第1单元 办公室参谋咨询的特征
学习目标
知识点：
·了解办公室参谋咨询工作的特征
·掌握参谋咨询工作的内容和要求
能力点：
·掌握在具体办公环境下的秘书参谋咨询的方法
·能把握不同决策阶段（准备、形成、实施）参谋咨询的操作要领
·了解相关信息，具备辅助决策能力
素质点：
·培养准确领会领导意图的意识
·培养并逐步具备管理者宏观视野和全局意识
·培养并优化进言献策的习惯
情景案例
宏利公司进入第二季度以后，第二、第三分公司连续两个月亏损，直接影响到公司整体效益。公司肖总分别找分公司陈、叶两经理谈话，要求限期完成扭亏增盈目标，但总不见起色。吴总一气之下，撤换了第二分公司陈经理职务，起用身边得力助手——总公司营销部关部长任第二分公司经理。
三个月后，两个分公司仍然没有完成扭亏增盈目标。肖总心急如焚，心烦意乱，动辄发火。在总公司季度业务总结会上，他质问关、叶二位经理为什么越搞越糟？关、叶解释时，肖总很不耐烦地吼了起来：“我不管是什么原因，我要的是扭亏、扭亏，明白吗？这是董事会的决定，你们懂不懂？真是一帮子废物！废物！”
关、叶两位一激动，也大声地顶撞起肖总来。肖总一气之下，令人力资源部立刻起草罢免文件，他要免除关、叶经理职务。会议不欢而散。
肖总平时很喜欢打高尔夫球。晚上7点左右，估计肖总吃过了晚饭，行政助理李路明开始给肖总打电话：“肖总，近来工作太紧张，我陪你去打一场高尔夫球散散心好不好？”肖总欣然同意，那一晚他们玩得很开心。在回来的路上，肖总请李路明谈谈对公司最近运行情况的看法。
李路明说：“肖总，我谈一点自己的看法啊，当然这个看法不一定对。您上次撤换陈经理的决定是很有道理的，但换上年轻有为的关部长也没有完成扭亏增盈的预期目标，我想这里边一定有些特别的原因，是不是仔细听听关、叶两位经理的意见，看看是什么具体原因，还有，就是他们有没有相应措施来应对。”
听了李秘书的话，肖总沉默不语。接着，李秘书讲了一些自己平时了解到的情况：由于竞争对手采用新手段，抢走了两个分公司的批发货源，才造成了两个分公司的亏损。同时，关、叶两位经理也准备好了相应的促销方案。最后，他分析说，在目前情况下，撤换经理人好像不是解决问题的关键，反而可能影响公司正常运转。
听完李助理的话，肖总高兴地说：“你的分析有道理，我再静一静想想，看怎样处理更恰当一些。你通知一下关经理和叶经理，明天请他们一起吃饭，我们一起商量应对危机的办法。”
项目任务
1.面对领导的错误决定，秘书怎样确定自己的行为策略？
2.秘书建言献策具有什么特点？
3.你赞成李路明的处理方法吗？若赞成，这样处理的动机是什么？若不赞成，请说说你的想法。
任务分析
生活中，我们常说“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”。的确，要把一件事情做好，就应该注意与周围的人相互借鉴、学习，取长补短。
秘书和领导之间当然也存在相互取长补短、相互学习的必要性。不能否认，领导职位比秘书高，经验比秘书丰富，秘书应该多从领导身上学习工作方法、工作策略。但这并不等于说秘书永远只需要亦步亦趋、任何时候都只能在领导思维的影子里讨生活。事实上，秘书的思维方式、思维能力可以也应该保持一定的个性色彩。这样，才能在必要的时候与领导的思维方式与思维成果相互补充。
领导与秘书、主管与助理职责不同。决策是领导、主管的职责，秘书、助理可以通过进言献策影响其决策。但秘书或助理没有理由要求领导非采纳自己的建议不可。即使领导决策错误，需要承担责任的也不是秘书和助理，秘书与助理可以保持一种超然、超脱的态度。自然，从有利于组织利益的立场出发，优秀秘书往往会在恰当的时机以恰当的策略正面影响领导形成合理的决策。
由于领导个性不同、习惯不一，因此，同样的话在不同领导身上完全可能产生不同的反应，给实际工作带来不同的效果。秘书完成参谋咨询职责的前提之一就是对自己所服务的领导做深入了解，包括其个性禀赋、工作作风、工作习惯、事业追求以及生活细节等。
相关知识
1.参谋咨询的基本含义
