——维护客户要比销售更重要
维系客户、做好售后服务工作,会带给顾客非常好的购物体验,能够进一步增进感情、为下一步合作打下基础。所谓售后服务,就是在商品售出以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段和维系客户的方法。在追踪跟进阶段,销售人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高销售工作的效率及效益。
对客户进行必要的跟踪服务
凡是销售员一般都有这样的一种想法:一旦成交,就尽快离开客户,否则,与客户的进一步沟通可能导致客户产生新的疑虑。不过,许多情况下有些细节必须予以阐明,诸如提货的时间以及购货条款等等,销售员就这些细节内容与客户达成一致共识也很重要。
如果决策人必须和另一个人一起商议购买,而此人又不在现场时,你则要提供一些额外的评判内容,以力求符合那个不在场的决策人的心意。这有一些帮助你的跟踪服务中更有效地发挥作用的建议:
1.核查订货
在发出订货之前,你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查,让客户了解有关自己为其所订货物而做的准备工作是否合理,这通常会令客户感到格外满意。
2.主动问询
你应当主动地向客户作问询,而不应等客户来找自己。如果等着客户来找自己,那么你只会听到表示非常满意或是非常不满意这两种类型的反馈。常常有这种情况,在解决一些小的问题方面,两种不同的态度,会令客户的满意程度表现出很大差别。
3.提供必要的辅助
如果适当的话,你应该安排一次跟踪服务性质的拜访,以便向客户提供一些必要的辅助,诸如提供起动设备,指导使用产品。如果该客户是位转销商,你还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。这种服务性的拜访具有两点好处,一是为下次会面做了铺垫,二是为下一次销售奠定基础。你可能要指导客户本人如何使用该产品,也可能还要保证产品是在正确地安装。为此,你要在场亲自做指导。在场的时候,你还可能会发现客户从自己这里所购买的并非是他所需要的全部,这样就能立即就此向其提出全额订货的事宜。
4.反复保证
你做跟踪服务的一个主要的原因,是为了减轻与买主在认识上产生的不协调之处。无论认识上处在何种层次,每一次购买时,买主都会考虑他的决策到底对不对。而你就是要做到使买主认识到其购买的合理性,这应体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强,使买主彻底地深信他的购买决策是正确的。
为了减少产生不调和的可能性,你有这样几件事要做:可以向客户提供某些新信息,以促使其购买决策的落实;向他提供以前未有的额外的好处;还要写一封信,表明自己是多么高兴将与他们成为生意伙伴,以及他们的决策是多么的明智。通过这些双重保证措施,来使客户意识到你的确很关心他们,于是为下次交易奠定了基石。能够同客户保持联系的销售员,都很可能得到回头生意和更多的配额。
5.允许客户提反对意见
在跟踪服务性的拜访中,你应允许客户对自己所提供的产品或服务提出反对意见。这样做有两个好处:一是讲出问题有利于挑明分歧之处,使客户感到更踏实;二是如果你自己了解这些问题的缘由,那么就可能及时地加以解决。
6.更新记录
做好跟踪服务的另一个方法是更新客户的档案。应注意到那些新发展的或变化了的客户,这既是为下次拜访作铺垫,也除去了为了努力记忆细节而造成的紧张感。
7.制造依赖感
做跟踪服务的另一重要方面是要体现你的可依赖性。你必须对客户信守诺言,并努力确保所有细节都能一一做到,言必行,行必果。这一步骤,将会显示出一名优秀的销售员与一名业绩平平的销售员之间的差距。可依赖性是赢得回头生意所需的重要途径,只有从这种感受中客户才会懂得你是信守诺言和体谅他们的。
售后服务的原则
售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你的物品,还可以提升产品和服务形象。
做好售后服务,不能只停留在口头上,更重要的是体现在行动上,具体要做到“三要”和“三不要”
售后服务“三要”是指服务过程中服务人员要热情、快捷、专业。
“热情”就是要态度好,要感谢客户提出意见和问题,不可不耐烦或焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户不满情绪在服务过程中得以释放,获取心灵的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然,对于无理取闹、故意滋事的客户,也应区别对待,有礼貌的坚决回绝。
“快捷”就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。因为光态度好,如果问无回音,久拖不决,客户同样会不满意。
“专业”就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,短时间内恢复使用;对客户的疑问和求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理,使客户更加不明白,不知所措。
现场服务时还要注意要“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和;“净”即保持服务产品和现场的干净整洁;“律”是严格按照服务程序处理,讲究职业道德,保证服务水平和质量。
售后服务“三不要”是“不要推诿;不要和客户正面冲突;不要忽视客户的抱怨”。
