书城励志卡耐基成功说服经典
785500000059

第59章 说服对方的原则 (5)

事后朱迪丝这样描述真诚悔恨所带来的后果:“绝大多数人都是通情达理的,如果你诚恳认错,他们就会慷慨大度。”

所以,如果你错了,就及时承认,与其等别人提出批评、指责,还不如主动认错、道歉,更易于获得谅解和宽恕。凡是坚信自己一贯正确,从不认错、道歉的人,根本交不到朋友,永远缺乏知心。

真心实意的认错、道歉,就不必推客观原因,作过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因,也须在诚恳的道歉之后再略为解释,而不宜一开口就辩解不休。否则,这种道德,不但不利于弥合裂痕,反而会扩大裂痕,加深隔阂。

当对方正处在气头上,好话歹话都听不进时,最好选通过第三者转致歉意,待对方火气平息之后,再当面道歉。如双方僵持不下,势必两败俱伤。如一方先主动表示歉意,就有可能打破僵局,化紧张为和谐,乃至化“敌”为友。

真诚的道歉,应包涵语气温和,坦诚而不谦卑,目光友好地凝视对方,并多用如“原谅”“打扰”“得罪”“指教”等礼貌词语。道歉的语言,简洁为佳,只要基本态度表明,对方也已通情达理地表示谅解,就切忌口罗唆,重复。

如果你觉得道歉的话说不出口,可以用别的方式代替。夫妻吵架后,一束鲜花能冰释前嫌;把一件小礼物放在餐碟旁或枕头下,可以表明悔意,以示爱念不渝;大家不交谈,握手也可以传情达意,千万不要低估“尽在不言中”之妙。有时,也可以给对方写封信,表白歉意。这种不见面的交谈既可达到道歉的目的,又可免去一些难堪的场面。

有些过失是需要口头表示歉意才能弥补的;但是,还有些过失不但需要口头表示歉意,而且需要改正过失的行动。不管是哪种情况,改正过失的行动,可以说是最真诚、最有力、最实际的道歉。

当然,如果你没有错,也不要为了息事宁人而向人家道歉。这种没有骨气的道德,对任何人都没有好处。同时要分辨清楚深感遗憾和必须道歉两者的区别。比如你是主管,某一位部属不称职,势必将其革职不可。对这种事,你可以觉得遗憾,但不必道歉。

当我们对的时候,我们就要试着温和地、巧妙地使对方同意我们的看法;而当我们错了——若是我们对自己诚实,就要迅速而坦率地承认。这种技巧不但能产生惊人的效果,而且在任何情形下,都要比为自己争辩还有用得多。

“用争斗的方法,你绝不能得到满意的结果;但用让步的方法,收获会比你预期的高出许多。”

所以,如果你要说服别人,那就应该记住说服的原则:如果你错了,就迅速而真诚地承认。

四友善地对待对方

对别人友善,可以使你轻松达到目的。

人性本身充满了矛盾——真与假,善与恶,美与丑。而一个人要想活得更加快乐、幸福而有意义,就应该使自己多一点真、善、美的东西。有些人似乎生来就恶,他们对待别人,对待周围的世界,对待生活,甚至对待自己,似乎充满了恶意。让我们试想,如果你对他人没有真诚,毫不友好,又怎能期望从他人身上得到友善的回报?当你与人相处时,请记住“投之以桃,报之以李”这一准则。

我们有时也许激怒了他人,或者被人激怒。当你被人激怒,并且说了一大堆气话之后,你确实可以控制一下自己的情绪,让自己得到一些轻松,但是你想过他人没有?别人会怎样呢?他会分享你的一吐为快吗?你那充满愤怒的声调、敌对的态度,真能够使他同意于你吗?

威尔逊这样说:“如果您想以拳相待,那我同样也将以牙还牙”。假如你说:‘让我们坐下来一起研究一下这个问题,如果我们有分歧意见,则可以分析一下分歧的原因,’这样一来,我们就会很快发现我们之间的分歧并没有严重到拳脚相见的地步。相反,我们会发现在很多问题上我们的意见是一致的,只要我们对自己加以克制并对他人以诚相见,就一定会找到共同语言。

但威尔逊的这番说法显然还不及小洛克菲勒。

远在1915年的时候,小洛克菲勒还是科罗拉多州一个不起眼的小人物。当时,发生了美国工业史上最激烈的罢工,并且持续达两年之久。愤怒的矿工要求科罗拉多燃料钢铁公司提高薪水,小洛克菲勒正负责管理这家公司。由于群情义愤,公司的财产遭受破坏,军队前来镇压,因而造成流血,不少罢工工人被射杀。

