魏书恒从商店买了一套衣服，但不久他发现：衣服掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他失望极了！于是，他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，想说说事情的经过。但没想到，售货员总是打断他的话：“我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”售货员生气地说，语气听起来似乎在说魏书恒诬赖他们。吵得最凶时，第二个售货员走了过来说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色，一点办法都没有，特别是这种价钱的衣服。”
魏书恒生气极了，他在后来叙述这件事时强调：“第一个售货员怀疑我是否诚实。第二个售货员说我买的是二等品。我准备对他们说：‘你们把这件衣服收下，随便扔到什么地方，见鬼去吧。’正在这时，这个部门的负责人出来了。他很内行。他的做法改变了我的情绪。他是怎样做的呢？首先，他一句话没讲，很安静地听我把话讲完。其次，等我把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，并帮我说话。他不仅指出了我的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，‘您想怎么处理？我一定遵照您说的办。’他直接对我说。几分钟前我还准备把这件可恶的衣服扔给他们，可现在我回答说：‘我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会不会再染脏领子，能否再想点什么别的办法。’他建议我再穿一个星期，‘如果还不能使您满意，您把它拿来，我们想办法解决。请原谅，给您添了这些麻烦！’他说。”
“我满意地离开了商店，七天后，衣服不再掉色了。我完全相信这家商店了。”
做管理者的你是否能从中悟出一些什么呢？每一个经受过困难的人都需要别人听他讲话；每一个被激怒的顾客，每一个不满意的员工或受委屈的朋友都需要善于听他讲话的人。如果你想成为好的管理者，首先应做一个善于倾听员工讲话的人。那么，管理者应如何将倾听当成一种责任呢？
员工在诉说自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益相违背。这时不要急于与员工争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他员工也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，管理者不妨设身处地地站在员工的角度，为员工着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。
管理者在倾听员工谈话时首先要弄明白他们成功谈话的秘密到底在哪里？着名学者查理·艾略特说：“一点儿秘密也没有——专心致志地听人讲话是最重要的。什么也比不上注意听——对谈话人的恭维。”想说些什么，是给公司提建议，或是对某人有意见，还是对待遇不满。这就要求管理者在倾听时，不但要经过耳朵，也要经过大脑，听出言外之意。而且，由于每个员工的性格不同，在表达自己的观点时采取的方式也不尽相同。比如，性格较内向的员工，在表述一些敏感的问题时可能会更加隐晦。如果你只听表面意思，而不去用大脑分析，那就得不到真实的判断。这需要管理者在平时多与员工接触，鼓励员工把自己想说的说出来，这些对激励员工很有帮助。
管理者在员工的诉说结束前，不要轻易发表自己的意见。由于你可能还没有完全理解员工的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响员工的情绪，甚至会对你产生抱怨。管理者在发表自己的意见时，要非常谨慎。特别是在涉及一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚绝不能出自管理者之口。对员工而言，管理者的言论代表着公司的观点，所以必须对自己说出的每一句话负责。
优秀的管理者并不是靠职权、关系，而是来自沟通的技巧，用“倾听”来找到沟通的方法，并把倾听员工心声和理解员工的想法当成自己的责任。这样不仅能让自己成为员工心目中的优秀管理者，还能使员工自愿释放出自己的潜能。
站在对方的角度去倾听
假设你正出席一个晚宴。餐桌上人声鼎沸：有的在谈论奇闻轶事，有的在不断地抱怨，有的在吹嘘自己的身份地位……每个人都热衷于向员工讲述自己的故事。突然间，你会有种感觉，没有人真正地在听员工说话。随着谈话的深入，你还会发现大家的眼神开始游离，彼此似乎早已心照不宣，“如果你做我的听众，我就做你的听众。”晚会也许举办得很成功，但各自回家以后，你才发现对他人依然一无所知。
