1.总结销售中遇到的问题
只要我们时刻把消费者放在心中，我们就会始终处在我们应该在的位置上。
――布莱恩？迈克纳玛拉，宝洁汰渍品牌经理
（1）我是优秀的销售高手吗。
在每一次销售沟通结束之后，无论最终是否达成交易，你都应该问一问自己：“我是一个优秀的销售高手吗？”一些销售人员认为，如果最终达成了交易，那就表明自己是一个优秀的销售高手；如果最终没有达成交易，那就表明自己还达不到优秀销售高手的要求。仅凭是否达成交易，是无法判断一个人在每次销售沟通中的表现是否出色的。
如果你想知道自己在销售沟通的过程中是否表现出色，是否有希望成为一名优秀的销售高手，那就要从以下几方面对自己进行全面考察：
①是否热爱销售工作。
你是否全心全意地热爱销售工作？这个问题只有你自己最清楚。如果在你看来，你所推销的产品是完全值得信赖的，与客户进行的每一次沟通都是意义非凡的，能够满足客户的需求是令你感到自豪的；如果每一次与客户的沟通都令你向往，并且你会为满足客户需求而付出最大的努力……那么，你就是一位热爱销售工作的优秀销售人员，你将因此而在销售行业拥有累累硕果。
②是否具有明确的目标和成功的强烈欲望。
在每一次与客户进行沟通之前你都是具有明确的目标吗？在每一次总结经验时都要特别注意这个问题。没有明确的沟通注定是失败的沟通。
你对与客户展开的销售沟通活动充满成功的强烈欲望吗？任何一名普通的销售工作者如果想成为一名优秀的销售高手，那就必须拥有对成功的强烈渴望，否则就很容易失去信心和勇气。
只有具备了明确的目标和对成功的强烈欲望，销售人员才能朝着目标坚定地付出努力。
③是否具有百折不挠的勇气。
在通往成功的道路上，总是充满了挫折和坎坷，销售工作更是充满了艰辛和困难，几乎每一次与客户进行沟通都不会顺顺利利地开展下去。随着竞争的激烈，销售人员的工作更是困难重重，在这种情形下，如果没有百折不挠的勇气，很快就会被困难所吞噬。
如果在一次销售沟通的过程中没有取得满意的结果，那么你就要做好进行第二次、第三次甚至无数次沟通的准备，直到成功。很多优秀企业的销售高手们都是这样被锤炼出来的。
④是否分析并了解客户心理。
客户心里在想什么？他们有着怎样的需求？他们对你的产品及你个人有哪些看法……销售人员不仅要在沟通之前对客户的这些心理进行分析，而且在每一次沟通结束之后，也要对这些问题展开后续分析，只有这样才能在接下来的沟通活动中更准确地把握客户的内心需求，从而达到双方都满意的沟通效果。
⑤是否真诚对待客户。
有些销售人员会在沟通失败之后抱怨客户“并非是要真心购买产品，而是专门来挑剔的”。不客气地说，以这种思想和态度对待客户的销售人员恐怕永远也不会成为真正的销售高手。原因很简单，你根本没有真诚地对待客户。如果你真正地为客户着想，就不会产生如此不负责任的抱怨。
⑥是否赢得了客户满意。
客户对你表现出来的职业素养、对你的产品优势、对你提供的服务是否感到满意？有些销售人员可能会回答：“我已经说服他（她）购买了产品，那就表明他（她）对这些感到满意了。”而事实是客户决定购买产品的原因很复杂，虽然你这一次说服他们购买了你的产品，但并不见得已经让他们感到满意，下一次你可能会失去他们。
销售人员可以通过对沟通情景的回顾和必要的询问或回访来了解客户的态度，如果得知客户是感到满意的，那就要总结其中的经验，以便在今后的沟通活动中加以借鉴；如果客户并不感到满意，那就要汲取教训并继续努力。
（2）争取比前一次做得更好。
在每一次与客户进行沟通之后，销售人员对自己进行各方面审查的目的就是为了能在今后的沟通过程中取长补短，继续发挥自己的优势，不断使自己在销售技能得到改善。
①加强自信。
在经过一番认真分析之后，如果你确定自己没有获得成功的原因是不够自信，那你最好在平时就注意加强自信心。如平时多与别人交流，交流时让自己的位置更加显眼些，并勇敢地正视对方等小细节都可以增加自己的信心。
②以勤补拙。
懒惰的人，不会成为优秀的销售高手，即使他（她）在与人沟通方面是一个天才。即使你的语言表达能力不够出色，即使你目前的销售技能还需要大幅度提高……只要你勤奋，只要你愿意在这方面付出不懈的努力，那你就有克服这些缺点的希望，你就有成为一名销售高手的可能。
如果你目前的各项能力和表现都不够出色，又不肯付出辛劳和努力，那就只能甘于平庸。
