第3单元 协调的内容
情景案例
宏利公司秘书刘子扬，因为刚刚到单位工作就比较出色，深得领导的赞赏，许多重要的活动都让他组织，可谓对他委以重任，这就招来了一些人的嫉妒，尤其是单位里另一个秘书小张，他比小刘先进这个单位，但是工作表现不出色，没有得到领导的重用，于是小张就到处说这位小刘秘书的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传到了领导那里，领导信以为真，对小刘渐渐疏远，有点把他晾在一边的味道。
小刘秘书真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。他一方面自己进行检讨，看是不是自己确有做得不好的地方，另一方面对同事采取积极接近的态度，对待那个说他坏话的小张，他也并不是冷眼相向，反而主动帮他完成任务，但是不把功劳放在自己的身上，这样单位里有关他的舆论好了起来，一些人开始替小刘在领导面前讲好话，一度说他坏话的小张也不再说了。
领导对小刘的态度有所缓和，这时小刘秘书觉得是向领导申诉的时候了，但是具体的时机呢？小刘的领导喜欢在午间休息的时候打乒乓球，小刘秘书就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小刘，球技不错呀。”这时小刘秘书说：“哪里，还是王总的球技不错，是不是以前学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩。”小刘秘书就说：“是吗？我看您是准专业水平，我都拿出了自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小刘，你打球还是比较厉害的。”这时小刘秘书乘机就说：“我这个人就是实在，打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候不给人留情面，说我工作的时候也是这样，其实和打球一样，我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完小刘秘书的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎么想。我就喜欢你这股实在劲。你不知道，公司里好多人打球总是让着我，没劲，让我球技总是得不到提高。”从那以后，领导总喜欢叫上小刘打球，对小刘秘书的印象，不用说，大家也想得到了。
项目任务
作为一名秘书，当你因为工作出色或得到某种荣誉而无端受到他人嫉妒与责难时该怎么办？秘书应如何协调自身与同事、与领导的关系？
任务分析
秘书在职场当中处于关键位置，工作干不好，会受到领导的批评和同事的轻视，工作出色，又会受到同事的嫉妒。这种尴尬的处境对秘书的协调能力提出了挑战。秘书只有协调好方方面面的关系，才能做好各项工作，并为自身的发展创造有利的条件。
当秘书受到同事的嫉妒时，秘书应当注意以下几方面。
1.端正角色。秘书是为上司服务的，决定自己前途的，不是那些为难你的人，而是你的上司，让上司满意永远是最重要的。另外，不打不相识，也是一个与实力群体建立进一步关系的机会。
2.勇于自省。时时自我反省，尽量避免因为工作出色而过度张扬，或是与上司走得过于亲近而疏远了同事的情况发生。
3.发扬平等、互助、互谅、互让精神。秘书人员与同事之间在工作和生活上是平等关系。秘书人员与同事之间要互相爱护、互相关心、互相帮助、互相谅解、互相谦让，多为别人着想。尤其在同事对你有所“戒备”时，更应如此。
4.找准机会，向上反映。同事嫉妒的表现之一必然是在上司那里说你的坏话，从而使你失去上司的重用和信任。这时，秘书应当找准机会，向上司反映，以洗清“冤屈”，但一定要讲究策略。
相关知识
1.协调的涵义
协调，或译和谐。即联系、匀称，是指客观事物诸方面的配合和协调，亦指自然界多样性中的统一。协调从字面上理解，是并列结构的合义词，协有协商之义，调有调解之义，即通过协商、调解，达到和谐统一。秘书协调是指办公室秘书在职责范围内，或根据领导授权，运用各种手段，正确妥善地处理、调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的一种管理职能。
2.协调的类型
秘书协调的内容包括纵向协调和横向协调两个方面，其中纵向协调包括对上关系协调、对下关系协调、上下双方关系协调、秘书与领导关系的协调、群众关系协调。横向协调包括政策协调、关系协调、管理协调等。
（1）对上关系协调。对上关系协调是指秘书对其上级领导人和领导部门的工作上的协调。这种协调往往通过正确贯彻上级的政策、指示，全面领会领导的意图，促使局部利益与整体利益保持高度的一致，不折不扣地完成上级下达的工作任务，并及时汇报执行情况而进行。可采用以下几种方法：
