大客户采购人员在做购买决策时会受到许多因素的影响。主要的影响因素显示的环境、组织、人际和个人四个方面。
具体来说，一方面，当竞争性产品差异很大时，大客户采购决策者对其选择就会负有更多的责任，并会更重视经济因素。另一方面，在供货企业的供应货品十分相似的情况下，大客户采购者的理性选择程度会逐渐降低，因为无论如何选择供货企业，都能和供货企业一起来满足本企业的各项目标，在这种情况下，个人因素的影响加大。因此，对于销售人员来说，在大客户的购买过程中，了解购买各个阶段的关键人物的购买行为和购买心理就显得尤为重要。
（一）购买心理的普遍特征
对大客户采购人员购买心理的分析是研究购买行为的前提，也是制定合理的销售计划的保证。在主要的销售理论中，大客户采购人员的购买心理可以从以下方面来分析：
1.购买动机。
任何一种购买行为的初始驱动力都是来自与对该类产品拥有和使用的需求，进而引起购买行为。大客户采购人员的购买动机也一样，其产生过程。
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值得注意的是，购买动机之间不但有强弱之分，而且会出现矛盾和冲突，只有最强烈的“优势购买动机”才具有导致购买行为的可能性。
在分析大客户采购人员的购买动机时，主要注重其情感动机、情绪动机、理性动机和信任动机。这四个方面对其购买决策的影响程度都比较大。因此，销售人员必须善于及时准确地掌握大客户的产品需求，通过设置某些特定的刺激物，诱发大客户足以引起其消费行为的“优势购买动机”，最终实现大客户的购买行为。
2.产品认知。
在大客户采购流程的不同阶段，关键人物对产品认知的要求是不同的，其所侧重的产品认知角度也不可能完全一致。面对同一销售刺激，在不同人身上会产生不同的反应，不同的认知，进而导致不同的行为。大客户的采购人员也同样进行这样的心理选择过程。销售过程中，在面临和解决客户的某些心理问题时，比较有效的方法就是投其所好，避重就轻，扬长避短。同时，充分利用客户对产品认知的选择性，加强对优势购买动机的刺激，加强客户对本企业产品的认知。
3.购买经验。
购买经验是消费者后天形成的一种购买驱动力。由于企业模仿他人的能力越来越强，市场上正提供越来越相似的产品服务。因此，客户觉得自己是在经验之间做选择，而不是在产品特色之间做选择。在现今趋向于满足客户利益、以提供客户体验为主导的大市场环境下，销售人员要赢得客户，就必须使客户能够管理自己的经验。
企业以及销售人员所重视的应该是大客户在使用本企业产品或服务时的运用方式、使用过程———大客户使用产品时的满意度、愉悦经验，而不是产品或服务本身的表现方式上。就如英特尔公司董事长安德鲁·格鲁夫所说：“我们对自己的业务的看法，不应仅仅是建造和销售个人计算机而已，而是传递信息和栩栩如生的交互式经验。”
4.消费态度。
消费态度是大客户形成的对企业及其产品或服务的认识，可以建立在不同的接触上，而且其形成后一般很难改变。销售人员不能刻意改变对方的态度，而应该尽力适应客户的态度，在结合市场的前提下科学地确定企业产品的定位，从产品和大客户的利益出发，开展营销活动，积极拓展市场。
（二）购买心理的个性特征
具体分析影响大客户采购行为的主要客户的购买个性，有助于企业有针对性地制定大客户销售策略。具体来说，其个性特征如下：
1.管理层———“三思而后行”。
作为大客户采购方的管理层，他们的购买心理是以理智为主，感情为辅。购买决策行动谨慎、迟缓，体验深而疑心大。他们喜欢更多地了解市场的信息，喜欢多听各方面的意见，一般对得失分析得很周密，对于不利局面的后果及影响相当重视。在购买行为发生时，他们从不冒失仓促。
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在购买决策过程中，管理层的主观性很强，受到外界的广告和宣传影响很小。