管理者在与员工的沟通中，倾听是一项非常重要的技能。如果你是一位善于倾听的人，会发现员工自然而然地被你吸引。你的员工会更加信赖你，你们的和谐关系也会进一步加深。当然，因为你的倾听和理解，员工与你沟通也变得不那么困难了。当你认真倾听员工讲话的时候，会知道他们想要的是什么、什么会伤害或激怒他们。你会很容易融入员工群体，因为人人都喜欢你并愿意跟你在一起。
某管理者说：“用意见箱与员工沟通，这种做法太不近人情。因为提意见的人从来不知道他提的建议是否真的被领导看过了还是被当作垃圾扔掉了。现在，我的办公室的门整天都敞开着，任何一位员工只要感觉有可建议的事情就可随时进来交流、沟通。如果他的建议内容比较复杂，需要一些图示或者详细描述，无论需要什么样的帮助，我们办公室的工作人员都会向他提供。当我们一开始推行这个办法的时候，确实收到不少各种各样的建议，其中有用者微乎其微，但我们没有灰心或者放弃。现在，如果有人进办公室来提新的建议，就很少有没有实用价值的了。”
就这样，不仅每项措施都能深得人心，而且还大大提高了员工的积极性。一扇敞开着的门，拉进了管理者与员工之间的关系，使沟通无障碍。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。
白居易说：“感人心者，莫先于情”；某位名人也说：“如果你想赢得人心，首先让他相信你是最真诚的朋友。”沟通可使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中考虑到员工的要求，以提高他们的工作热情。人们一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会形成某种工作激励。在竞争激烈的今天，一旦企业面临危机，就会造成员工士气的普遍低落，让群体产生离心力，而此时如果进行大范围的交流沟通，就能鼓舞员工的战斗精神，激发他们的信心和潜能，恢复员工的士气。
就是说，只有与员工进行真诚的沟通，才能进入员工的内心，使沟通达到最佳的效果。当企业有重大举措，如企业转型、经营战略重大调整、大项目的实施、新规章制度出台等，除商业秘密外，事先要尽可能地和更多的员工取得沟通，让他们知情、参与，倾听他们的意见，增强员工的主人翁责任感；如果事情突然，没有来得及告诉员工，那么也要在决策后，迅速地作出详细的解释说明，排除员工的疑虑，统一认识，激发员工的士气。
企业在经营管理和处理日常事务中，员工与员工之间、上级与下级之间常常会产生一些摩擦、矛盾、冲突、误解，这将影响到公司的气氛、员工的士气和组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为消极因素增大，甚至导致企业消亡。而这些问题的产生都是由于沟通不畅造成的。因此，为了协调企业内部的矛盾，管理者必须掌握“沟通”这个重要的管理技巧，这也是了解下属的重要的途径之一。
美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项重大的“创举”——把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是由于用小圆桌时，总是四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而大长桌则不同，可以让一些彼此陌生的人就餐时有机会坐在一起，时间长了，他们之间就会开始相互闲谈、交流。同时，管理层之间以及管理层与员工之间也能相互熟悉，如研究部的职员也能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师。这样，他们在相互接触中，不仅可以互相交换意见，获取各自所需的信息，而且可以互相启发，碰撞出思想的火花。不久后，公司的效益得到了大幅度的提升。
可见，有效的沟通能改善企业的经营状况，还能使员工在沟通的过程中相互了解、相互学习，从而形成一种其乐融融的工作氛围。
管理者的成功沟通是技巧，能够站在对方的角度去倾听更是一门艺术，也是了解员工的一种技巧和方式。倾听时要调动自己的耳朵、眼睛和心灵，而且必须集中注意力。下面是一些倾听的训练方法：首先是倾听时记笔记。做笔记有助于保持注意力，是训练听力的一个有效手段。记下重点并在结束时进行总结，这样不仅表明你对他谈话的重视，而且也可以记录一些重要的问题，以防遗忘。如果你对员工作出了一些承诺，一定要及时兑现，暂时无法兑现的，要向员工说明无法兑现的原因以及替代的其他措施；其次是倾听时注意力要集中。倾听时要目视对方、集中精神，才能表达出你的尊重和饶有兴趣。看向别处、低头不语或者做一些小动作，可能说明你对此次谈话不屑或不感兴趣，这会让员工感到很尴尬；最后，管理者的倾听姿态要自然。适当的倾听姿态可以为倾听加分，如果僵硬地只保持一种姿态，会让员工觉得很僵硬、很尴尬，甚至草草结束谈话。交谈是一种互动，在听的过程中应调动起一切姿态来给员工进行反馈，显示你在认真倾听他的谈话，以便让他更有兴趣和动力讲下去。
