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第21章 用“感恩火炬”点燃“激情圣火” (2)

因为心怀感恩,所以满怀激情地投入工作,但企业要想取得成功仅有激情是远远不够的。要知道,三分钟式的激情有如程咬金的三板斧,虽然力大无穷,但无法持久。我们不仅要满怀激情地去工作,更重要的是,我们要善于延续这份激情,把它变成一种执著的精神。

有些人在开始做事时充满热情,但因缺乏执著与毅力,不等事情做完便半途而废。任何事情往往都是开头容易完成难,所以要评判一个人的业绩是否优良,不能看他所做事情的多少,而要看他最终成就有多少。例如,在赛跑中,裁判并不计算选手在跑道上出发时如何如何快,而是计算他从起点跑到终点需要多少时间。因此,真正的激情并不是一时的心血来潮,也并非三分钟热度,它应该自始至终都贯彻在我们的工作之中,永不间断。

几十年前的史泰龙非常穷困潦倒,睡在他的小车里面,身上只有不到100美元。他当时的梦想是当演员,于是他怀着对演艺事业的激情到纽约去找电影公司。

由于史泰龙英语说得不标准,并且长相又不怎么好,他跑了500多家电影公司,都遭到了拒绝。当时,他的心里想的是:“过去失败不等于将来失败。”他对演艺事业依旧满怀激情。

于是,他又跑回去从第一家开始应征当演员,又被拒绝了上百次。他并没有气馁,又再次跑回去,向每一家电影公司重新介绍自己,结果还是被拒绝。

在失败了很多次后,他仍旧持续着自己最原始的那份对演艺事业的激情,也吸取了自己失败的教训,并重新开始行动。后来,他写了一个剧本,并拿着该剧本到电影公司自荐,终于有一家公司愿意以75000美元的价格买他的剧本,但不让史泰龙参与电影的制作与拍摄。

当时史泰龙已经没什么钱吃饭了,但是由于公司条件苛刻,史泰龙没有动心,宁可不要这75000美元。他拒绝了这家公司,这让这家公司的老板非常惊讶。

后来,史泰龙终于当上了演员,他演的第一部电影叫《洛奇》,也就是他自己写的剧本。从此,他一炮走红,逐渐成为全世界片酬最高的男演员之一。

这个世界不乏激情四射的人,也不乏才华横溢的人,但他们中的许多人并未获得成功,其中很重要的一个原因便是他们未能用执著的精神把激情延续下来,让才华得到最好的发挥。

就拿肯德基的创始人桑德斯上校来说吧,他在65岁高龄的时候才开展了这项事业。那时候,他穷困潦倒,甚至要靠领取救济金生活。但他并不安于现状,而是善于观察和思考,并摸索出了一套独特的炸鸡方法。他挨家挨户地敲门,游说每一家餐馆,但碰到的都是拒绝与嘲笑。这种事要搁别人头上,可能早就放弃了,但桑德斯上校坚持了下来。在花费两年时间、被拒绝整整1009次之后,他终于取得了第一步的成功。今天,当我们享受美味的肯德基快餐时,我们是否也该为桑德斯上校的执著精神鼓鼓掌呢?

执著是一种需要时间积累的巨大力量,它能让你的激情在每一个行动、每一个细节中如同花朵的芬芳一般,慢慢地释放出来,最终弥漫成一股强大的力量,尤其是在面对困难与挫折时,它更是无往不胜。懂得感恩的员工不仅要满怀激情,而且要善于给激情盖上一层“执著”的保鲜膜,让它伴随我们为企业努力奋斗的每一个过程。

把客户的抱怨视为一份订单

顶级的管理者始终将顾客的抱怨和不满看做是一种积极的商业信号——这说明消费者已经准备购买你的商品了。

客户既是企业所要服务的对象,更是企业的财富来源、员工的衣食父母。没有了客户,企业也便没了服务订单与消费市场,更不用说给员工们分配工作、发放工资了。因此,对于员工来说,顾客是值得感恩的对象,满足客户的要求是员工的职责。