①自查。自查就是检查本部门自身是否全面领会上级的意图，是否贯彻上级的政策精神，是否局部利益服从整体利益，是否在各方面与上级保持一致，是否完成了上级布置的各项工作。
②整改。一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐现象。但如果在自查中发现有与上级要求不相一致的地方，就应该加以整顿、改进。
③积极请示。在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况。上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美，遇此情况，下级部门不宜擅自决定，而应多做请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作做好。
④主动汇报。将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级汇报。这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，从而做出正确的判断和适当的决策；另一方面也体现了下级对上级领导的充分尊重。
（2）对下关系协调。对下关系协调是指上级在管理过程中，秘书充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，协助上级科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，积极地为实现组织目标而努力工作。对下关系协调程序如下所述。
①调查研究。要在领导形成决策之前，深入基层调查研究，征求各方面的意见和建议，使决策建立在全面了解情况、充分代表群众的根本利益的基础上。
②及时反馈。在决策执行中，若发现决策方案的疏漏或偏差、执行单位的实际困难，应及时传递给领导者，使领导者做好及时、必要的调整。当下级单位对领导决策意图尚未全面充分理解时，秘书有责任向其宣传领导意图，提高其执行决策的主动性和积极性。
③评估总结。秘书要协助领导以工作计划为依据，制定切实可行、具体明确的考核标准和评估办法。决策执行告一段落，秘书部门一方面要对下级单位的自我检查和总结给予必要的帮助；另一方面要结合考核标准和评估办法对其进行考核评估，得出总结。
（3）上下双方关系协调。上下双方关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。目标是理顺上下关系，使得上下思想、行动保持一致。进行这项协调工作的秘书处于中间环节，作用大、责任重。上下关系协调工作的一般程序如下所述。
①找准问题。这是协调工作的开始，一要找，即秘书人员要主动深入实际、深入群众，通过调查，发现需要协调解决的矛盾；二要准，即找准那些必须通过协调才能解决的问题，然后报请领导同意，请领导直接出面协调，或受领导之托去行使协调之责。
②拟定方案。通过对协调课题的分析论证，提出切实可行的协调工作方案，包括协调的时间、地点、参与人员、拟采用的协调工作方法、所要达到的目的，并尽可能设计出几套方案，陈述其利弊，请领导定夺。正确的工作方案可避免走弯路，但工作方案很难做到尽善尽美，只能在协调工作实施过程中不断修正。
③实施协调。实施协调工作方案，既要有原则性，又要有灵活性，瞄准协调目标，随机应变。但对协调过程中出现的新情况、新问题要及时向领导反映汇报，以便得到领导的支持。
（4）秘书与领导关系的协调。是指秘书与领导的工作关系、个人关系的协调。领导是秘书公务服务的主要对象，正确有效地协调与领导的关系，使二者工作和谐、心理默契、相互信任，这对秘书发挥其职能作用，有着关键性影响。要做好这种类型关系的协调，秘书需做到以下几点。
①检查自身。秘书要协调与领导的关系，首先要从检查自身做起。在政治意识上、思想品质上、业务素质上，都要严格要求自己、不断寻找差距。特别是在为领导和领导部门服务方面，应不断地对照有关要求，看看是否做到尽职尽责，是否能准确理解、把握领导的思路，在工作中是否贯彻好领导意图，是否圆满完成了领导交办的各项工作等。只有发现了不足，才能提高进步。
②提高素质。秘书必须不断加强服务意识、服从意识、参谋意识、全局意识；必须摆正自己的位置，处理好依从性和独立性的关系，不断提高业务素质，提高观察感知能力、分析综合能力、语言文字运用能力、组织社交能力。只有素质提高了，才能不断改进工作，更好地为领导服务，当好助手和参谋，使自己的工作日有所进、月有所进，从而得到领导的肯定与认可。
③主动交流。秘书人员应尊重领导、体谅领导，参与领导各方面的交流活动，以便加强沟通，逐步建立起秘书与领导的新型的和谐关系，即工作上领导与被领导、辅助与被辅助的关系，人格上的平等关系，生活上的友爱关系。
（5）群众关系协调。群众是组织的基石。协调好群众与单位的关系，使群众对单位有一种向心力、凝聚力和归属感，这就是群众关系协调的努力方向和目标。群众关系协调的程序如下所述。