2.采购执行层———习惯、专业心理。
作为采购的执行人员，他们以一种职业的眼光来看待采购行为。对他们而言，工作的本身已经不再是为了满足某种需求了，而更多的是与自己的职业成就和使命感联系在一起的。所以，他们在采购中的态度往往取决于对产品或品牌的了解和信念，这种信念可以建立在专业知识的基础上，也可以建立在见解或信任的基础上。他们在购买时经常根据以往的经验和平时对行业品牌的了解来判断产品。
3.财务管理———价格敏感心理。
对于财务管理层来说，在采购行为发生时，他们多是从经济角度来考虑，而且对价格要素非常敏感。同时，财务管理人员在财务管理上计划性心理表现得很强，对于超出用钱计划的采购行为往往采取抵制态度。
4.使用部门———冲动、感性心理。
作为一线的使用部门，他们在采购时的心理一般是以直观的感觉为主，容易受到广告及外界宣传的引诱，对采购的态度是积极而且主动的，而理智思考欠缺，受购买冲动支配态度的痕迹很明显。
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针对大客户采购人员的心理个性特征，专门设计出不同的应对策略，会在销售中起到事半功倍的效果。
五、大客户的开发流程
企业针对大客户的开发与管理需要在有效的销售过程中有步骤地进行。可能没有一种销售方法可在任何情形下都有效。但由于大客户的开发流程是一致的，因而，无论企业采用何种方式，大客户开发应该按程序一步步进行，这一过程中的每个阶段都是不能被忽视或省略的。
大客户的开发流程。
（一）寻找大客户
寻找大客户是企业开展大客户销售的最初阶段，也是以后各阶段得以顺利展开的前提，是一项非常重要的工作，更是销售人员进行客户开发的新挑战。大多数企业要求他们的销售人员自己寻找线索。可许多销售人员更乐于维持现有客户，以便他们将东西卖出去，完成任务。事实上，一名优秀的销售人员应该意识到大客户是一个潜在的庞大的客户群，通过各种方法寻找、开发自己的大客户无异于找到了取之不尽、用之不竭的“宝藏”。
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积极的心态和正视拒绝的态度是成为一名优秀的大客户销售人员所必须具备的素质。特别是在寻找大客户线索阶段，如果不具备一定的勇气、积极的心态和技巧的话，很容易就会遭到拒绝。
寻找大客户，首先，需要了解寻找大客户的原则和程序，这是销售人员成功完成寻找任务的前提。其次，优秀的销售人员需要了解各种有用的途径和寻找线索，包括企业的内部资源、企业的外部资源以及销售人员自己的个人资源。最后，要掌握多种寻找方法，如地毯式搜寻法、直接访问法等。这样才能找得准、找得快。
（二）大客户审核
通过各种渠道寻找到自己的大客户之后，并不意味着马上就可以与这些潜在的大客户进行接触和交易。在这之前，必须依据企业自身的特点、产品的特点、战略发展方向等各方面的特性对预期的大客户进行客观、深入的科学考察和审核，以明确该潜在客户是否能真正成为或通过努力开发成为为企业创造80%利润的大客户。对潜在大客户的审核必须依据某些标准，主要包括对预期大客户购买需求度的审核、预期大客户购买需求量的审核、预期大客户购买能力的审核、预期大客户的决策权、预期大客户的信誉水平等。
（三）接近大客户
接近大客户阶段一般是销售人员第一次比较正式地对大客户进行拜访。该阶段对企业的整个业务具有决定意义，而企业的整体形象也直接通过销售人员体现出来，所以对销售人员的技巧要求相当高。也正是如此，销售人员应该知道初次与大客户交往应做哪些必备的准备，如怎样制定自己的拜访计划；应该弄清楚使用什么样的销售工具，通过何种渠道实现与大客户的有效接触以及如何应对难以接近的大客户。