③坚持到底。
在改进自己各方面的能力和素质的过程中，销售人员必须具有坚定的恒心和毅力，切不可浅尝辄止、半途而废。
④马上行动。
如果你已经做好了成为一名销售高手的各项准备，那就要从现在开始行动，不要再有任何的拖延。只有那些抓紧时间努力行动的销售人员才有可能把握成功的机会，如果空有一腔希望而耽于行动，那么再多的机会也会与你失之交臂。
2.消除客户购买后的消极情绪
谁说客户只在购买产品之前存在顾虑？其实他们在购买产品之后的顾虑更多。至少，他们会因为钱包中的钱减少而产生些许失落。
――卡尔？霍普金斯
（1）分析客户的消极情绪。
在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。
根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：
①某些期待没被满足的不甘情绪。
有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘，这从他们的言行中可以得到一定体现，例如：
“我本来想得到那份礼物的，没想到已经送完了……”
“要是它同时具有××功能就更好了……”
“原以为同时购买三件产品可以得到一点优惠，没想到……”
如果认真对他们表达的不甘情绪进行分析的话，有时可以从中发现那些语言背后还隐藏着一定的潜台词，例如：
“这比我预想中的价格要高出很多……”（潜台词：“你的产品根本不值那么多钱，下次一定不会找你购买……”或者“我本来还有一大帮朋友想买，还是劝他们等找到价格更优惠的商家再买吧……”）
“那种功能虽然不十分重要，但是如果功能更多的话，那不是更好吗……”（潜台词：“你应该早提醒我，没准你就是故意隐瞒的，看来以后还是到信誉更好的商家购买吧……”）
无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么――或许是客户在销售沟通过程中的表达不够明确，也许是销售人员了解得不够深入，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。
②某些担心造成的忧虑情绪。
在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人员介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。例如：
“它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题呢？”
“如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？”
“我怕它的尺寸不合适，你确保在一周之内可以随意调换吗？”
客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人员必须耐心加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。
③感觉受到欺骗的懊恼情绪。
这种情绪产生的后果是最严重的，因为它直接关系到销售人员的个人信誉和企业的声誉，而这将对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。
情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人员、愤怒离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人员处理得当的话，可能会使损失减少到最小。
所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。
（2）应对措施。
一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。为了最大限度地减少损失和今后的沟通障碍，销售人员最好能在成交之前加以有效预防。当然，交易完成之后，销售人员也要针对客户需求展开必要的沟通活动，以便更积极地控制不利影响的发生。