当今社会,企业间的竞争异常激烈,我们可以选择客户,却无法强迫客户提出适合我们的要求。如果我们对客户服务不周,那么就可能错失许多商机,这样就会导致企业的效益下降,甚至拖垮企业。因此,要想立足于现代企业之林,我们就应该好好地为客户服务,应该感谢客户提供给我们的机会,因为客户的抱怨就是你的订单。

乔治在纽约郊外著名的卡瑞月湖度假村工作。

一个周末,乔治正忙碌不堪时,服务生端着一个盘子走进厨房对他说,有位客人点了这道“油炸马铃薯”,他抱怨切得太厚。

乔治看了一下盘子,跟以往的油炸马铃薯并没有什么不同,但他仍按客人的要求将马铃薯切薄些,重做了一份请服务生送去。

几分钟后,服务生端着盘子气呼呼地走进厨房,对乔治说:“我想那位挑剔的客人一定是生意上遭遇困难,然后将气借着马铃薯发泄到我身上。他对我发了顿牢骚,还是嫌切得太厚。”

乔治在忙碌的厨房中也很生气,从没见过这样的客人,但他还是忍住气,静下心来,耐着性子将马铃薯切成更薄的片状,之后放入油锅中炸成诱人的金黄色,捞起放入盘子后,又在上面撒了些盐,然后请服务生送过去。

没过多久,服务生仍是端着盘子走进厨房,但这回盘子里空无一物。服务生对乔治说:“客人满意极了,餐厅的其他客人也都赞不绝口,他们要再来几份。”

这道薄薄的油炸马铃薯从此成了乔治的招牌菜,慢慢传开后变成了洋芋片,并发展成多种口味。

乔治的成功,关键在于他在面对批评的时候,不是满腹牢骚、抱怨别人,而是能忍住怨气做好自己的工作,用一颗感恩的心去尽量让顾客满意。一次一次的改进,不仅满足了顾客,同时也成就了乔治的事业。

一名感恩的员工,所具备的素质就是当有人对自己的工作不满意时,不是去抱怨别人,而是积极努力地完善自己的工作。只有把客户的抱怨转化成一份订单之后,企业才能得到更长足的发展,客户才能回报以更高层次的合作。

一位知名企业家曾讲过他的一段经历:

“我曾在一家豪华的四星级酒店住过(它们的收费不低于五星级宾馆)。到达酒店时,我失望地看到登记处有五人在排队,而接待桌前只有一名员工。这个可怜的员工不仅得应付排队的顾客,还得不停地接电话,而我足足等了三十分钟才拿到我的房间号。

“负责登记的那个员工态度很好,对我的等待表示深深的歉意。然而,三百美元一个晚上的高价却买来如此慢的服务速度让我很不愉快。我没有为难那名员工——毕竟,这不是他的错——我在酒店的意见卡上写下了几条中肯的建议。

“令我惊讶和高兴的是,五天后我接到了宾馆总经理打来的电话,他把这件事处理得非常好。他仔细倾听我的抱怨,鼓励我继续说下去,试探我的想法,直到我把话全部说完为止。然后他说:‘保丁先生,你排队足足等了三十分钟?’我回答说:‘是的。’他又说:‘我绝对能理解您感到不快的原因,如果换成我,我也一样会很不高兴。您对我们酒店的第一印象是不周到的服务,我为此感到非常难过。非常感谢您把这一切向我们反映。您知道,我们这一行竞争非常激烈,我们不能给任何一位顾客留下不好的印象。要不是您把问题告诉我们,我们或许永远都意识不到这个问题。’和经理谈话后,我是否感到满意?和你打赌,我真的十分满意,而且很高兴。”

客户能够给自己提建议或意见,那说明他不仅在消费中给企业带来了生意,而且极其重视它的经营状况及发展前景。对此,员工不应该持敌对的态度,而应该怀着一颗感恩的心,将其视为一种提醒与督促,视为下一份订单,积极乐观地处理这一切。一名懂得感恩的员工不仅会最大限度地满足客户的需求,而且会尽力提供超出客户预期的服务。这样的心态也会让我们的工作变得更加积极而愉快。怀着这样的心情投入工作,我们最终一定会取得成功。

