客房送餐服务是星级酒店为方便客人，增加收入，减轻餐厅压力，体现酒店档次而提供的服务项目。客房送餐部通常是餐饮部属下的一个独立部门，一般提供不少于18小时的服务。服务的内容有：早餐、午茶、午晚餐、夜宵、点心、各种酒类和饮料等。
客房用餐可以通过电话随点随到。早餐可以在头天晚上点好，第二天按客户要求的时间送到房间。客房用餐菜点的价格一般比餐厅菜点价格高20%～30%，甚至可能更高。
3.6.1 送餐订餐服务
现代客房订餐服务主要有两种：一是早餐，通过门把手菜单点菜或采用早餐订餐卡；二是午晚餐，通过电话点菜。
3.6.1.1 门把手菜单订餐
客人通过挂在门把手上的菜单订餐时，仅需在门把手菜单上菜肴名称前的方格打“√”，填写好姓名、房号及要求送餐时间等内容，在饭店规定的时间内将菜单挂置在门把手上即可。然后由送餐部夜班服务员或客房部夜班服务员前来收取。收取菜单时必须按房间号码从小至大在每间客房巡视一遍，再按房号从大到小核查一遍以防遗漏，然后把门把手菜单按照客人要求送餐的时间顺序排列，送交客房送餐部门，再由订餐员核实后开出订单和账单。
3.6.1.2 电话订餐
（1）电话铃响三声之内，服务员应接通电话，并用敬语问候。
（2）聆听客人预订要求，记下客人订餐种类、数量、人数、房号及特殊要求，解答客人提问。
（3）向客人推荐介绍，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品。
（4）复述客人的具体要求和订餐内容，以获得客人的确认。
（5）告诉客人需要等候的时间。
（6）向客人表示感谢，礼貌道别。
（7）待客人将电话挂断后，方可放下听筒。
（8）将开出的订餐单和账单及时送交客房送餐部。
3.6.1.3 订单订餐
（1）订单一式三联，第一联送给厨房，第二联送给收银处，第三联留在厅面。
（2）送餐员按照头盆、汤、主菜、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。
（3）若客人需要特殊食品或者有什么特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送到厨房，必要时可当面向厨师说明。
3.6.2 客房送餐服务
3.6.2.1 客房送餐服务程序
（1）送餐员根据客人订餐内容及数量备好送餐餐具，如茶壶、餐巾、托盘、送餐车等，按要求摆放整齐。
（2）备好账单，核对无误后放入账单夹内，取客人所订的菜点和饮料。
（3）按规定的行走路线到客房门口，确保菜点的安全。送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮料溢出。
（4）核对客人房号后敲门或按门铃，然后自报身份：“我是送餐员。”
（5）待客人开门后礼貌地说：“早上好（晚上好）！”并询问“我可以进来吗？”
（6）得到客人的允许后，送餐员再进入客房，并面带微笑地说：“谢谢，对不起，让您久等了，这是您订的早餐（午餐、晚餐），请用餐！”
（7）征询客人的用餐位置，迅速将餐台布置好，并进行必要的服务，如开瓶斟酒等。
（8）将账单夹递给客人，请客人签单，然后说：“谢谢！还需要我为您做什么吗？”若客人提出其他要求，应尽量满足。
（9）询问客人收取餐具的时间，祝客人用餐愉快，礼貌地退出房间，并将门轻轻关上。
（10）返回客房送餐部后，送餐员马上将签好的账单或现金送到收银台。
（11）送餐员在客人送餐日记簿上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。
（12）到了收取餐具时间（一般早餐为30分钟，午餐、晚餐为60分钟）或客人来电话通知时，送餐员应及时去客房收取餐具。收取餐具时应询问客人是否还有其他要求。收取时送餐员要清点餐具，检查有无破损，如有遗失应设法追回。
3.6.2.2 客房送餐服务注意事项
（1）接到客人要求送餐服务的信息时，须准确、快速地开出点菜单，并能准确复述房号、姓名、菜点、数量及特殊要求，适时推销酒水。如没有客人所需的菜点，应礼貌地向客人解释，并推销同类菜点。
（2）客人所订约菜点酒水必须及时供应，要求早餐在20分钟内，午、晚餐在30分钟内送到客房，不能让客人久等。
（3）送餐服务时一定要将调味品准备齐全，连同菜点、饮料一起送入房内。
（4）送餐员必须熟记客人订餐的品种、价格、主要风味特点等，以便客人有疑问时随时回答。
（5）送餐员应了解特殊菜点的制作方法，能用流利的外语回答客人的提问。
（6）充分熟悉宾馆中的特色菜。
（7）随时携带额外的口布。
（8）要对客人指示出热的器具。
（9）不要承诺无法履行的递送时间。
（10）提供客房送餐服务时，客人若直接用客房冰箱的饮料时，要将客房饮料签单和客房用餐的菜点账单分开，以免混淆。