①深入调查研究，发现不和谐的因素和失调趋势，应努力协调各方并及时向领导汇报，尽快解决。
②在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷。
③当发现群众中某种利益冲突时，一方面要协助领导，帮助群众，让群众理解根本利益的一致性；另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施。
④当一项改革措施出台，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加强宣传工作，避免认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷。
⑤对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾；另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。
（6）政策协调。在工作当中，由于秘书接触文件较多，与上下级的交往较多，时常会发现文件中政策的矛盾，秘书应及时向上级领导提出，争取及早得到纠正与调整。大凡已经形成的决策或上下知晓的动议，突然因情况有变需要撤销，准备形成新的处理方案，这就要求秘书对上下双方进行工作关系的协调。此时，一要使上下对新情况认识一致；二要对撤销原动议上下认同；三要对处理问题的新方案经反复讨论，上下均表示满意。上下级机关的秘书部门在沟通、联络、交换意见、草拟方案等方面，能起到不可低估的作用。通过协调可避免下级对上级产生“政策多变”的误会，避免上级对下级产生“不尊重领导”的看法。
（7）关系协调。关系协调包括几种类型：同级关系的协调，是指本部门与平级相关部门的关系协调；领导关系协调，是指同一领导层领导间的关系协调；秘书部门内部的协调，是指秘书部门内部的秘书人员之间、秘书与秘书部门负责人之间的关系协调；秘书机构与职能机构的关系协调，是指秘书部门与本单位各职能管理部门之间的关系协调。
小技法
“SOFTEN”——身体语言的使用
S（SMILE）—代表微笑；O（OPEN）—代表开放的姿势，即腿和手臂不要紧抱；
F（FORWARD）—表示身体稍向前倾；T（TOUCH）—表示身体友好地与别人接触，如握手等；
E（EYE）—表示眼睛和别人正面对视；N（NOD）—表示点头，表示在倾听并理解说话者。
（8）管理协调。管理协调大体上有以下几种方式：目标计划协调、执行措施协调、工作安排协调、督促检查协调、运转节奏协调等。
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认识协调
（1）目标是协调的方向。一个组织内各个方面的目标应协调一致，否则，就会分散力量，组织目标就难以实现。领导者要教育组织的所有成员树立整体观念，形成合力。
（2）沟通是协调的杠杆。组织内部信息传递迅速，彼此联系密切，相互了解、理解，矛盾就少，即使产生了矛盾也容易解决。
（3）协商是协调的重要手段。协调不是强迫命令，而是感情与信息的交流。因此，协调要发扬民主，遇到问题能心平气和地坐到一起来商量解决。上级领导要主动与下级沟通联系，诚恳解决矛盾，消除误会和隔阂。
（4）明确责任是协调的得力措施。领导者在明确各部门的工作任务和职权范围的同时，还须明确有关单位协调的责任，建立必要的协调制度并提倡主动支援、配合的精神，这样就可以减少相互推诿。
（5）处理好利益关系是协调的基础。组织的任务之一是实现一定的利益。利益是一个复杂的概念，其中物质利益是最基本的，所以，要充分注意各方面的利益，协调好利益关系，这是做好协调工作的基础。
实践训练
1.课堂讨论
（1）秘书的协调有哪些特性？
（2）秘书与领导关系协调的程序是什么？
（3）如何做好利益冲突协调？
2.案例分析
【案例1】认真阅读“情景案例”
分析与讨论：
（1）刘秘书的协调工作属于哪种类型的协调？
（2）刘秘书是如何协调自身与同事、与领导的关系的？
【案例2】5月份是鲜花盛开的季节，宏利公司的精神文明表彰大会选在5月上旬的一天召开。大会开幕的这天上午，公司礼堂主席台上摆满了鲜花，台下参加大会的人员已坐满了所有的座椅，公司领导也到休息室等候，会场播放着悦耳的歌曲。这时距预定的大会开幕时间还有15分钟。
负责这次大会会务工作的总经理办公室的刘主任习惯性地在会场周围巡视了一遍，检查有无不足之处。一位记者走到他身边提出建议，说主席台的背景两侧应插上红旗才显得庄重。刘主任一想：“有道理，我怎么原先就没考虑到呢！”于是他立即将全体会务工作人员调到主席台上，要求重新布置主席台，搬走部分鲜花，在主席台背景两侧各插上3杆红旗。当场有与会人员告诉他，只剩15分钟大会就要开幕了，恐怕来不及改动。刘主任却自信地说；“时间是够用的，干吧！”主席台的红色大幕被重新拉上了，只听见里面响起一阵杂乱的搬动声。
