8.2零售业逆向物流
在以客户为中心的市场环境中，仅仅在产品质量和价格上的竞争已经不再是最有效的策略，想客户所想，时刻关注客户的需求，才是有别于竞争对手的关键。零售企业要想拥有稳定的客户群体和较低的运营成本，保持市场竞争优势，就必须拥有一个高效的退货逆向物流系统。随着消费者权益意识的日益增强，零售业面对的商品退货管理也越来越多；同时，零售企业的店面仓库及货架容量也越来越小，正常的退货（如用过的包装容器、物流过程中的破损商品等）也面临着快速处理的时间压力。因此，建立一个高效的逆向物流系统是零售企业不得不重视的问题。
8.2.1零售业逆向物流的原因、类型
1.零售业逆向物流的原因
零售业实施逆向物流的原因可以归纳为以下六点：
（1）保障闭环供应链的完整顺畅，实现物资的循环流动
零售业的逆向物流是闭环供应链体系中重要的一部分，由于零售商处于供应链的最前端，是直接面对消费者的，所以无论从本身回收的便利性还是消费者的习惯性而言，零售业都是逆向物流的最前沿。零售业能否顺利实施逆向物流是整个供应链是否完整流.的重要前提。在能源与原材料匮乏的今天，对于一些可以循环使用的物资的循环利用，既保护了环境又节约了企业成本，是值得供应链上各成员去努力经营的。
（2）减少零售企业的销售风险
通常零售企业不愿大批进货的最明显原因是产品需求的不确定性会使其销售风险加大。随着零售市场竞争的加剧，零售企业开始承诺接受顾客的退货，这就使他们面临的积压库存风险进一步增大。在这种情况下，如果生产商不协助零售商减轻风险的话，零售商出于规避风险的目的就会小批量进货而保持一个较低的库存量。存货的成本越高，这一问题就会变得越严重。通过协商制定全部或部分退货政策，可以免除或减轻零售商的销售风险，鼓励零售商大批量进货，增加产品扩大销售的机会，从而使生产商和零售商达到双赢的目的。
（3）提供优质、真诚服务，提高客户忠诚度
众所周知，由于买方市场的形成，为了在市场竞争中占有一席之地，一些售零商如大型超市开始推行不满意就退货甚至无理由退货政策。以简单方便的退货手续使顾客满意，其目的是为了提高顾客的满意度并促成再次交易。退货通常意味着顾客对产品是不满意的，但同时退货也代表着顾客对企业再一次尝试的希望。许多案例说明，只要处理得当，顾客都会比退货发生之前具有更高的忠诚度。零售商应该把退货过程作为与顾客沟通的关键，并在处理顾客的不满时做到先发制人。
（4）保持客户优势，开拓利润源泉
创新的退货处理操作不仅能够方便顾客，增强顾客对产品的忠诚度，还能节约成本。
哈佛大学商业评论杂志曾指出，即使保持客源的能力仅提高5％，也能使该零售商的利润增加25％～100％。在当今拥挤的零售市场中，零售商应该细心检查顾客在整个交易过程中的感受如何，以此来提高企业竞争力并维系同老客户的关系。根据Aberdeen在2004年6月的一份研究报告表明：多渠道回收操作能够使产品退货咨询中心的业务减少30％，顾客保有率增加3％，回头率提高约1％。
（5）树立安全、环保、负责的企业新形象
随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺性以及加工生产对环境污染的加重，各国都制定了许多环境保护法规，为企业的环境行为规定了一个约束标准。零售商位于供应链的最前端，直接面对消费者，零售商的环境业绩已成为其在公众中形象的重要标准。许多零售商纷纷开始积极采取退货或回收物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗和浪费，建立符合可长期发展的、环境友好的新时代的企业形象。
（6）协助企业收集信息，改进提高产品质重
在市场竞争日益激烈的条件下，产品质量对企业来说意义重大，退货逆向物流可以为企业提供第一手的消费者反馈意见，从而为企业改进产品质量、更好满足顾客提供参考。
2.零售业逆向物流的类型
在生产、消费过程中，退货回收主要发生在零售商主体上，零售商接受退货后再反馈给供应商或生产商进行进一步的处理。零售商的逆向物流主要是指商品从零售店到返品中心再到供应商的退货过程。如何高效而快速地实现逆向物流是零售企业需要解决的重要问题。