在那样的情况下,可说是民怨沸腾。小洛克菲勒后来却赢得了罢工者的信服,他是怎么做到的呢?首先,洛克菲勒用了几个星期的时间谋求与罢工者建立友好关系,尔后向罢工工人代表发表了热情洋溢的讲话。他的讲话真可称之为演说杰作。它产生了奇妙的效果,缓和并阻止了向他袭来的仇恨浪潮。在这次讲话之后出现了一批洛克菲勒的崇拜者,部分罢工者只字未提为之而长期斗争的、提高工资的要求,便恢复了生产。

下面就是这篇演讲杰作的开头,请注意其中有多少和善友好的话语。请你不要忘记,洛克菲勒是在和几天以前想把他绞死的人讲话的。尽管这样,他还是表示了极大的诚恳和友好,甚至比在一伙传教士面前讲演表现得还诚恳。他在讲话中运用了感人肺腑的语言。那次的谈话可称之不朽,它不但平息了众怒,还为他自己赢得了不少赞赏。演说的内容是这样的:

这将是我一生当中最值得纪念的日子,因为这是我第一次有幸能和这家大公司的员工代表,还有公司行政人员和管理人员见面。我可以告诉你们,我很高兴站在这里,有生之年都不会忘记这次聚会。假如这次聚会提早两个星期举行,那么对你们来说,我只是个陌生人,我也只认得少数几张面孔。由于上个星期以来,我有机会拜访整个附近南区矿场的营地,私下和大部分代表交谈过。我拜访过你们的家庭,与你们的家人见面,因而现在我不算是陌生人,可以说是朋友了。基于这份互助的友谊,我很高兴有这个机会和大家讨论我们的共同利益。

由于这个会议是由资方和劳工代表所组成,承蒙你们的好意,我得以坐在这里。虽然我并非股东或劳工,但我深觉与你们关系密切。从某种意义上说,也代表了劳工和资方。

多么出色的一番演讲,这可能是说服对方,从而化敌为友的一种最佳的艺术表现形式之一。假如小洛克菲勒采用的是另一种方法,与矿工们争得面红耳赤,用不堪入耳的话骂他们,或用话暗示错在他们,用各种理由证明矿工的不是,你想结果如何?只会招惹更多的怨愤和暴行。

纽约州的工程师史德伯希望他的房租能够减低,但他知道房东很难缠。“我写了一封信给他,”史德伯在卡耐基的讲习班上说,“通知他,合约期一满,我立刻就要搬出去。”事实上,我不想搬,如果租金能减低,我愿意继续住下去;但看来并不可能,因为其他的房客都试过——失败了。大家都对我说,房东很难打交道。但是,我对自己说,现在我正在学习为人处事这一课,不妨试试,看看是否有效。

“他一接到我的信,就同秘书来找我。我在门口欢迎他,充满善意和热忱。开始我并没有谈论房租太高,我强调我是多么地喜欢他的房子。我真是‘诚于嘉许,惠于称赞’。我称赞他管理有方,表示我很愿再住一年,可是房租实在负担不起。

“他当时简直不知道该怎么办才好。因为他显然是从未见过一个房客对他如此热情,然后,他开始诉苦,抱怨房客,其中一位给他写过14封信,太侮辱他了。另一位威胁要退租,如果不能制止楼上那位房客打鼾的话。‘有你这种满意的房客,多令人轻松啊!’他赞许道。接着,甚至在我还没有提出要求之前,他就主动要减收我一点租金。我想要再少一点,就说出了我能负担的数字,他一句也不说就同意了。

“当他离开时,又转身问我:‘有没有什么要为你装修的地方呢?’