①提前预防。
如果销售人员能在销售沟通的过程中对客户的这些需求进行充分了解，或者对客户提出的某些问题进行耐心解释，或者对不可能实现的某些客户期待采用其他方式给予补救，那就可以大大减少销售完成后客户产生的不愉快情绪。例如：
“真是对不起，您刚才提到的××要求，我们暂时还做不到，不过……”
“您提出的这个问题比较特殊，其实这种产品之所以这样设计是为了……”
“您看这样好不好，如果您愿意的话，我们……”
另外，销售人员还可以运用多种沟通技巧，让客户产生这样的积极感知：
“我现在买这种产品是明智的……”
“经过比较，还是这个销售人员更让人感到放心……”
“这个价格虽然花了我近半个月的工资，但它还是物有所值的……”
在此，销售人员需要注意一点：让客户产生积极感知与激发客户购买欲望既有一定联系，又存在一些不同。可以这样解释二者之间的关系：让客户产生积极感知有助于激发客户的购买欲望，并且使客户在购买之后仍然感到心情愉悦。
客户一旦产生积极的心理感知，就不容易出现购买后的消极情绪。而要想在沟通过程中做到这一点，销售人员必须真正地站在客户的立场上考虑和分析问题，尽可能地满足他们的合理需求，甚至提供超出他们期待的服务，使他们购买的产品得以增值。例如：
“您不用急着做决定，毕竟买房是一件大事，我们再看看其他户型……”
“您想要在10点之前拿到蛋糕，是吗？您是不是想在拿到蛋糕后还要去为朋友买其他生日礼物？您看这样好不好，您把蛋糕要送到的地址写在这里，我们做好以后马上派人送到指定地点，绝对保证不耽误时间，而且您可以轻松自在地去选购礼物……”
②事后控制。
在交易完成之后，销售人员与客户还应该保持良好的沟通。如果一收到订金后马上对客户置之不理，很容易使客户产生新的消极情绪。为了有效控制客户产生消极情绪，同时也为了与客户保持良好的后继联系，销售人员可以在销售完成以后主动询问客户的某些需求，或者对客户进行必要的解释、保证或安慰等。例如：
“这里是产品说明书，您大致浏览一下看还有哪些问题不太明确，以便……”
“您仔细想想还有什么问题呢？”
“它绝对是物有所值，这是这个月的市场行情调查表，您看一下……”
“如果您发现产品有什么不满意的地方，只要打个电话，我们就会在24小时之内进行处理……”
“售后服务一定包您满意……”
3.爱心让“上帝”笑得落泪
有一位推销员经常去拜访一位老太太，打算以养老为理由说服老太大购买股票或者债券，为此，他就常常与老太太聊天，陪老大太散步。经过一段时间，老大太就离不开他了，常常请他喝茶，或者和他谈些投资的事项。然而不幸的是，老太太突然死了，这位先生生意泡汤，但仍然前往参加了老太太的丧礼。当他抵达会场时，发现竞争对手另一家证券公司也竟送来两只花圈，他很纳闷：“究竟是怎么一回事呢？”
一个月后，那位老太太的女儿到这位先生服务的公司拜访他。据她表示，她就是另一家证券某分支单位（机构）的经理夫人。她告诉这位先生：“我在整理母亲遗物时，发现好几张您的名片，上面还写一些十分关怀的话，我母亲很小心地保存着。而且，我以前也曾听母亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此鼓励我的母亲。”
夫人深深鞠躬，眼角还噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我瞒着丈夫向您购买贵公司的债券……”然后拿出40万现金，请求签约。对于这种突如其来的举动，这位先生大为惊讶，一时之间，无言以对。
这个例子犹如神话一般，却是发生在推销界千真万确的事情。
然而不可否认，这位先生关心年长者的态度是可取的，他希望老年人能靠储蓄愉快地享受余生，也愿意与他们讨论这方面的事情。这等于是带着“参与推销”的心情去拜访他们的。老太太的女儿之所以会这样做，就是因为被他的爱心所感动，才买下该公司的债券。这种推销的方法就是爱心感动法，其最高的境界就是让上帝感动得落泪，对于成交就更不在话下了。
所以，以下几点是推销员必须做到的：
（1）对别人付出爱心就是撒下幸福的种子，你的好运才会跟着来到。
（2）对社会献出爱心，给人以温暖，你才能得到回报。
（3）推销员是人，顾客也是人，爱心是沟通彼此感情的桥梁，所以，推销自己就需要足够的爱心。