懂得感恩是职场快乐之源

能不能从你的工作中感受到乐趣,并非取决于你是否喜欢你的工作,而取决于你是否拥有一颗感恩的心。

工作岗位是人生旅途拼搏进取的支点,是施展个人才华的平台。它是老板和企业提供给我们的一个提升与发展的机会,而不是简单的雇佣关系。对此,我们要学会感恩。每天提醒自己,为自己能有幸得到这份工作而感恩,为自己能遇到这样的老板、客户和同事而感恩。时常怀有感恩之心,我们就会变得更谦和、可敬且高尚。学会感恩能让我们更加热爱自己的岗位,也从中寻找到了工作的充实感和成就感,体会到了职场中的快乐。

麦克道尔的例子充分说明了这一点。他现在是公司的执行副总裁,而且是公司最信任的副总裁之一,而他一进入公司的时候只不过是一个最普通的销售助理。

当有人问麦克道尔为什么会做得这么优秀,为什么工作起来不知疲倦,为什么要为公司付出这么多精力时,麦克道尔回答道:“工作让我感到快乐,对于我来说工作是一生当中最快乐的事情之一。当我接受一项工作任务时,我实际上是在完成一项让我有强烈成就感的使命,而且这项任务越富有挑战性,我内心的成就感越强。至于我为什么要为公司付出那么多的精力,我想这个问题更容易回答,因为我的事业和公司的事业是绑在一起的,我认为从某种程度上说公司就是我的合伙人,我们必须朝着同一个方向共同努力。如果我努力了、进步了,那么公司的事业就会得到发展;同样,公司的持续发展又为我个人的进步创造了最优越的条件。所以我认为,我为公司付出多少精力都是值得的,也都是应该的。”

视工作为乐趣,人生就是天堂;视工作为痛苦,人生就是地狱。生命本没有意义,是人类赋予了它意义,它才变得有意义的。工作亦是如此,它本身无所谓有趣与否。我们从事的工作是单调乏味还是充实有趣,往往取决于我们对待它的心境。拥有一颗感恩的心,我们就会变得更加谦卑、知足,也更加懂得珍惜眼前的一切。

为了解人们对于同一件事情在态度上的差异以及这种差异的影响,一位心理学家到正在修建大教堂的建筑工地进行实地调查。他分别问了三个忙碌的敲石工人一个相同的问题:“请问你在做什么?”

第一位工人头也不抬地回答:“在做什么?你没看到吗?我正在用这个沉得要命的铁锤敲碎这些该死的石头。这些石头特别硬,我的手都麻了,这真不是人干的活儿。”

第二位工人有气无力地答道:“我正在修房子,这可真是件苦差事。如果不是为了一家人的温饱,我可不愿意干这样的粗活!”

第三位工人则一脸愉快的表情:“我正参与兴建这座宏伟华丽的大教堂。建成之后,这里可以容纳许多人来做礼拜。虽然敲石头的工作并不轻松,但每当我想到将来会有无数的人来到这儿,在此接受上帝的爱,心中便常为这份工作感恩。”

若干年后,心理学家在整理过去的调查记录时,突然看到了这三个人的回答。三种不同的回答让他产生了强烈的欲望,想去看看这三个工人现在的生活怎么样了。等他找到这三个工人的时候,结果让他大吃一惊:当年的第一个建筑工人现在还是一个建筑工人,仍然像从前一样做着敲石头砌墙的体力活;而在施工现场拿着图纸的设计师竟然是当年的第二个工人;至于第三个工人,心理学家没费多少工夫就找到了,因为他现在已经是一家建筑公司的老板,前两个工人正在为他工作。

感恩的心可以让我们及时调整心态,保持对工作的兴趣与激情,坚持自己的梦想与追求,工作也因此变得妙趣横生起来。把过去让你皱眉头的事情,换个角度、用乐观的心态重新审视,一定会有不同的感受。能不能从你的工作中感受到乐趣,并非取决于你是否喜欢你的工作,而取决于你是否拥有一颗感恩的心。