倾听，有效沟通的关键
有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听，作为管理者，成员的有效倾听是保持团队有效沟通和旺盛生命力的源泉，这种倾听的行动会使管理者与员工之间更具有创造性和策略性的思考，同时倾听也是解决矛盾与冲突的一种有效的方法。
倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着作出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。作为有效率的倾听者，通过对员工或者他（她）所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式能够鼓励员工坦诚交流，彼此相互尊重、理解，建立安全感，也帮助员工建立自信，反过来增强他们的自尊。
乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。回忆往事时，他常念叨如下一则令他终身难忘的事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就在快签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，甚至还转过头去用手机和别人通电话，我一怒就改变主意了！”此番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，了解并认同顾客的心理感受，就有可能会失去自己的顾客。
这个故事虽然被很多人在很多场合反复提及，但最多只是用来印证“听”的重要。倾听者学会高层次的倾听，可以在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于作出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，询问而不是辩解某个问题。
管理者在倾听时，首先要保持环境的安静，以便让倾诉者的情绪平静下来。尽量不要做其他的事干扰对方的诉说，如果你心不在焉，对方会很快对你失去信任。相反，自始至终保持心无旁骛的倾听姿态，让对方感受到你的信任、理解与支持，会有助于对方说出自己的问题，然后心平气和地商量解决的方法。在倾听时，通常使用“什么”、“怎样”、“为什么”等词语发问，这些开放性的提问能让谈话者对有关问题、事件作出较为详尽的反应，会引出当事人对某些问题、思想、情感等的详细说明。在使用开放性提问时，应重视把它建立在良好的沟通关系上，同时要注意问句的方式、语调，不能太生硬或随意，只有当事人对倾听者充满信任，才会在提问时作更多的回答。
要成为一名优秀的管理者，用心倾听员工的担心、恐惧和观点，是排在我们工作的首要位置的。而做到这一点很容易，只需要我们安静倾听就可以了。记住：不要装得像个圣人似的“一本正经”地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，随时随地都学会倾听。有相当一部分管理者自欺欺人地认为，下属员工就要绝对听从他们的意见。一些经理人经常会说这样的话：“我说了这么多了，你们觉得我的观点怎么样？”这个时候，可能没有几个人愿意回应他的问话。上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是要我们少说多听。如果我们总是张着嘴说话，我们学到的东西肯定非常有限，了解到的真相也会少得可怜。
来肖华家取货的是她的一个老客户瑞雪。当瑞雪不停地对产品进行介绍，不停地说产品如何如何好、对什么疾病的康复和治疗有一定的辅助营养效果时，肖华毫不客气地打断了她的介绍。她说：“这些我都知道了，要不我也不会一直买这里的产品。而且我是一个医生，营养和疗效我比你懂得要多！”肖华轻轻地叹了一口气，又继续说道：“这些产品其实是买给我父亲的，他现在得了癌症，住在医院，我现在买了这么多，还不知道他老人家能不能享用完。”这个时候瑞雪脑子里想得更多的是如何多销售产品，对肖华后面的话几乎没有留意到。她还是继续她的介绍，介绍产品与医院的药品之间的区别，以及自己所属保健公司的科研实力有多么雄厚等等，同时又继续推荐一些其他小产品。结果可想而知，瑞雪的推销以失败结束。
一位管理者要成功，很有必要先听听自己的职员都在说什么，多听听他们的意见和建议，对你的管理工作相当有必要。为了提高工作效率，有些话是永远不能说的，比如，“一直以来，我们都是这么干的。”这句看似简单、常用的话，其实没有任何积极效果，而且还会与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率和绩效的话。
倾听的技巧