（1）零售业逆向物流的主要来源
零售业逆向物流的主要来源有以下几个方面：
①顾客退货逆向物流。主要是指顾客将不符合要求（目前部分零售商已制定了只要是顾客不满意的产品，在一定的条件下都可退货）的产品退回给零售店，再进一步退回给供应商的物流过程，其流程与常规产品流向正好相反。常见的退货原因有运输短少、产品部件缺少或内部配件缺少、内部或运输途中产品损坏、订单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品期到期和重复运输等。
②来自供应商的产品召回行为。主要是指厂商因过期滞销的商品或发现存在缺陷的产品，而主动将产品从零售店货架撤柜并返厂进行再加工的行为。
③来自法律规定的废旧产品回收行为。根据相关法律规定报废后不得任意丢弃，必须由销售商进行回收并返回生产商进行处理的产品。
（2）零售业逆向物流的具体形式
零售业逆向物流的具体表现形式可以分成以下几种情况。
①由零售店返回滞销但是可以二次销售的商品到配送中心，由配送中心根据不同零售店的需求，进行二次配送商品。
②由零售店返回不可销售的商品，然后判断商品的可退换属性，决定是返还给供应商还是在配送中心就地销毁。一般来说，物流中的破损品和缺陷产品，如果商品价值较高，且有修复的可能性，需要退回给供应商，以便进一步地维修、再制造；已过销售季节的商品，可由配送中心自行处理或返还给供应商。
③由零售店直接将商品返给供应商，这种商品主要是一些供应商直接配送到零售店的商品，例如生鲜蔬菜、瓷器等。
④零售店之间的商品调拨行为，因为某些零售店紧缺某种商品而从其他零售店调货进入。
⑤零售店接受顾客退回的废旧电子产品，由零售店判断商品是否符合回收要求，决定是返回给供应商还是直接送交生产商，例如冰箱、彩电、手机等。
⑥零售店回收的各种包装物，由零售店根据包装物状况，判断决定是留零售店使用还是返回到配送中心，或返回供应商修复使用。
（3）零售业退货逆向物流的类型
由于零售商的逆向物流工作主要表现为对退货的管理，按零售商处理退货的时间来分，可以将退货分为立即退货和正常退货两种。
立即退货是指在交货当时发生的与供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。
这类退货一般单位运输成本高，分拣难度小，责任划分清晰明了。
正常退货是指在经销商收货时货物完好正常收入，而在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分难度大。零售商在进行退货管理的过程中，应重点管理正常退货这一部分，以保证该部分退货能快速、准确地返回到上游企业。
8.2.2零售业逆向物流系统功能
退货处理对零售业具有重要作用。退货会造成资金、信息和实物的反复流动和交叉流动，退货管理不善，既会增加退货处理成本，又会影响客户满意度。进行退货逆向物流系统的规划和管理，首先需要了解退货逆向物流系统的功能。
零售业退货逆向物流系统一般应具备以下几项功能：
1.产品信息的记录
产品信息的记录包括产品生产日期、生命周期、有效生命周期、出厂编号、使用说明等信息，便于零售商及时对过期产品、不合季节需要的产品、过剩产品及召回产品进行收集、提取、处理等退货管理活动。
2.客户退货信息的记录
当零售商接收到客户退货时，及时录入退货信息，包括退货理由、退货损失等，以便及时掌握退货信息并作出快速处理。
3.退货集中管理
根据记录的产品信息和退货信息，进行进一步处理决策。例如，将产品归类后统一进行维修，或统一进行重新包装，或与供应商取得联系并根据情况做好运输准备等。
4.及时向其他有关部门提供信息
例如，及时向财务部门提供财务信息，便于财务部门结算；向订货系统提供退货统计信息，为订货系统制定订货策略提供依据；向上游节点企业提供退货信息，便于上游节点企业掌握产品情况，为下一步决策提供依据或做好接收退货的准备。
