书城励志说话艺术大全集
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第87章 客户(2)

14.“我是××路邮局的,请问你们公司的全称是?总经理姓名和联系方式是?我现在找他核对一下。”

15.“请找×总,怎么不在?不是说好今天这个时候让我去个电话吗?你看他什么时候回来?这事挺重要,他的手机是几号?你告诉我,我记一下。”

16.假如你英语好的话,给前台几句纯正的英语,绝对有效。

假如你英语好的话,给前台几句纯正的英语,绝对有效。

熄灭怒火有妙招

有人会常常遇到这样的情况:客户由于某个方面的不满而怒气冲冲地跑来找你或你的领导投诉。这个时候,假如应对不灵活,既解决不了问题,又影响了公司的声誉,那么该怎么办呢?下面有几个步骤来处理此问题:

1.做好心理准备

客户从来不会考虑你在工作上付出了多少心血,做出了多大的努力,他只会表达出自己的不满。当你认清这个事实之后,就能平静下来了。

2.听后再说

不能打断客户,否则只会让他觉得自己的意见不受重视而更想发火,那样无异于煽风点火。要先倾听再回应。

3.细心“听教”

也许客户的投诉令你感到难堪,但你仍要细心聆听,因为也许从他们口中你会得到一些你不知道的信息,有可能会改进你的不足,所以,尽量向他们查询详细资料。

4.忍气吞声

假如客户无理取闹,你也别指望能通过反投诉再告他一状,那样只能将事情越闹越大。

5.抓住关键点

客户在盛怒中往往会有数不清的问题等着你解决,因此,你没有必要一一作答,只需将他所提出的意见集中后解决关键问题即可。

另外,正当客户生气的时候,不仅要注意自己的言语要舒缓,还要注意肢体语言。

客户从来不会考虑你在工作上付出了多少心血,做出了多大的努力,他只会表达出自己的不满。当你认清这个事实之后,就能平静下来了。

精明人懂得换位思考法

与客户沟通就好比交易,话说得好坏直接关系到你的交易能否成功。很多人认为这是比较难办的一个差事,说话不适即导致失败,毕竟双方都在为自己争取利益。有的人不一样,他们与客户的交往言谈中,明明是在争取自己的利益,甚至还占了便宜,但说话的语气,却让人觉得他在为你着想,使客户从他的话里看到了自己的利益所在,从而使交易成功。事实上,这些聪明人从不让自己的利益明示于人。

口才大王卡耐甚就是这样。他每个季度都要在纽约的某家大旅馆租用大礼堂20个晚上,用以讲授社交训练课程。

某次,要开始上课时,忽然接到通知,说要他付比原来多三倍的租金。而这个消息到来之前入场券就已经印好,而且早已发出去了,一切准备就绪。怎样才能交涉成功呢?卡耐基经过两天的认真分析和考虑之后,找到了经理说:

“你们的通知很伤人。”他对经理说,“不过这不怪你,假如我处在你的地位,或许也会写出同样的通知。你是这家旅馆的经理,目的就是多挣钱。你不这么做的话,你的经理职位难得保住,也不应该保得住。假如你坚持要增加租金,那来好好计算一下是否多挣钱了。

“首先,大礼堂不出租给讲课的而是出租给办舞会、晚会的,那你可以获大利了。因为举行这类活动的时间不长,一次租金很高,比我的租金当然要多得多。租给我,显然你吃大亏了。

“但另一方面,你增加我的租金,却是降低了收入。因为实际上等于你把我撵跑了。由于我付不起你所要的租金,我还是要继续办训练班。你失去了我这个客户。

“此外,这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课,对你来说,这不是打广告的机会吗?事实上,假如你花5000元钱在报纸上登广告,你也不可能邀请这么多人亲自到你的旅馆来参观,但我这个训练班可以做到。这难道不合算吗?”讲完后他立刻离开了,临走时说:“请仔细考虑后再答复我。”当然,最后经理让步了。

从中我们可以了解到,卡耐基获得成功的经历中,没有谈到一句关于他想要什么的话,而是完全站在旅馆经理的角度想问题。

聪明人将自己的实惠落在暗处。因为他知道,这样不但会达到自己的目的,而且还能有个好名声。

及时答复赢得商机

作为贸易公司老板的老李,提起当年公司刚成立时的危难情景,至今还历历在目。后来之所以能发展成现在这样的一个规模,就是因为他抓紧时间,才为公司淘到了第一桶金。原来当初老李是与另一家公司同时收到一位国外大客户的咨询邮件。看到邮件那天,他忙其他事,一直到深夜。他有个原则,必须把当天能处理的事情都做好,所以他仔细算了一下,想到对方是工作时间,就马上与对方取得了联系,不久双方就签订了长期的合作协议。而另外一家公司由于没有及时回复对方的咨询邮件,错失良机。

每个人都有机会成功。我们也可以从上述例子总结出一条对客户的原则,那就是无论是信件、电话、传真、赠物,对别人的一些行动一定要及时地给予答复,你也许因此就抓住了机会。

有研究显示,答复所需的时间和人际关系的宽广恰成反比。一般答复速度慢的人人际关系都是比较狭隘的。因为他们运作慢,越是容易办到的事越是喜欢往后拖延,“现在太忙了!”或者“刚好有其他事”等等,然而这些只不过都是借口而已。相反,能对别人的行为做出及时答复和反应的人,人际关系会好些。因为及时答复说明你尊重对方,重视对方。

答复的内容很重要。例如,当你接获赠书时,可以立即回信说:“谢谢。我回去之后马上认真看一看。”这样做就比等你全部读完再告诉对方“我读完了你的书”效果要好得多。正如你与其很长时间写一封长信,不如隔一段时间就答复一下。

心理学家分析说,人们收到对方及时答复后,高兴的原因在于自己的行动能获得对方费工夫的一再反应。

与客户交往时,会说:“有空一起吃饭吧!”多数时候这句话带有明显的应酬或客套的成分。有人还会费心机地说,“您大概很忙,有空时请打电话给我。”然而,对方是不会打电话的。如果是纯粹的社交辞令的“吃便饭”,肯定会泡汤。而“有空吃便饭”自然就会被对方当做“以后再也不见”。所以,无论是你还是对方提出“有空吃饭”的时候,就务必当场决定彼此能抽空见面的时间。即使现在约定好了,到时没能实现,至少还可以有一个提议:“那就改在下周五,行吗?”这种另行提议所意味的是:“我绝对希望见到您。”你的诚意一定会打动人。

当然时间短也是一个因素。前面举的例子,因为时间上的反应迅速而抓住了商机。作为一个成功的职场人士,遵守时间是必需的。所谓珍惜人际关系的人,一旦与人约好时间后,必有能力排除万难,准时出席与他人的约会。

有个人朋友很多,每当朋友向他说“下次我们一起去那家新开的餐馆尝尝,听说不错”,他就会立即拿出自己的记事本:“下周好么?我在周三和周五都抽得出时间。”立刻定时间。提出建议的人在这样的情况下,明显可以感觉对方“的确把他的提议当做一回事”,自然感觉就不一样了。

这就是立即答复的功效。对客户,怎能不做到这一点呢?

现代人都知道时间就是金钱,这并不是拜金主义者的片面认识,而是结合当今社会的实际情况总结出来的一句至理名言。

逆向思考可以赢得新契机