第一节 如何维护顾客关系
275.牢牢抓住具有购买力的顾客
凡经营店铺生意的人都会为这样一个问题困惑：看着每天人往人往的消费者，可是却很不少有真正愿意购买商品的，或者说生意成交的几率并不大。那么我们如何才能牢牢抓住有购买力的顾客呢？
吴月是某橱具品牌设在中友百货的专柜销售员，两年前，该品牌业绩在中友橱具楼层总是排在末座，不过，自从吴月进入公司后，经过她的努力，该品牌已跃居橱具楼层的销售首位。不仅如此，吴月每个月业绩高达几十万元，稳居全省专柜之冠。
其实吴月的销售诀窍就在于先了解顾客的消费心态与购买能力，再介绍适合对方的产品。她说：“顾客一上门，我总会习惯先与对方聊天，同时试探对方的消费预算。这样一来，我就知道了顾客的购买能力大小，从而有针对性地为顾客推荐产品。”
吴月的做法是值得肯定的，不失为明智之举。如果有的客人只想买3千元的商品，销售员却拼命推荐7、8千元的产品，不吓跑客人才怪！
可谓是“知此知彼，百战不殆”，我们只有在了解顾客购买力大小的情况，才能真正牢牢抓住具有购买力的顾客。那么在与顾客交流过程中，如何才能进一步了解顾客的购买力，并真正抓住具有购买力的顾客呢？
一、以顾客为出发点。
做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他买到他所需要的东西。顾客的价值观念不见得跟我们的相同，何况顾客还分男女老幼，因此，我们应该没法去了解顾客的需要，然后去满足他们。店铺经营者，必须把自己当成是替顾客采购品，这样才能设法去了解顾客的需要。
二、掌握良机。
生意的成功，关键就在于是否能够掌握良机。而要想掌握良机，就要在时刻注意选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售的把握上就会方便许多。
如去顾客家送货或修理，事情办妥后，不要急于离开，最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务。如果顾客对你有了好感，就会介绍更多具有购买能力的顾客光顾你的店铺。
三、体验激发购买力
我们常常看到，一些食品商家为消费者提供免费品尝的服务。目的是让顾客通过体验产品而获得认可，激发购买欲望。当顾客对商品的满意程度增加时，购买力也将得到突破性的提高。
276.如何做好顾客的管理
所谓顾客管理是指商家为了赢取新顾客，维护老顾客，以及达到增加自己利润目的而与顾客进行不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。
顾客关系的维护必须应当在了解顾客的情况和需求的基础上进行的。在不了解顾客的情况和需求的时候，我们的服务工作是盲目的不具体的。
收集顾客档案的信息是了探知顾客基本情况与消费需求的基本方法，我们要收集与了解以下几个方面的情况：
一、顾客的个人状况
内容包括：姓名、出生日期、工作单位、职务、婚姻、爱人职业、生育、孩子性别、孩子年龄、家庭住址、联系方式。其中要求出生日期必须具体，家庭住址和家庭座机最好能够填写详细。其他内容必须填写完整。不得遗漏。
二、顾客的个性特点
一般把顾客的性格界定为内向与外向，要求了解顾客的明显特点和敏感点。比如王女士属于外向的性格，善于主动沟通，会提出各种问题。聊天随意，没有忌讳的话题。但曾流露不满意爱人现在的工作状况。
三、顾客的喜爱偏好
内容包括顾客喜欢什么、爱玩什么、怎么玩等，由此我们可分析出顾客的大概消费水平审美趣味等状况。这样一来，可使我们在与顾客沟通时找到其感兴趣的话题，也能有针对性为顾客推荐产品。
通过收集顾客信息并对其进行全面的管理，能够准确了解顾客的消费能力与此同时消费需求，有助于我们最合理的给顾客定位。这样一来，让顾客在没有压力和反感情绪的情况下成为本店的忠实顾客。那么如何做好顾客管理呢？
1、设立独立的部门或岗位进行顾客管理。无论是大商家还是小作坊，都应该设立独立的顾客服务部门或岗位，从事顾客档案建立、顾客信息整理、分析及反馈工作。
2、将顾客按特性分类管理。每个顾客有自己的特性，年龄、住址、职业、家族成分、兴趣、惠顾本店何种商品等，将这些特性作为重点，把顾客分类管理。对准特定目标接近顾客，比一般的接近方式有较强的有效性。
3、要建立顾客管理制度，为做好顾客经营和管理提供制度保障。顾客管理制度包括顾客登记、顾客回访、投诉处理等制度。商家要建立顾客登记制度，对所有的顾客都要建立档案，便于管理。
一定要将顾客管理贯穿店铺经营的始终。从开门纳客到服务接待，从宣传促销到售后服务。开门纳客，为顾客送上微笑和迎宾语，以体现本店对顾客的欢迎和尊重，使顾客感觉宾至如归；接待顾客规范、坦诚、细致、周到，以赢得顾客对商家的认可和信赖。
277.为顾客建立档案
顾客档案是指记录顾客资料的文件，它是帮我们分析顾客、了解顾客、掌握顾客、的重要渠道。完善的顾客档案便于了解顾客，增加顾客信任，而且有利于我们为顾客提供个性化服务。通过长期培养与顾客的感情，防止顾客流失。
有些开店人员常感叹生意不好做，总是四处寻找别人没有做过的项目，认为只有那样才有把握赚钱。
李静是开了一个普通的鞋店，但她在经营过程中建起一套特别的顾客信息档案，以亲情式服务把生意做得红红火火，令同行刮目相看。一天，李静照例给一个过生日的顾客发短信祝贺，那位顾客很感动，回信息说是：市某礼仪公司将举办百对新人集体婚礼活动。李静敏锐地发现了这一次商机，立即与组委会联系，向新郎新娘推销 “千层底情侣布鞋”。鞋子非常受新人的欢迎，一下子就售出了200多双。
李静在与顾客联络感情时发现了一个重大商机，最终归功于她建立的那份顾客档案。显然，建立顾客档案非常重要，甚至有些店铺还收集顾客喜欢的款式、颜色等信息。详细记录家庭成员的生日或顾客的结婚纪念日。一些店铺提醒顾客为某些重要日子准备礼物，或者在新货到了的时候联系顾客，特别是在适合顾客的款式及颜色的商品到货时。
建立完善的顾客档案管理系统和顾客管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。我们要建立顾客档案时要注意以下三点：
一、档案信息必须全面详细。顾客档案所反应的顾客信息，是我们对该顾客确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了顾客名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造顾客档案的做法是最要不得的。