参谋咨询是秘书与办公部门一项常规性、日常性工作。秘书和办公部门的服务职能，是由非参谋性工作和参谋性工作所实现的。前者是操作性事务，主要是动手“做”；后者是智力性劳动，是用脑子“思考”。
办公室参谋咨询活动是以办公部门和秘书、助理为主体，以所在组织管理系统领导者为服务对象，以辅助领导正确决策、科学合理实施管理行为为目标，以出谋划策为手段，是秘书影响领导者决策及实施管理行为的动态过程。在这一过程中，各相关要素交互作用、共同影响决策结果。
2.参谋咨询与事务性工作的关系
（1）参谋咨询活动渗透于办公室工作实务中。办公室工作千头万绪，归结起来有两大职能：一是办事，二是参谋。
所谓“办事”，是对秘书完成办公室工作任务的总称。信息工作、调研工作、协调工作、督查工作、日常事务性工作都是办公室工作的重要内容，参谋咨询不是指办公部门和秘书人员单纯地为领导出谋划策，而是在完成办公室工作任务的过程中充分发挥参谋咨询作用。
秘书的办事职能和参谋咨询职能是相互依存、相互作用的。办事职能是办公室工作的基础和本体。参谋咨询职能渗透于办公室工作实务中，主要从完成办公室工作任务的过程中体现出来。离开办事职能，参谋咨询职能就不能独立存在。即使在重大决策的形成和实施过程中，秘书的参谋咨询职能仍然必须通过提供信息、调查研究、综合协调、督促检查、撰写文件等具体工作来体现。
（2）参谋咨询能提高办公室工作的劳动附加值。参谋咨询职能是提高办公室工作效能的根本保证，办事职能主要通过参谋咨询职能的有效发挥来提高劳动附加值。离开参谋职能，办公部门就变成了一架简单的“办事机器”，秘书成了简单的上传下达的工具，办公部门的职能与秘书个人的才能就不可能得到正常的发挥。即使是完成领导交办的日常事务，仍然需要秘书发挥参谋咨询的主观能动性。办事与参谋是构成秘书工作有机整体的两大部件，办事好比秘书工作的“硬件”，具有客观实在性的特点；参谋咨询好比秘书工作的“软件”，具有智力劳动的特点。
小技法
另一种职场危机
由于特殊的职业地位，有一些秘书由媳妇熬成婆之后就变得很专断，自以为工作能力突出、业务熟练，不自觉地滋生出许多傲气和不耐烦。
殊不知，这不是成就，而是一种职场危机——它与业务不熟、技艺不精被淘汰出局一样存在同等程度的危险性。如果没有人去提醒或纠正他，恐怕不久的将来他的工作就会被调整，或者被炒鱿鱼。
这一现象，可用溜冰来比拟。开始学溜冰时，人们小心谨慎，即使滑倒了，一般也不会摔得很惨。倒是技术高手，因为娴熟而自信，因为处于麻痹大意状态，不出事则已，一出事准是大事。所以技术高超又能保持虚怀若谷，才能有持久的杰出表现。
3.参谋咨询的特征
（1）主动性。所谓主动性，是指办公部门和秘书个体积极、主动地围绕领导工作收集信息、分析情况，提供智力服务，注意打好参谋咨询工作的基础。
（2）综合性。所谓综合性，是指办公部门和秘书全方位地为领导、领导机关及其职能部门提供的参谋咨询服务，不是也不能局限于某一专门领域。
（3）从属性。所谓从属性，是指办公部门和秘书必须根据组织系统领导工作的需要来进行参谋咨询客体研究，不能像专业咨询公司那样完全自主地进行独立的分析与研究。而且秘书参谋咨询作用的有效与否是以领导的信任程度为基础的，领导者愿意征求和听取秘书的参谋建议，秘书才能有效地发挥参谋咨询作用；反之就难以发挥作用。
（4）直接性。所谓直接性，是指办公部门和秘书提供的建议、可行性方案都是直接提供给领导的，不需要经过任何中介环节。
（5）随机性。所谓随机性，是指秘书除了通过会议、文稿等正规形式提出自己的见解供领导参考以外，在出差途中、午餐桌上等非正式工作场合也具有向领导提供参考意见的机会。事实证明，秘书与领导人彼此熟悉，相互了解，在共同工作环境中，秘书一般不必通过固定程序和方式向领导提出建议和意见，而是根据情况，采取权宜应变的多种方法和手段提出参谋建议。
4.参谋咨询的注意事项
（1）不可夸大秘书参谋咨询的作用。办公部门、秘书的参谋咨询活动旨在为领导决策提供智力服务，办公部门绝不可凌驾于领导之上，秘书不能专权，更不可越权。过分夸大办公部门和秘书个人的参谋咨询作用对秘书个人成长、对正常组织气候的营造都是不利的。