然而，15分钟已经过去，主席台并没有像刘主任估计的那样在预定的大会开幕时间之前就重新布置好，大会被推迟了近20分钟才开幕。公司领导对此很不满意，批评了负责大会会务工作的刘主任。这件事在与会者中也造成了不良影响。
分析与讨论：
（1）大会为什么会延迟开幕？
（2）刘主任的决定存在什么问题？他应当怎样协调才能把会务工作做好？
3.实务训练
实训背景：
（人物：通达食品公司总经理秘书小李、公司海外市场部徐经理、公司郭总经理）
公司市场部徐经理正在总经理办公室就市场部两名员工的辞职问题与郭总经理讨论着。徐经理认为应该给他的两名员工加薪，因为他们是人才，公司在一开始有危机时招入他们，正是由于他们的加盟，公司产品的市场被打开了。而现在公司一切已步入轨道，那两位员工想要离开公司去别处发展。总经理在经过询问后得知他们想走并不是因为薪酬低，而是因为工作不具有挑战性，而且他们认为市场部徐经理的管理方式他们不能接受，他的管理方式使他们不能发挥才能。总经理一再强调不能再给他们加薪了，因为他们的薪酬已经很高了，出于某些原因对徐经理本身的做法并没有说什么。徐经理回到办公室后非常气愤，一个劲地说总经理的不是。这时你作为知道前因后果的总经理秘书，应该怎样协调他们之间的关系？
实训说明：
（1）角色扮演分工及模拟：甲同学饰总经理秘书小李；乙同学饰公司海外市场部徐经理；丙同学饰公司郭总经理。
（2）学生分组讨论，派代表发言。
（3）教师总结。
第4单元 协调的策略与方法
情景案例
宏利公司张总经理与王副总经理，长期以来因工作上的矛盾，两人之间的隔阂越来越大。经理办公室李秘书看在眼里，急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意跟自己过不去。
有一天张总经理病了，住进了医院，李秘书认为调解的机会到了。当天李秘书就到医院看望张总经理，他把带来的礼品放在张总经理的床头，并且说道：“我是代表王副总经理来看您的，今天听说您生病了，王副总经理就约我和他一齐来看望您，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他去汇报一个攻关的项目。临别前，王副总经理再三叮咛要您好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会同您联系，一定请您放心。”张总经理听了以后十分感动。过了一段时间，王副总经理的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副总经理的爱人说：“我是张总经理委托来的，张总经理原来决定下班后与我一齐来医院看望您，谁知人事部门临时有个急事，硬把他拉走了。张总经理要我转达他对您的问候，并祝愿您早日恢复健康！”王副总经理听了以后十分感动，责怪自己过去错怪了张总经理。
经过李秘书从中协调，两位总经理之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。公司的状况也大有改观，前景一片辉煌。
项目任务
如果你是宏利公司的秘书，遇到类似的问题，你会怎样来做？这样做的理由是什么？
任务分析
此案例涉及秘书如何正确面对领导层之间矛盾的问题。世上没有两片相同的树叶，领导们在工作中，往往会因个性、年龄、性别、学识、思维方式以及看问题的角度等方面的不同而产生矛盾和冲突。如何消除矛盾、维护领导层的团结一致是秘书必须要思考的问题，这既是工作的需要，也是秘书职责的要求。
矛盾都有其解决的办法，这就要看秘书如何去创造机会，寻找良策，把领导间的关系重新协调好。在领导间的矛盾没有消除之前，秘书一定要注意以下两点。
（1）不说闲话。领导间有了矛盾，不仅不利于工作的开展，而且也不是体面的事情。员工可能不知情，但却很难瞒过秘书。秘书不能因为自己“近水楼台先得月”，而将领导间的矛盾四处宣扬。
（2）不火上浇油。领导间发生矛盾时，秘书一定要善于观察，如双方火气很大，秘书因人微言轻而无法降温，该暂时回避就应当暂时回避，不要自持公允，以法官面目出场，更不应当偏袒一方而把事态闹大。
相关知识
1.协调的原则
（1）从属原则。秘书工作部门的地位和性质决定了秘书是为领导当参谋、做服务工作的，因此，秘书的协调实际上是协助领导做好协调工作。从属原则是要求秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在从属位置上，在协助领导从事协调工作时，摆正位置，做到既主动，又不越权。
小技法
如何安排领导层的活动
安排领导层活动是秘书经常性的工作，为做好协调工作，秘书人员应该做到：
一、要统筹，忌“撞车”，防止时间冲突；
二、要预报，忌突然袭击，不打无准备之仗；