5.对不同厂家、不同商品的退货状况、退货原因、退货量的变动趋势等信息进行综合统计分析，向企业管理层提交相关报告
对于连锁零售业来说，不仅要对总体情况进行管理，还要对各分店的情况进行详细记录、分析、对比并提交报告。
8.2.3美国零售业的逆向物流管理
美国是较早将逆向物流管理科学化、系统化的国家。20世纪90年代以前，美国零售业界通常也采取由商家自行向生产厂家退货的较原始的回返品处理方式。这种方式不但效率低、浪费大，而且回返品处理的费用也相当高。美国零售商业的回返品价值约占商品零售总额的6.3％左右，2004年商业零售总额约为10060亿美元，按此推算，零售商业回返品的价值每年至少高达数百亿美元之巨。回返品的处理实际上也造成了一定的社会生产力浪费。据统计，美国零售业原来每年回返品处理费用约占销售总成本的4％左右。
1.逆向物流管理的开端——回返品中心
由于美国部分生产厂家不堪回返品处理的烦恼，宁可在商品购销合同中预先约定扣除一定的回返品比例，而不再接受回返品。这也就是日后人们所熟知的“零回返品”购销方式。世界最大的日化用品生产商宝洁公司就是“零回返品”购销方式的积极倡导者。
1990年开始，美国的一些大型连锁零售商为了提高回返品处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，分区域设立“回返品中心”以集中处理回返品业务。这成为逆向物流管理的开始。
许多美国大型零售公司累计在全美各地设立了近百个规模不等的回返品中心。其中沃尔玛公司就设立了10家，凯玛特公司拥有4家，Universal公司拥有2家，其他如宜家、Target公司等较大的连锁零售商也都有自己的回返品中心。此外，一些规模较小的连锁商业公司则采取几家合伙的形式，设立回返品处理中心。目前，美国通过回返品中心处理的回返品已占总数的6成以上，集约化处理已成为逆向物流管理的主导方式。
回返品中心的主要功能有以下四个：
①接收系统内各零售店的所有回返品。
②对回返品进行甄别。按照回返品的实际状况把它们分为可整修后重新销售、可降价批发销售、可向生产厂家退货、可作慈善捐赠用、可作废品利用及无利用价值等，并作相关处理。回返品处理中心内设有相当规模的再生产工厂，把可整修后重新销售的回返品进行整修、包装后重新融入正向物流销售渠道。
③对回返品涉及的资金往来进行统一结算。
④对各厂家、各销售店、各类商品的回返品状况及产生原因、回返品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向总部提交相关报告。
回返品中心对美国零售商的贡献是，提高了回返品的流通效率，降低了逆向物流耗费的成本，加速了回返品资金的回收。据分析，由于采用了回返品的集中配送、回返品票据的统一处理、发掘废弃商品残值等方式，逆向物流管理每年可为商家降低销售总成本的0.1％～0.3％。以沃尔玛公司为例，通过逆向物流管理每年平均就可节约资金7.3亿多美元。集中处理回返品还可以大大减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与回返品相关的商业动态。
2.逆向物流管理的新发展
由于大型零售公司的脚步逐渐向边缘地区延伸，有些零售店的布局相对分散，不利于设立自己的回返品中心对逆向物流实行集中管理。出于经济效益的考虑，一些大型零售公司委托从事第三方物流的公司承担逆向物流管理业务。这些公司也由此逐步发展成为以逆向物流管理为主的专业化公司。专门从事逆向物流管理的公司在美国产生于20世纪90年代中期，比如Genco公司就是那时逐步发展起来的一个专业化公司。目前，Genco公司已成为美国逆向物流管理业界的最大型企业。
进入21世纪以后，专业化的逆向物流管理公司的业务得到更加迅猛的发展。仅Genco公司一家，2002年就已在美国各地拥有104个回返品处理分中心，年处理回返品达400万件，委托该公司处理回返品业务的签约商业伙伴超过1500家。
专业化逆向物流管理企业的出现使逆向物流管理的科学化、集约化程度上升到一个新的高度。这些新型逆向物流管理企业的特点是：