（2）不能要求每位秘书都争当领导的参谋助手。参谋咨询是针对整个办公室工作和秘书队伍而言的，不能理解为每位秘书都要成为领导的“高参”。在党政机关，大政方针和重大决策的参谋咨询任务主要由政策研究室的秘书和办公厅（室）秘书长（主任）等高级秘书承担；在企业单位，一般由领导信任的有经验的秘书提供参谋建议。一般秘书工作人员主要通过自己承担的具体工作为领导服务，虽然不排除秘书助理在适当时机或平时与领导交往时对某些问题提出自己的意见和建议，但没有必要把“出谋献策”列为每位秘书人员的工作职责。
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职业经理人常犯的11种错误
第一，拒绝承担个人责任；第二，未能启发工作人员；第三，只重结果忽视思想；第四，在公司内部形成对立；第五，一视同仁的管理方式；第六，忘了公司的命脉——利润；第七，只见问题不看目标；第八，不做老板只做哥们；第九，未能设定标准；第十，纵容能力不足的人；第十一，眼中只有超级巨星。
实践训练
1.结合自己参与专业实践的经历，举一参谋咨询实例与全班同学分享。
2.以上事例中你最感满意的环节是什么？需要改进的环节是什么？
第2单元 办公室参谋咨询的内容
情景案例
宏利公司营销部王经理这几天被工作搞得晕头转向。上一周他们组织的客户联欢活动搞得很差，公司肖总对他们的工作非常不满意。原因是他们向公司辐射商圈范围内的周边社区发送了10万份宣传册和宣传海报，最后却只有150人到场；虽然现场联欢气氛非常活跃，却只有7个人购买了他们公司的产品。
10万份宣传册和宣传海报的确全部发送到位了，因为这是王经理亲自带队发送的，也就是说被邀请的嘉宾的确有10万人，只是到场的只有150人，最后又只有7人购买产品，依据宣传册和宣传海报计算，不到万分之一的效率；依据现场计算，效率也很低下。
项目任务
1.如果你是营销部王经理的秘书，你对王经理有何具体建议？
2.如果你是公司行政刘经理，你对肖总有何建议？
任务分析
要解决促销活动“剃头担子一头热”的问题，营销部应该通过先期市场调研、客户反馈等渠道了解和分析顾客心理，了解目标顾客群的兴趣是什么？对本公司及本公司产品的忠诚度、对本公司售后服务的满意度有多少？公司周边商圈中还有哪些类似商品可供消费者选择？消费者的诉求与兴奋点在哪里？必须综合分析多种因素以后再确定促销活动的形式、内容，并及时做出相应调整，避免盲目性。
从长远角度来说，商家在追逐短期利润目标的同时，一定要着眼于可持续发展目标，这就意味着应该站在消费者立场，确定让利于消费者的策略与方案，达到共存、共赢、互惠目标。只要维护好目标市场，培育好潜在市场，切实承担起自己的社会责任，企业才能实现长远的利益目标。
作为秘书和助理，在问题出现以后要沉着、冷静地分析出现问题的原因，努力寻找控制事态和寻求转机的方法，在适当的时候提醒决策层。将损失控制在最小范围以内，也是一种成功。
当然，秘书和助理平时就要养成定向积累、定向收集与本部门业务相关的各种基础信息的习惯，养成积极思考问题的习惯。同时，定向积累要与广泛关注相结合，对苗头性、趋势性信息保持敏感性。
相关知识
1.办公部门参谋咨询职能存在的合理性
（1）从部门与岗位设置的逻辑起点看。在组织系统中，设置综合性办公部门、秘书（行政助理）岗位的逻辑起点是为领导分担一部分劳动，这种劳动既包括体力上的，也包括脑力上的。即办公部门既能帮领导处理一些琐屑的日常事务工作，同时也能在领导处理有关日常事务时提出合理化建议。
（2）从现代管理活动的特点看。现代管理日趋复杂，牵涉的面越来越广泛。尽管领导者本身属于组织系统中的优秀分子，但个人知识、能力结构仍然不可能完全应对管理工作中随时随地可能出现的意外变故。处理这些专业的或非专业的问题需要的可能是领导个人知能体系中完全不同的知识与技能。因此办公部门、秘书个体应该拾遗补缺，根据工作需要或直接代劳，或依据自己与领导者构成特色互补的知识能力结构协助领导处理有关管理事务。