三、要得体，忌过滥，注意维护领导尊严；
四、要适度，忌过累，每次活动时间不宜过长。
（2）依法原则。所谓依法原则，是指秘书工作部门在协调中必须坚持原则，严格依照法律法规及政策规章处理问题。依法原则要求在进行协调时，用合不合法、符合不符合政策来作为判断是非、处理问题的依据；从全局着眼，从长远利益出发，正确处理好国家、集体、个人三者关系。
（3）调查研究原则。调查研究原则要求秘书工作部门在协调中要注意调查研究，坚持实事求是，一切从实际出发。调查研究是协调处理问题的基础，也是做好协调工作的基本功。秘书工作部门在进行协调工作之前，必须认真调查研究，掌握情况，搞清矛盾的焦点及其来龙去脉，对各方面提出的意见、陈述的理由，都本着实事求是的态度进行分析，然后提出协调意见，做出协调决定。
（4）随机应变原则。随机应变原则是指秘书在协调过程中要讲究方法和策略的灵活性。世界上没有一成不变的事物，一切都以时间、地点、条件的变化为转移。秘书在协调过程中，最忌死脑筋，按着条条框框去办事。协调者与被协调者往往事先都无法预见到协调的结果，作为协调者的秘书，只能带着良好的愿望，尽最大的努力，相机行事。
（5）及时原则。协调工作要及时，不能久拖不决。因为处于萌芽状态和形成时期的矛盾问题，解决起来比较容易，一旦形成痼疾，将很难得到解决。这就要求秘书人员必须具有敏锐的洞察力，善于在问题刚刚暴露时就抓住它，从而通过协调解决它。
2.协调的方法
（1）对下关系协调的方法。
①面商协调法。对不涉及多方，或者虽涉及多方但不宜或不必以会议方式协调的问题，可以用面商的形式。面商方式比较灵活，可以是代表组织意见的正式谈话，也可以是个人之间的谈心和交流，可根据不同需要灵活处理。
②商榷式协调法。协调者以平等的身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。在重大问题未决策前，上下级之间、平行级之间、部门之间，为了达成某种协议共同磋商，可以采用这种协调法。
③建议式协调法。指协调者以平等的身份、建议的态度、谦逊的语言，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的。而不是要求对方去做什么，更不是指示别人做什么和怎么做。平行关系、无隶属关系的单位之间及上级机关某部门与下级单位之间，往往采用建议式协调。这种协调不具有强制性和约束力，但具有一定的影响力，有助于解决问题。
（2）上下关系的协调方法。
①文字协调法。这是经常采用的协调形式，如通过拟订工作计划、活动部署、订立制度、集体审订修改文稿等形式统一认识，协调行动，使组织内部上下各相关方面的工作协调运转；用征求文稿意见、会签文件、会议备忘录、会谈协商纪要等形式，协调组织与外部各方面的关系。这种形式具有规范性、稳定性，是较长时间内保持协调关系的依据。
②信息沟通法。现实生活中的很多矛盾，是由于不了解情况，凭主观臆测，加上偏听偏信造成的。医治此症的良药，就是沟通信息。将有关部门、单位和人员召集起来，如实介绍情况，就能解除误会，消除隔阂。
③政策对照法。对同一项工作，有的部门认为该办、有的认为不该办、不能办，往往众说纷纭，各持己见。在这种情况下，就要对照党和国家以及组织内部的方针、政策、法规，用政策统一思想，形成共识。
（3）与领导关系协调的方法。
①捕捉有利的协调时机。在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，事倍功半。当协调对象精神愉快、心情平静时，容易接受别人的意见或建议。当矛盾初现、条件成熟时，或上级政策、方针明确时，协调易于取得成功。这就需要秘书人员能敏锐地捕捉信息，要有观察问题、发现问题的能力，要善于发现偶然线索，抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。
②学会换位思考。在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能会产生分歧，或不能领会领导的意图。在这种情况下，秘书不能简单地重申或强调自己的看法和意见，而要理解领导，并试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和看待同样的问题，以期求大同存小异。
③提高办事能力。在实际工作中，秘书要善于总结领导活动规律，正确领会领导意图，在辅助领导工作的职能活动上，积极主动、及时周全地为领导服务。要不折不扣地完成领导交办的事务，做到忠诚可靠，不假借领导的权威谋私，也不向领导献媚讨好。
④态度谦和，维护领导的威信。要设身处地体谅领导，受到领导批评时要虚心，受到误解时不埋怨，找适当的机会向领导解释。要维护领导的威信，不背后议论。若发现领导工作中的失误和疏漏，找机会当面坦诚地提出自己的建议和看法，做领导的诤友。