（11）如要求送餐的客人是残疾人或生病的客人，送餐员应提供周到、细致入微的特殊服务。
（12）送餐员收取餐具时应注意卫生，及时把餐具送到洗碗间清洁、消毒。
1.西餐是根据西方国家饮食习惯烹制出来的菜肴，是欧美各国菜肴的总称。西餐菜肴通常分为五道菜：头盆、汤、副菜、主菜和甜品。
2.西餐服务很具特色，讲究礼节礼貌，讲究上菜的顺序。正餐上菜的顺序为开胃头盘、汤、沙拉、主菜、甜品、咖啡或茶。
3.西餐餐具主要分为进餐用具和服务用具，其中进餐用具主要有盆、盘、碟、刀、叉、匙等；服务用具主要包括夹子、托盘、盅、壶等。
4.在餐桌上按一定的规定摆上用餐必要的餐具的过程叫摆台。具体说来，摆台包括餐桌的布局、铺台布、安排席位、准备用具、摆放餐具、美化台面等。
5.扒房就是高级西餐厅。它常常代表着一个餐饮企业的餐饮水平，同时也是豪华餐厅的象征。扒房服务有严格的程序和规范，主要有迎宾、送菜单、铺口布、送冰水、送餐前饮料、接受点菜、酒类服务、菜肴服务、餐后点心等各项服务组成。
6.咖啡厅最明显的特色是服务快捷、方便，通常咖啡厅的服务较扒房简单，突出快捷方便的特点。
7.自助餐厅的接待对象是散客或团队客人，它是以客人自我服务为主的服务方式。
8.客房送餐服务是星级酒店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现酒店档次而提供的服务项目，客房用餐的特点是通过电话随点随到，非常方便。
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玛丽是某大饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁忙。一天午饭期间，玛丽刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，先生。请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。
“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？”玛丽礼貌地问道。
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。
“我们的头盘有沙拉、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您若感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛丽说道。
这位先生跟随她走向餐桌。
“不，不，我不想坐在这里，我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛丽说。
“请您先在这里坐一下，等窗口有空位了我再请您过去，好吗？”玛丽征求他的意见。
在征得这位先生的同意后，玛丽又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同。玛丽对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当玛丽再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛丽微笑着走开了。
思考题1.在以上案例中玛丽为客人的服务包括哪些程序，程序之间的关系如何？
2.根据以上案例你认为要想不断改进服务质量，具体策略有哪些？
Ⅰ。判断题
（1）西餐起源于欧洲，最早形成于古罗马时期。
（2）西餐中的酒主要有红葡萄酒和白葡萄酒两种。
（3）西餐进餐餐具主要有刀、叉、匙等。
（4）客人在进餐过程中，服务人员应随时补充冰水。
（5）自助餐餐台主要有L型、I型、O型三种台型。
Ⅱ。选择题
（1）主要用于吃海鲜等菜品，也可用于吃小盘菜、点心和水果。
A。鱼叉B。海鲜叉
C。正餐叉D。水果叉
（2）酒大体可分为用酵母菌发酵制作的酿造酒，将酿造酒高温蒸馏而得的以及在以上两种酒中加入香料、果汁、草根、糖等所得的混合酒三大类。
A。蒸馏酒B。果酒
C。白兰地D。葡萄酒
（3）在西餐进餐中，刀叉放置表示已用餐完毕。
A。平行B。交叉
C。堆在一起D。收起来
Ⅲ。简答题
（1）西餐的特点是什么？
（2）扒房的特点是什么？
（3）西餐的上菜顺序是什么？
（4）客房送餐服务中应注意那些问题？
（5）自助餐的特点是什么？
（6）如何接受宾客点菜？
1.实际操作西餐正餐摆台以及撤盘和更换餐具的服务程序。
2.现场演示白葡萄酒瓶的开启。
3.如果你是自助餐厅的经理，有客户预定了明天的自助餐酒会，请您设计餐厅和自助餐台。