑,换了一种轻松的语气,避开争执点,转而说:“你们E公司的技术、设备和工程师都是世界一流的。你们投进设备,我们双方技术合作,帮我们把厂办好,一定要用最好的东西,因此,我们一定能够成为全国第一。这不单对我们有利,而且对你们也有利!”

E公司的首席代表是位高级工程师,他听到这番话自然很感兴趣。气氛顿时变得活跃而轻松了,但这只是北方某玻璃厂首席代表欲达成目的的第一步,更重要的还在后头。然后,他乘势话锋一转,接着说:“我们厂的外汇的确很有限,不能买太多的设备,所以国内能生产的就不打算进口了。你们也知道,法国、日本和比利时目前都与我们有技术合作,如果你们不尽快和我们达成协议,不投入最先进的设备、技术,那么你们就要失掉中国的广大市场。”

僵局立刻得到了缓解,最后双方终于达成协议。北方某玻璃厂省下了一大笔钱,而E公司也因帮助该厂成了同业中产值最高、耗能最低的企业而名声大噪,赢得了很高的声誉。

其实,话题的转移有相当的难度存在,须有对语言驾轻就熟的技巧。话题转移得不好,有时虽然能暂时缓和一下紧张的气氛,但对于大局并没有什么益处。话题转移得巧妙,不仅能调节气氛,还能为谈判扫除障碍,铺平道路。

转移的话题必须视具体情况和对象因地制宜,就近转移,不能不着边际,随心所欲,风马牛不相及。

转移的话题主旨也不能变,虽然不涉及正题,但必须与正题有关,不管绕多少圈子,牛鼻子始终不能放,做到“形散神不散”。

转移后的话题展开要循序渐进、环环相扣、符合逻辑、自然而然地向正题靠拢,在不知不觉中使彼此相左的意见逐渐达成共识。

话题转移要获得理想的效果,语言的表达也必须做到情理交融、刚柔并济。

4.心理攻略,妙语服人

谈判桌前,想要稳操胜券,妙用心理攻略是十分必要的。商场如战场,在这短兵相接的时刻,如果你既能控制住自己的情绪,又能洞察对方的心理,利用对方的情绪波动,抓住机会攻破对方的心理防线,把全部精力集中在你的目标上。切忌:不可轻易泄露自己的底牌。以下是心理战术的关键几点:

(1)因大失小

做一名高效、出色的谈判者,先决条件是知己知彼,谈判过程中时刻不忘记谈判的主要目的。你可以先把一些次要的问题渲染成很重要的问题,而且主动让对方占到便宜,他自会为小小的胜利而沾沾自喜,此时,一定要表现得自己的“让步”十分“勉强”,让懊悔之情溢于言表,以满足对方的虚荣心,以削弱、麻痹对方在关键点上的关注力。

给他造成一种他已处于优势的错觉,使得他乐意做一些让步,以显示自己的不凡,从而自己可以达到谈判的主要目的。

(2)把握感情用事的机会

可把谈判当作一场决定胜负的比赛。事实上,这是谈判双方个人机智的较量和竞赛,谁先沉不住气,谁便注定失败。对方一旦情绪上显出急躁的表情,就表明他已经在某种程度上失去了自我控制。这时,你可以伺机行动,来控制局面,使之向着自己希望的方向倾斜。

(3)让对方站在自己的立场上考虑一下

这么做首先要强调双赢目标,告诉对方你的让步,并力争夸大让步,显示你多么关注对方的赢利,然后一一摆出自己的为难之处,让对方一一照顾一下。如果我方明智地这么做了,对方便可能自觉不自觉地作出一定程度的让步,而且多半会答应对我们较为有利的条件。

(4)适时的直率

当谈判的情势即将陷入僵局,或者濒临破裂的时候,适时说几句直率的肺腑之言。比如:“这个合同对我来说非常重要,我十分想签下这份合同。”或者“你也看得出来,我真的想同你们达成双方都满意的协议。”“我十分想长期合作,您的条件能不能有所变通。”须知,适时地坦诚而谈,不但使谈判重新明朗,而且往往会消除彼此的成见。由此一来,本来似乎无法克服的僵局,就会慢慢得到缓解,本来似乎不可能成功的局面,也会变得很有希望了。

这种谈判技巧常常会被忽视,但在实际谈判中,恰当适时地拿来使用,却可能带来出乎意料的好局面。

5.智语巧言,斗智斗谋

出色的谈判大师总是工于心计,巧于言词,在谈判桌上运用自己的口才和智慧与谈判对手展开智慧谋略的较量。

(1)虚拟假设

所谓虚拟假设,首先是分析利害,然后迫使对方选择让步。

1977年8月,克罗地亚人劫持了美国环球公司一架班机,最后,迫降在法国戴高乐机场。法国警方与劫持者进行了三天谈判,双方陷入僵局后,警方运用虚拟假设向对方发出了最后通牒:“如果你们现在放下武器跟美方警察回去,你们最多不过判处2到4年的监禁;但是,如果我们不得不逮捕你们,按照法国的法律,你们将被判处死刑。你们愿走哪条路呢?”恐怖分子只好选择了投降。

虚拟假设的另一作用是诱使对方进入圈套,以便自己达到目的。

美国谈判大师荷伯·科恩一次飞往墨西哥城主持一个谈判研讨会。抵达目的地时,旅馆告之“客满”。此时,荷伯施展了他的看家本领,找到了旅馆经理问:“如果墨西哥总统来了怎么办?你们是否要给他一个房间?”

经理回答:“是的,先生。”

荷伯接着说:“好吧,他没有来,所以,我住他那间。”结果他顺顺畅畅地住进了总统套房,不过附加条件是,总统来了必须立即让出,而这个几率是很小的。