（4）与群众关系协调的方法。
①政策灌输法。协调工作不能以势压人，只能晓之以理，以理服人。大而言之，有国家的政策，小而言之，有组织内部的政策和领导的指示。秘书要熟悉各方面的政策，用政策来统一思想和行动。
②权威利用法。这是当有关各方固执己见、互不让步，进而可能影响领导层决定事项的贯彻落实时，不得已采取的协调方法。通过富有权威的领导出面干预，或由领导集体表态，从而统一思想和步调。
③感情激励法。协调方法诸多，攻心之法为上。最能感动人心的，莫过于一片人间真情和一颗赤诚之心，晓之以理，还要加上动之以情。人是有感情的，往往因一番肺腑之言或困境中的一次鼎力相助，就能起到联络感情、化解矛盾的作用。人与人之间如此，部门之间、单位之间、秘书与群众之间，莫不如此。
（5）管理协调的方法。
①职责连锁式协调法。组织内部各部门之间、上下级各层次之间分工协作，明确责、权、利，使之环环相扣。现代管理中的“目标管理”就充分体现了这种协调方法。
②制度式协调法。按规章制度、组织程序进行协调解决。若在某一环节、层次发生问题，责任者既不主动解决，又不向上级报告，则应按规章制度追究其责任。
③例会式协调法。由一个组织的主要领导者牵头，组织有关部门以定期召开例会的方法，来协调各部门之间的关系。
④合署办公式协调法。对于新出现的较为复杂或重大的问题，由有关部门抽调工作人员联合办公加以解决。
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秘书应该有“过滤术”
秘书应该怎样“上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。
秘书在工作中传达领导的意见时，要学会变通处理，既要准确地传达领导的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。
当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要“捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的：
一、传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。
二、传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要“坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细地陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。
三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要“过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。
需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，绝不能当只是“学学舌”的传声筒。
实践训练
1.课堂讨论
（1）秘书协调的原则有哪些？
（2）与领导关系、群众关系协调的方法有哪些？
2.案例分析
“五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给刚参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身，画画、写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五一”劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好。
分析与讨论：
（1）分组讨论，每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；
（2）组中心发言人在全班发言；
（3）老师做最后总结。
（讨论25分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。）
提示：
（1）小陈将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。
（2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。”
（3）凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。
（4）抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。
请选出正确的答案，并说出理由。
3.实务训练
实训背景：