“不要推诿”是指不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户获取相关服务和补偿的困难,最终使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍,也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失。当然,一些不能很快明晰责任,客户又坚持其错误看法的情况,有时也需要采用静置处理法(或称休克疗法),即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。
“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时会出现服务人员自视专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户使用中的问题,使客户难堪。最终赢了官司,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。
“不要忽视客户抱怨”。客户抱怨往往反映平时“看不到,听不着,想不全”的侧面问题,是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应,很易发展成市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。
总之,售后服务应该多从客户角度考虑问题,多从企业长久发展看问题,投入更大力量,真正使客户在使用产品的同时,获得更多地享受和满足。
开发客户不如维系客户
优秀的销售人员都在售后服务上表现出色。也许你已经完成了整个销售程序,到了客户即将签约的时候了。到了这个时候,这个客户可以说是已经被你说服了。但是,一位意大利的爱国志士玛志尼曾经说过:“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单,这不过是表示你完成了销售的初步工作而已。从此以后,你公司中处理这笔交易的人员,不论是你自己,还是一位助理销售人员,或是一位修理师,还是开始一个冗长的连续性的销售工作,他们需要的时间不会比你和这一客户谈生意时所需要的时间少。只要你的产品的质量稍为差一点,或者服务稍不周到,客户就可能会中止与你的交易。换句话说,销售并不是仅仅收到订货单就算了事,就可以不管你的客户与产品日后的情况了。要记住,在销售工作完毕之后,你所需要发挥的工作精神,比在销售工作完毕之前还要多。
而一位成功的销售人员要能够保持自己的客户,要时时刻刻记住保持住一个老客户要比去物色两个新客户好得多。
在向客户销售时,你首先必须研究他的需求,以获得充分的了解,而使他能够向你购买。你应该切记,如果我想为他服务,那你就应当经常研究他经营、使用产品的方法程序,以及他对于产品的需要。
如果你所销售的产品,是一种消费品,或其他日用必需品,你的公司同时也是经办这些产品的,那么千万不要经营太多那些贵重的设备,譬如数百元一件的,以致忽视了客户经常需要的其他产品。遇到类似情形时,你就必须和他静静地坐下来,慢慢地向他解释。给他指出这样一种事实:在他所在的那一地区,如果每年能在300个客户中找到200个各买两件这种10元一件的产品,那么他每年就可得到14万元的佣金。同时再给他指出:他若能在60天之内去拜访客户一次,那么这种“往返的麻烦”非但可以使客户购买这种产品,还可使客户向他购买所需要的一切;而且,当客户感到要购买更多设备时,就会首先考虑到他,而不会去考虑别人。只有到这时,他才会体会到这种事情意义的重大了。因此,不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大产品,妨害了你对于一些自己可以经营的小产品的留意。
许多公司称销售人员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与销售人员为客户所作的一次服务,都可以说是一种销售行为。
要记住,没有一样产品是十全十美的。当然,产品制造得愈好,其所需要的服务工作愈少;但是,如果需要服务的话,那么这种服务一定要是最好的。这种工作应该由受过训练的人员去,并应该利用你公司制造的、所经营的或所介绍的最好的零件与材料。
与客户保持长期的联系
没有哪一位客户喜欢被轻视,因此,与客户保持联系是十分必要的。失去客户的一个主要原因是:销售员没有及时跟踪销售。
优秀的销售员总是强调一个原则:“不要忘记一个客户,也不要让一个客户忘记你。”
销售不是一件简单的事情。销售员的职责是长期稳住客户,这样才能招徕回头生意。
1.定期会面接触
有些客户只是希望常常看到你的样子。他们喜欢你,那也是他们买你的东西的一个原因。有些人对人情世故是很讲究的。“我就愿意到他那里去买东西,因为他对我十分客气、尊重我,偶尔还愿意听听我的话。”当然也有些客户不在乎能不能见到你,甚至他们还不喜欢与人接近。碰到这种人,我们就不要去打扰他。但是,尽管你不去打扰他,但你还得向他提供一些可以帮助他的信息,诸如:提一些有建设性的建议、通报一下有关发展趋势的信息、告诉他们最近新的品牌、告诉他们同行业中某些人的做法或想法。如果你总是充满友善、积极的想法并且愿意与他们共享,你就不会为有许多人希望见到你而感到惊讶。
2.电话联络
建议你与你最好的客户每月至少通一次电话,并且每周专门安排出一个下午打这种服务性的电话,当你这样做了之后,你将会对它们给你带来的好处和机会感到意想不到的惊喜。