三、对已建立的档案要进行动态管理。顾客档案管理应保持动态性。顾客档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据顾客情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对顾客的变化，进行跟踪记录。
建立好顾客档案后，还要进行全面有效的管理，在档案管理过程中，应注意下列问题：
1、 顾客档案管理的重点不仅应放在现有顾客上，而且还应更多地关注未来顾客或潜在顾客，为商家选择新顾客，开拓新市场提供资料。
2、 顾客档案管理在于应用、管理，提高档案的质量和效率。不能将顾客档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。
3、确定顾客档案管理的具体规定和办法。顾客档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与顾客的合作关系，不宜流出商家，只能供内部使用。所以，顾客档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
278.为顾客提供良好的服务
随着市场竞争的激烈，商家在加强产品吸引力的同时，提供优质的顾客服务已成为是吸引顾客的最有效手段。
优质服务，就是向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到生存和发展，关系到商家的声誉和经济效益，它是店铺经营成败的关键。如何搞好优质服务，必须掌握以下要素：
一、微笑式服务
在店铺经营过程中，要求每一位店员都要报以真诚的微笑面对客人，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。它是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
二、专业化服务
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，每一个店员应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧，在实际操作中不断地总结经验，并尽可能地做到完美。？
三、提高服务意识
店员要提高服务意识，即要随时准备好为客人服务。不仅要做思想上的准备，还要处于一种随时可以为顾客服务的状态。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，而避免发生顾客到来时手忙脚乱的情况。
四、平等看待顾客
店员应当平等看待每一位顾客，不因穿戴随便，消费较低等表面现象而产生的消极心理，怠慢客人。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
五、环境要适宜
店铺卫生要保持整洁，为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，掌握主要消费群体的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，给人宾至如归之感。如，在店内放一些轻缓的音乐，让顾客轻松、惬意的选择商品。
服务质量的优劣是决定店铺成败的一个极为重要的环节。从接待顾客、介绍产品、销售包装及售后服务等，店员要时刻谨记发自内心地接纳、尊重顾客，学会换位思考，设身处地为顾客考虑。商家竞争服务质量，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以此在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使自己的店铺生意兴旺。
279.店铺服务的四个原则
在科技发达的今天，互联网使得顾客能够货比三家，多方选择。为顾客提供优质服务已经变成一个关键性问题。当商品与价格相差不大，你的竞争对手提供了更让顾客满意的服务，即使是老主顾也会毫不犹豫地掉头而去。
对于店铺生意来说，商品和金钱交换只是表象，服务质量才是其立身之本。我们应当遵守所经营行业的相关服务原则。一般说来，下面四个服务原则是每一位门市店员工都必须遵守的。
一、“顾客至上”原则
门市店员工应有这样的共识——商品不是给卖出去，而是要做到顾客是很满意地买回去。要做到这一点，我们必须站在顾客的角度，理解顾客、为顾客打着想，有计划地在事前与顾客就事情的细节进行沟通。在出现分歧、出现问题时，更要急顾客之所急，耐心细致地与顾客沟通好具体细节，不能臆测顾客，不能不与顾客沟通就是替顾客做主，更不能事不关己。
二、人性化的服务原则
顾客入店后的一举一动、表情变化，门市店员工都应观察仔细。但这绝不是指要紧逼盯人、亦步亦趋，不过也不是不理不睬，而是利用整理商品时，在视线所及的范围内注意顾客的举止。在适当的时机及时介绍顾客看中的商品。唯其如此，才能适时为顾客提供服务，使顾客感受到我们的细致入微的人性化服务。
三、真诚待客原则
除了与顾客应对、提供商品供顾客选择、结账时应注意礼节外，绝不能为了急于将商品售出，而对商品的解说以偏概全，甚至以虚伪、欺瞒的言词及态度，夸大商品的功能。而更重要的是，门市店员工必须设法延伸整个商店的服务机能，包括如退货、换货及维修等的售后服务，甚至对顾客抱怨的处理，都应该让顾客感觉到商店的诚意。
四、有效沟通原则
不能有效地沟通，就无法达到销售目标。进行顺利沟通能才能取得顾客的好感与信任，顾客才能听得进去我们所说的话，也就更易被说服。否则，顾客可能不接受，甚至抗拒。因此，与顾客交谈时，必须用对方熟悉的语言，不要用晦涩的语句影响沟通效果。另外，尽量聊顾客熟悉或感兴趣的话题，店员说得再好，顾客听不进，沟通也将会是无效的。？
280.制定详细的服务标准
一个规范的门店要有一套详细的服务标准。以此来促进员工对顾客进行规范化、标准化服务。制定服务标准应从顾客的需求出发，以优质服务为准则，要求尽量具体，以便员工执行。
如海尔的“12345”法则：1个证件上门服务要出示上岗证；2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。
服务标准无论多么详细、完美，也必须让员工理解并接受这些要求，这样更便于执行和落实。因此，商家可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。完美的服务标准应该有哪些要求？