书城励志说话艺术大全集
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第88章 客户(3)

小张在工作初期,不知怎的,主管老是看他不顺眼。可是小张并没有因此而沮丧,而是找理由激励自己。比如,主管邀请大家下班后到他家吃火锅,却不小心漏了他,小张跟自己说“去吃港式高级火锅,比他家的还享受”;主管要给他难堪,他巧言化解,也毫不在意;分配给他的任务,老是冷门商品,很难有业绩上的表现,他也不气,认真去做。现在小张已经在另一家公司的行销企划部如鱼得水,他说:“如果没有当初主管的责难,也许我现在还只能做研究分析,还是要谢谢他的。”

也许你认为小张很阿Q,但生活中若没有点这样逆向思考、自我安慰、突破困局的精神,又如何能寻求到新的机会和发展呢?下面是一个这样的例子:

王刚作为一名推销员,他灵活的思维方式总能为他赢得遥遥领先的业绩。一天他打算拜访某公司的董事长,结果被拒之门外。他并没有气馁,尝试其他途径把名片递给董事长。

他找到了秘书。一如既往,董事长很厌烦地把名片丢回去。很无奈地,秘书把名片退回给立在门外的尴尬的王刚。王刚又把名片递给秘书,说:“没关系,我下次再来拜访,您再试一次吧。”

秘书拗不过他,又硬着头皮,再进办公室。董事长火大了,将名片一撕两半,丢回给秘书。秘书不知所措地愣在当场,董事长更气,从口袋拿出10块钱:“用10块钱买一张,够了吧!”王刚接到钱后,他很开心地高声说:“请你跟董事长说,10块钱可以买两张我的名片,我还欠他一张。”随即再掏出一张名片交给秘书。突然,只听一阵大笑,董事长走了出来:“不跟这样的人谈,我还找谁谈?”

业务员很熟悉这样的场景,即使再好的修养或经过专业的营销训练,也会有泄气的时候。但是若想像王刚那样从董事长设下的困局中逃脱,不仅做到了坚持,最重要的还是要头脑灵活,学会逆向思考。

只有逆向思考过,才能出自己的招。而有时,设局者往往就是我们自己。

酒桌上交谈讲究细节

现代人在交际时,也离不开酒的作用,因此,探索一下酒桌上的“奥妙”,有助于交际的成功。那么,在酒桌上要注意什么呢?

1.众欢同乐,切忌私语

一般酒桌上人多,所以,应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题,得到多数人的认同。因为个人的兴趣爱好、知识面不同,话题就不能太狭窄,避免唯我独尊、天南海北,出现跑题现象,而忽略了众人。

不要与人小声说话,给别人一种神秘感,往往会让人产生“就你俩好”的嫉妒心理,从而影响喝酒的效果。

2.瞄准宾主,把握大局

酒宴都有个目的。赴宴时,首先应环视一下各位的神态表情,分清主次,不要单纯地为了喝酒而喝酒,而失去交友的好机会,更要防止某些人搅乱了计划。

3.语言得当,诙谐幽默

酒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度。有时一句诙谐幽默的语言,会给客人留下很深的印象,使人无形中对你产生好感。所以,应该知道什么时候说什么话,语言得当、诙谐幽默很关键。

4.劝酒适度,切莫强求

酒宴中少不了劝酒,有的人总喜欢把酒场当战场,想方设法劝别人多喝几杯,觉得酒多感情深。

“以酒论英雄”,对酒量大的人还可以,酒量小的就会感到为难,有时过分地劝酒,则会破坏彼此的感情。

5.敬酒有序,主次分明

在敬酒中有很多学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序,敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序,分明主次。要是彼此不熟悉,要先打听一下身份或是留意别人如何称呼,这一点心中要有数,以免伤感情。

顺序要记住。如果有求于某位客人,那么在席上时,对他自然要倍加恭敬,但是要注意,如果在场有身份更高或年长的人,绝不能只看见某一人,要先给尊者长者敬酒,否则会很尴尬。

6.察言观色,了解人心

要赢得赞赏的话,就必须学会察言观色。因为与人交际,就要了解人心,左右逢源,才能演好酒桌上的角色。

7.锋芒渐射,稳坐泰山

心里有数,不要太冲动,尽量保留一些酒力和说话的分寸,既不让别人小看自己,又不要过分地表露自身。选择适当的机会,慢慢显露自己,才能稳坐泰山,不致让别人产生“就这点能力”的想法,让人不能小看你。