（3）从管理活动的客观需要看。领导时间、精力总是有限的，组织系统的管理工作客观上需要保持一定的连续性。当领导由于某种原因缺位时，组织系统管理行为却不能中断，办公室或资深秘书应该及时为领导补台，及时提供才智上的参谋辅助服务。
2.办公部门参谋咨询活动的类型
（1）与领导、领导机关决策有关的参谋咨询活动。办公部门参谋咨询的基本任务就是服从和体现领导、领导机关及其各职能部门的决策意图，进而采取措施跟进，为领导决策创造最佳环境，促进决策目标的实现，这是由办公部门和秘书工作的性质、地位所决定的。
小技法
服从领导与服从真理
秘书与领导决策意图保持一致与秘书坚持实事求是原则、敢于谏诤并不矛盾。
一般情况下，领导站得高，看得远，因此决策意图大多是正确的。办公部门和秘书个体参谋咨询方向与领导决策意图保持一致，能够取得较为理想的参谋效果。
特殊情况下，由于各种主客观因素的制约，领导决策意图与客观实际情况可能不尽相符。这时，秘书人员应从实际出发，以认真负责的态度、以恰当的方式不失时机地向领导提出正确的意见和建议，使即将出台的新决策更加符合客观实际情况。
处理好贯彻领导意图与坚持实事求是的关系。确定参谋咨询方向时要服从领导总体意图；在研究论证过程中，要坚持求实原则；在提出参谋建议时，要把领导意图和实际情况有机统一起来。既要防止逢迎领导，盲目按领导意图研究论证，又要反对离开领导决策意图、我行我素、固执己见的倾向。
（2）日常管理与日常事务工作中的参谋咨询活动。办公部门和职业秘书在各项事务性工作环节中，都不能满足、停留于单纯做好具体事务工作的目标。职业秘书应该树立创造性地开展辅助工作的职业理念，在恰当的时候以合适的方式积极为领导提供合理化的参考意见与具体方案，或在必要的时候给领导适当的提醒。其具体表现如下所述。
①时间管理。为领导编制日程表、备忘录时将所列工作事项按轻重缓急安排顺序，如需调整、变更则提供参谋咨询服务。
②日常事务管理。在电话信息、邮件信息、接待规格、关系协调、办公环境等日常事务处理方法、处理策略上提供参谋咨询服务。
③为领导及时提供平行机关、上下级组织日常事务类信息、动态。
④为领导提供文书、档案收集、归类、整理、保管、开发利用等方面的意见与建议。⑤对领导思想修养、生活细则方面提供参考性建议。
小技法
参谋咨询要抓好重点
秘书业务头绪繁杂，只要抓住其主要矛盾，即重点工作环节，就能更好地发挥参谋咨询作用。当前秘书工作的重点是：
1.为领导及时、准确、全面提供信息；
2.围绕中心工作组织调查研究；
3.根据领导意图做好重要文稿起草工作；
4.就重大事件的处理提出对策性建议。
党政机关、群众团体、各类企事业单位秘书工作任务不同、要求各异，但以上方面是当前进一步改革开放、突出发展主线的新形势所决定的，是不同组织不同层面秘书参谋咨询共同的工作重点。
3.办公部门参谋咨询的基本内容
办公部门的参谋咨询活动总是与具体决策或具体业务紧密相连，并不存在孤立的参谋咨询活动。由于各行各业分工不同，工作内容各不一样，因此，参谋咨询的内容非常宽泛，带有很大的不确定性。办公部门参谋咨询活动应该涵盖的内容主要有以下几方面。
（1）行业业务。这是就实体性内容进行参谋咨询。需要办公部门提供参谋咨询意见的问题往往是所在行业、所在单位和部门的业务性、技术性问题，如某项决策或开展某项业务是否可行、是否符合该组织发展方向、具体内容是否具有科学性等。
在决策前，领导和主管最关注的也是这个方面。从科学化决策的要求出发，领导一般要求办公部门组织力量进行先期专题调研。秘书受命进行专题调研后再确定具体参谋咨询内容。当然，如果没有组织专题调研，秘书、助理也可以主动进行随机性参谋咨询。
（2）运作方法、步骤、措施。这是就程序性内容进行参谋咨询。讲程序不是走过场，坚持按正常程序办事是确保实体部分正当合理的重要条件，程序不公正往往造成结果不公正。
