书城管理医药保健品热销有绝招
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第13章 顾客购买医药保健品的主要目的是什么

常见应对

1.先生,止痛片吗?挺不错!

(无视顾客的细节需求)

2.退烧药啊,这个很好,退烧快,价格也不贵!

(忽略了顾客意图的功效介绍)

3.大妈,这个降压仪的降压效果很好,您赶紧体验一下吧!

(推荐过度热情,常常会过犹不及)

引导策略

顾客买药是为了治病,买保健品是为了强身健体。可是仅仅这两点,并不足以将所有顾客购买医药保健品的全部目的包括进去。相当部分顾客虽然有购买意图,但对自己到底应该购买何种医药保健品并不完全清楚,只有依靠导购的帮助,才能做出明确判断。顾客从模糊到明确的整个过程都需要导购精心的引导。

了解顾客的购买目的,是导购发掘顾客需求的过程。导购必须与顾客建立足够的信赖感,只有在安全、没有压力的环境下,顾客才能真正敞开心扉,向导购说明包括隐私在内的真实需求。在全面掌握顾客信息的前提下,导购必须保证为顾客推荐的医药保健品对症有效。所谓“失之毫厘,谬之千里”,医药保健品与顾客的健康息息相关,容不得半点疏忽。

话术范例

话术范例一顾客:“请问有止痛片吗?”

导购:“有啊,您哪里疼痛呢?”

顾客:“我牙疼,疼死了,给我一个最强效的止痛片吧!”

导购:“是啊,‘牙疼不是病,疼起来要人命’!先生,我可以问一下,您的牙疼是什么原因引起的,比方说最近有熬夜或者吃了特别辣的食物吗?”

顾客:“熬夜倒没有,不过这几天都吃重庆火锅。”

导购:“早上刷牙的时候有流血吗?”

顾客:“好像没有,我也不是太确定。”

导购:“先生,您这是上火引起的牙疼。这种情况吃止痛药,不治本,而且止痛药毒副作用大;像这种专门消炎祛火的能够标本兼治,止痛祛火,我拿给您吧!”(直接转入产品推荐)

话术范例二导购:“欢迎光临,小姐!请问有什么需要帮忙的吗?”

顾客:“有退烧药吗?”

导购:“有啊,您发烧了吗?量过体温了吧!”(察言观色,准确判断方可提出询问)

顾客:“量过了,37.9°。”

导购:“还好不是太高,如果超过38°,就要上医院就诊了。您还有其他症状吗?”

顾客:“喉咙痛,全身都没有力气。”

导购:“这两天有受凉吗?”

顾客:“昨天晚上太热,空调开得低点儿,早上起床就觉得身体不对劲了。”

导购:“您这是受凉引起的发烧,可以选用‘退烧冲剂’,这种是中成药,副作用小。”

话术范例三导购:“上午好,大妈!你是在看‘降压仪’吧?需要我详细为您介绍吗?”

顾客:“不用了。这台‘降压仪’的降压效果真的有那么好吗?”

导购:“大妈,那当然。这台‘降压仪’是今年医疗器械最新科研成果之一,对血压,包括血脂和血糖的改善都有显著效果,而且体积小,携带使用都非常方便。大妈,您的血压、血糖和血脂情况怎么样呢?”

顾客:“就是血压有点高,血糖和血脂倒还正常。”

导购:“大妈,是高压高还是低压高,有多久了?”

顾客:“是舒张压高,十来年了,平时自己买药吃,一年到医院检查一次,都还控制着。”

导购:“大妈,高血压是慢性病,一定要注意坚持用药和定期检查,一旦有并发症就严重了。大妈,看来您还是很注意控制的,还有其他症状吗?”

顾客:“我想想,还会经常头晕,家务活没法干太久。嗯,还有偶尔失眠。”

导购:“大妈,恭喜您!您的情况非常适合使用这台‘降压仪’,它不仅可以降压,对于高血压引起的头晕以及失眠都有很好的改善效果。俗话说:‘百闻不如一试’,您花个15分钟亲自体验一下吧!大妈,您放心,这是完全免费的,您先量个血压,量完血压后,就可以体验了。”(引导顾客做出进入产品体验前的准备工作)

方法技巧

“闻”的技巧:

1.准确发问,打开顾客的“话匣子”;

2.注意聆听顾客的表述,判明顾客表达的重点;

3.倾听时凝视对方,并以点头等表情表示对顾客的尊重;

4.对顾客的表达予以回应,回应的标准句式是:“我明白了”,“我理解”;

5.对关键问题进行确认,其标准句式是:“您说的是,对吗?”

举一反三

顾客要买的医药保健品合不合适,你凭自己的经验就能判断个八九不离十了,为什么还需要详细了解呢?

了解顾客购买目的有什么方法和技巧,你熟练掌握了吗?如果没有,该怎么办?