博大精深的酒文化总让人津津乐道,品之无穷。把酒当做媒介,迎宾送客,聚朋会友,彼此沟通,传递友情,更是自古以来就发挥了其独到的作用。

不随便说“随便”

朋友向你认错,并主动邀请你一起去吃饭。“晚上一起吃饭吧。去哪吃呢?”你张口一句:“随便。”

我们本意想表达客气,结果却在无形中产生了误会,给人以不认真、不积极的感觉。如果你换种说法,例如:“××家挺好的!”这样回答的效果则完全相反。朋友会认为你接受了他的道歉,心里就踏实了。

与客户相处更要小心。当双方开始讨论一个重要方案,在大家纷纷举手通过之后,你提出了相反意见,因为你觉得这个方案有漏洞。其他人都对你不满,因为你的反对会让大家合作无望。僵持了一段时间后,你说“随便”!

其实应该保留意见,这也是给别人一个认识问题、纠正错误的机会。保留意见意味着我们对事情负责,“随便”则有逃避责任之嫌;我们不否定自己的意见,“随便”则常常扩大负面情绪。因此,保留意见更好些。

超过25岁,母亲就开始紧张起你的婚事,不断托人给你介绍男朋友。忙得不可开交的你根本无心恋爱,但又害怕伤着母亲,每回都说“随便,您安排吧”。其实不忍心伤害,实际上在伤害,因为谁都看得出来“随便”就是敷衍和应付的遮阳伞。长期被自己关爱的人这样“随便”地对待,肯定会心灰意冷。

你不开心了,搭档看在眼里,主动凑上前来跟你搭讪。他说:“哎!愉快点哦,否则我可要换一个伴喽!”你脸一沉,大吼:“随你的便!”也许人在遭受挫折的时候,会转移不满,同时会出现言语和行为上的“退行”,变得像一个孩子似的任性刁蛮、不负责任。而无论多么牢固的人际关系,也会因为长期“随便”而褪色。

“随便”二字是杀手,会扼杀掉你千辛万苦建立起来的良好关系。若想赢得朋友的喜爱,请注意:不要随便说“随便”。

不可乱说“随便”,在很多事情中都是一条准则。

认真倾听,积极提问

大家都想说漂亮话,而忽视了听的作用。尤其是一些没有经验的销售人员,以不停地劝说为手段。实际上,如果你所说的是客户根本不想听或早已听腻了的话,那么又怎会达到你预期的目的呢?一定要记住,漂亮话之所以漂亮,不仅取决于说得漂亮,还在于懂得倾听,这样才能事半功倍。

在与客户交流时,必须做到耳到、眼到、心到,既让自己听清、听懂对方说话的内容,又能让对方感觉到你正在认真地听他说话。所以,必须做到:

注视说话者,保持目光接触,不要东张西望;

身子稍稍前倾;

面部保持自然的微笑,表情有变化,恰如其分地频频点头;

不要中途打断对方,让他把话说完;

应答对方的话题,再把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。

提些问题,引导对方表述自己的观点。一般询问的方式有两种,分别是开放式询问和封闭式询问。

开放式询问是要让客户充分地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状,目的是从他的谈话中了解一些信息及他的真实想法和需要。例如,“对保障内容方面,您认为有哪些还要再考虑?”“您的意思是……”“您的问题点是……”“您的想法是……”“您看,这个款式怎么样?”等等。

而有些问题需要明确答复。通过这种方式的提问一方面可以得到客户明确的答复,也能引导客户进入你设定的主题,以达到你预期的目的。如,“您觉得保险重要么?”“您是否认为购楼一定要找信誉好的房地产开发公司?”“您是否认为旅游的行程安全最重要?”“您是自己用还是送人?”等等。

还要让听者记住你是信心百倍而且认真诚恳地希望听到他的回答。要做到这一点,只需在态度上和声音上稍加注意就可以了。千万记住,如果客户觉得你这个人不可信,什么都不用多想了。

在与客户沟通时,只有认真地听,积极地问,你才能够了解客户的需要,把握客户的心理,从而有的放矢地进行业务攻关,获得成功。