“做一件正确的事”即实体部分固然重要，对于管理工作来说，还应该注意“正确地做事”。这就是说，要注意与实体性内容相关的具体运作方式方法、具体实施步骤的调配、具体措施的设计。
（3）行业动态。任何事物都不是孤立存在的，管理工作和辅助管理工作尤其需要注意前后左右的相关动态。及时掌握本行业的相关信息，从正面来说可以及时跟进相关业务，最大程度地实现管理效益；从反面来说，可以规避职业风险，减少不必要的损失。
（4）政策法律及其他相关知识。职业秘书在知识结构方面的“通才”型特点是保障组织管理目标实现的重要条件。在一级组织系统中，一般以钻研行业业务的“专才”型人才为主体，他们是维系本单位核心竞争力的核心财富。但组织系统中不能全部由“专才”组成，具有核心竞争力的产品和服务在市场中能走多远，还需要“通才”型人才加以整合。
秘书、助理在信息工作等业务工作中形成了对当前形势、政策、法律法规的系统性、超前性认识，积累了与主打产品相关的其他知识，在组织系统中同样具有不可替代的地位。秘书利用自己在政策法律及相关知识上的积累为领导提供参谋咨询建议，同样是发挥自己的一技之长。
（5）对领导思想、业务修养方面提供建议。在长期共事过程中，秘书、助理对领导有了深入的了解。必要时，可以提醒领导及时将新颖的工作经验加以总结，进一步提高理论与政策、业务与技术水平；可以提醒领导及时进行情绪管理，注意调整工作状态；或者提醒领导注意处理与不同动机工作人员之间的关系；提醒领导注意防微杜渐，不断加强个人修养与作风建设。
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秘书的谋与略
办公部门的参谋咨询工作，尽管千头万绪，归结为一点就是“谋略”二字。
“谋略”指的是计谋与方略，也就是解决问题、处理矛盾的方法。它们往往融于秘书起草的文稿、选送的信息、设想的预案、提出的建议之中。具体包括以下几点。
1.建议。秘书围绕领导工作和所要解决的问题，提出的各种工作建议，如工作安排建议、解决某一问题的建议、推广某一经验的建议等。
2.意见。秘书针对实践中亟待解决的问题所提出的参谋意见，如关于纠正不正之风的意见、关于加快扭亏增盈步伐的意见、有关下级请示的批复意见等。
3.预案。秘书为落实某项工作或贯彻领导意见而提出的实施办法，如会议组织预案，突发性事件处理预案等。
4.方案。秘书根据客观要求和实际情况经周密研究后提出的工作思路，如改革方案、机构调整方案、调研方案等。
5.见解。秘书学习理论、分析形势、研究问题后所提出的看法，如秘书阐发的某些新观点、新思想、新认识等。
实践训练
1.课堂讨论
有人反对办公部门与秘书具有参谋作用，认为秘书工作需“参与决策”、“参与政务”、秘书人员是“智囊团”等提法，对秘书实际是一种误导，对秘书工作是一种误解。他们认为，秘书是“助手”不是“参谋”。你怎么看待这个问题？
2.案例分析
仁义胡同与六尺巷
京东平谷老城，有条仁义胡同。相传明朝时，金尚书、倪尚书的亲戚住这里，两家只一墙之隔。一年夏天大雨，泡倒了院墙。修墙时两家因墙基发生争执，各不相让，就都想到了京城做官的亲戚，于是各自修书，请他们为自己撑腰。二位尚书接到书信，便马上回复，不承想内容竟然一样：百里捎书为堵墙，让他一墙又何妨？万里长城今犹在，不见当年秦始皇。
两家人见信都觉十分惭愧，主动道歉，握手和好。修墙时，各自主动让出一墙之地，于是形成这条五尺宽胡同，行走至今。而邻里见状，无不称赞，从此把这条胡同叫仁义胡同。
另有说安徽桐城有一长百余米宽两米的小巷，名“六尺巷”。在康熙四十年，这里发生一邻里纠纷。《桐城县志略》等记载：张文端公居宅旁有隙地，与吴氏邻，吴氏越用之。家人驰书于都，公批诗于后寄归，云：一纸书来只为墙，让他三尺又何妨。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。
家人得书，遂撤让三尺，吴氏感其义，亦退让三尺，故遂以六尺巷为名焉。
分析与讨论：
在民间，流传着不同版本的“六尺巷”的故事，请阅读以上材料，谈谈对你有何启发？