书城管理世界著名经营管理法则(下)
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第127章 4、丹尼?W?辛克莱:员工的九个准则

丹尼?W?辛克莱,美国加州大学经济学教授,北美地区经济学年会常任专题主讲人,著有《珍珠与贝壳:10个最富有的小国》、《财富或债务,增值或消费》以及《美元主义》等书。辛克莱认为,员工举止是否得体,言语是否礼貌,都会让顾客作出相应的评价,所以员工的准则对公司来说是万万不可忽视的。下面是辛克莱提出的九个行为准则:

1.在经营工作中,要做到友好而理智地对待顾客。

2.要用顾客习惯的说话方式说话,使他产生认同感。

3.员工的装束必须整洁大方,要给顾客正规的感觉,从而产生信任。

4.面对怨恨、怒气冲天的顾客,应表现得克制而大度。

5.工作的繁忙和紧张,不能成为态度不好的借口。

6.要彬彬有礼而又态度诚恳,因为顾客厌恶虚伪的友善和无教养的举止。

7.愿对任何事尽力而为,做到最好,让顾客满意。

8.经常询问产品或服务中的不足,以便在其他顾客产生埋怨之前,尽快解决好存在的问题。

9.认真倾听顾客的任何要求和意见,是应尽的职责。

要点:

一支高素质的服务队伍可能会迅速及时地解决好顾客的不满,给企业带来意想不到的收获,而一支素质较差的服务队伍就难以解决好顾客的不满,从而给企业带来更多的麻烦。