这就要求销售人员不仅要具备良好的自我心态、熟练的专业程度以及接近客户的有效技巧等，还要求销售人员能够通过一定的经验和技巧用最短的时间判断出大客户的具体类型、客户代表的购买角色并采取有针对性的销售策略与客户进行洽谈，以了解客户和他们的进一步需要。
（四）向大客户展示
在成功接近大客户之后，最主要的工作就是通过巧妙运用各种工具与客户进行洽谈，以正确的方法和客观的态度向客户描述企业产品，强调带给他们的最大化利益和需求的满足。在这个阶段，不仅要求销售人员会向客户推荐产品，更要求其掌握倾听的技巧，在倾听的过程中了解客户的利益。
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向大客户展示并与大客户进行深入洽谈是决定其是否购买产品的一个重要环节，对企业销售人员的素质也是一个大的考验。
（五）与大客户面议洽谈
第一次面谈的良好印象对于销售人员来说是成功进行大客户销售的开端。初次印象包括销售人员的谈吐、相貌、服饰、举止、神态等多个方面。对大客户来说，销售人员的这些举动都是一种信息。面议洽谈实际上是借助销售人员与客户之间的信息交流来完成的。在这个过程中，优秀的销售人员不仅要注重非语言沟通对初次印象的影响作用，还要运用听、问、答、说等语言沟通表达技巧和销售策略来有效激发客户的购买欲望，并设法说服客户，满足客户需求，最终达到销售访问的目的。
（六）处理客户异议
在介绍产品的过程中，客户几乎都会表现出抵触情绪，即对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，一般表现在对产品介绍和产品演示提出怀疑、否定或不同意见、看法。针对这些抵触情绪，销售人员应采取积极的方法，请客户说明他们反对的理由，向客户提一些他们不得不回答的能够反驳反对意见的问题，否定他们意见的正确性；或者将对方的异议转变成购买的理由。
（七）成交
处理了大客户的异议后，销售人员该设法达成交易了。有些销售人员的客户开发活动不能达到这一阶段，或者在这一阶段的工作做得不好。这往往是因为他们缺乏信心，或对要求客户购买感到于心有愧，或者不知道什么时候是达成交易的最佳时刻。
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销售人员必须懂得如何从客户那里发现可以达成交易的信号，包括客户的动作、语言、评论和提出的问题。
（八）大客户售后管理
与客户达成交易，并不代表销售活动的结束。由于大客户对于企业的意义非凡，需要企业以及销售人员专注地对其进行重点售后服务与客户管理。
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大客户管理工作是指那些由交叉功能的大客户销售团队按照一定的程序来开展协作性的活动。
大客户管理重在向大客户提供“优质、优先、优惠”、差异化及个性化的服务，加强大客户服务的规范化管理，以实现维护好大客户的目的。
建立和完善大客户管理系统、运用好大客户数据库，是提高大客户服务方面业务持续能力和创新能力的重要手段，有利于培养大客户的忠诚度，提高企业持续竞争的能力。
现代的市场环境下，销售人员必须面对种种挑战，包括来自对所处行业市场认知的挑战；对企业整个销售策略了解和应用的挑战；来自产品技术快速更新的挑战以及销售人员长期以来必须面对的自我挑战。因此，要想成为一名优秀的销售人员，必须具有一定的综合能力和素质。
同时，由于大客户销售的特殊性和复杂性，要想成为杰出的大客户销售人员，要想主要针对大客户顺利地开展销售工作，销售人员还应接受系统的培训和实践的考验。
事实上，大客户的开发过程就是销售人员发挥个人灵活性和积极性的不断奋斗过程，是以发现大客户为起点，销售人员在与大客户接近、面谈、处理异议并最终实现成交的过程中，不断展示自我心理、品行、技能、作风、知识等多方面的“销售艺术”的创造过程。