星艺销售公司和长福酒厂本来是两家长期以来合作比较好的单位，但是，有一次为了销售长福酒厂生产的“长福香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。
【场景1】星艺销售公司业务员小刘上气不接下气地追上了正要外出办事的公司办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李经理，他和长福酒厂陈厂长吵起来了！”
（在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起）
李经理是星艺公司的销售经理，陈厂长是长福酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给销售公司经营造成了一定亏损，李经理很是不满。昨天，陈厂长来销售公司推销香槟酒，李经理不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小公司呀？你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在公司里找到了李经理。
（这时幕布已经拉开）
【场景2】李经理指着货架上的“长福香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！嫁不出去的女儿就往我们这里送，我们是收破烂的吗！”陈厂长一时性起：“你话说得这么难听干啥呀！这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗？”
陈厂长和李经理争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了公司，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方单位形象都没有好处。
（画外音又响起）
刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长福酒厂以出厂价给星艺销售公司5000瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。公司业务主管戴强和业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金公司还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。
【场景3】这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长福酒厂陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李经理和陈厂长一支“芙蓉王”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”，嗜烟如命的李经理见了“芙蓉王”，即使气冲牛斗，也会安静下来。然后，唐主任凑近李经理耳语了几句，小刘便随李经理离开了公司。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起！走，去办公室坐一会儿。”
事情已经解决，幕布自然落下了。
实训说明：
（1）角色扮演分工及模拟：甲同学饰唐主任（秘书），乙同学饰李经理，丙同学饰陈厂长，丁同学饰小刘。
（2）裁评单：在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。
注意：角色扮演者全程演示事情发展的过程，由全班同学在旁观察，然后观察者评判打分，并讨论理由。
4.拓展题
（1）当你第一次和别人打招呼不再紧张（能够说的很自如）的时候，你感受如何？
（2）当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？
（3）你的非语言行为强化还是弱化了你说的话和你的看法？
（4）你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的暗示吗？
知识小结
任何单位组织和个人都是存在于一定的社会环境之中，必然与上下左右以及周围组织及个人发生各种各样的联系、沟通、交流，也必然会发生各种失衡、分歧、矛盾乃至冲突。这就需要办公室秘书积极配合，辅助领导做好沟通、协调工作。协调，是实现组织目标的重要方法，而沟通，则是协调的前提和手段。对于单位组织办公室而言，沟通与协调是秘书工作中一项非常重要的内容。本模块对沟通与协调的内容、原则进行了介绍，重点说明了沟通与协调的技巧与方法。掌握沟通与协调的相关理论知识，特别是具备沟通与协调的工作技能，对于办公室秘书建立良好的人际关系、做好办公室服务工作具有重要的意义。