“如果我用的是其他房客的方式要求减低房租的话,我相信,一定会碰到同样的阻碍。使我达到目的的是友善、同情、称赞的方法。”

让我们再举一个例子。这次是一位女士——一位社交界的名人——戴尔夫人,她来自长岛的花园城。戴尔夫人说:“最近,我请了少数几个朋友吃午饭,这种场合对我来说很重要。当然,我希望宾主尽欢。我的总招待埃米,一向是我的得力助手,但这一次却让我失望。午宴很失败,到处看不到埃米,他只派个侍者来招待我们。这位侍者对第一流的服务一点概念也没有。每次上菜,他都是最后才端给我的主客。有一次,他竟在很大的盘子里上了一道极小的芹菜,肉没有炖烂,马铃薯油腻腻的,糟透了。我简直气死了,我尽力从头到尾强颜欢笑,但不断对自己说:等我见到埃米再说吧,我一定要好好给他一点颜色看看。

“这顿午餐是在星期三。第二天晚上,听了为人处世的一课,我才发觉:即使我教训了埃米一顿也无济于事。他会变得不高兴,跟我作对,反而会使我失去他的帮助。我试着从他的立场来看这件事:菜不是他买的,也不是他烧的,他的一些手下太笨,他也没有法子。也许我的要求太严厉,火气太大。所以我不但准备不苛责他,反而决定以一种友善的方式作开场白,以夸奖来开导他。这个方法效验如神。第三天,我见到了埃米,他带着防卫的神色,严阵以待准备争吵。我说:‘听我说,埃米,我要你知道,当我宴客的时候,你若能在场,那对我有多重要!你是纽约最好的招待。当然,我很谅解:菜不是你买的,也不是你烧的。星期三发生的事你也没有办法控制。’我说完这些,埃米的神情开始松弛了。

“埃米微笑地说:‘的确,夫人,问题出在厨房,不是我的错。’

“‘埃米,我又安排了其他的宴会,’我继续说道‘我需要你的建议。你是否认为我们再给厨房一次机会呢?’

“当然,夫人,当然,上次的情形绝对不会再发生了!

“下一个星期,我再度邀人午宴。埃米和我一起计划菜单,他主动提出把服务费减收一半。

“当我和宾客到达的时候,餐桌上被两打美国玫瑰装扮得多彩多姿,埃米亲自在场照应。即使我款待玛莉皇后,服务也不能比那次更周到。食物精美滚热,服务完美无缺,饭菜由四位侍者端上来,而不是一位,最后,埃米亲自端上可口的甜美点心作为结束。

“散席的时候,我的主客问我:‘你对招待施了什么法术?我从来没见过这么周到的服务。’

“她说对了。我对埃米施行了友善和诚意的法术。”

假如一个人对你无任何好感或对你怀有敌意,那么,无论你采用何种说理方法也不会说服他同意你的意见,更不会把他争取到自己一边。

那些总爱唠叨的父母、喜欢独断专行的丈夫、固执己见的妻子、专横的领导都应明白;人们是不愿改变自己意愿的,对于他们不愿意的事情,一定不要强求。但如果对他们以礼相待并讲究些策略,那么还是可以达到自己目的的。

在一百多年前林肯就曾这样说过:“有这样一句话——一滴蜜比一大桶胆汁引来的苍蝇更多。这种比喻同样也适用人。如果您想让人支持您的某一观点,首先得使他感到您是他的知心朋友。要知道,‘一滴蜜’就可以使您博得他的好感,说服他同意您的意见。”

在前面我们已经讲到过的,有关太阳和风的那则寓言,也是对这一观点的最好例证。下面不妨让我们再来回顾一下这则寓言。它说的是太阳和风争吵,双方都说自己有本事。“我可以证明我的本领比你大。你看见那个穿大衣的老头了吗?我敢说,我让他脱掉大衣比你让他脱掉大衣更快。”风说。

太阳躲进了云层。风就开始使劲地吹,很快成了一阵旋风。但风刮得越大,老头儿大衣裹得越紧。风终于停下来认了输。太阳露出了头就向着老头微笑。老头儿马上就脱下了大衣。此时太阳对风讲说:“善良和爱抚总要胜过仇恨和暴虐的。”

伊索是古希腊克雷兹的一个家奴。在耶稣诞生前500年,他讲了许多流芳百世的寓言。但是他宣扬的关于人的本性的原理现在仍和2500多年前是一样正确的。太阳让你脱大衣比风让你脱大衣要快;善良、友好和感激之情能比愤怒、仇恨更快地改变人的主张。

波士顿郊区曾发生了一件也证明这个真理的事。

那年头波士顿的报纸充斥着江湖郎中的广告——堕胎专家和庸医的广告。表面上是给人治病,骨子里却以恐吓的词句,类似“你将失去性能力”等等,欺骗无辜的受害者。他们的治疗方法使受害者满怀恐惧,而事实上却根本不加以治疗。他们害死了许多人,却很少被定罪。他们只要缴点罚款或利用政治关系,就可以逃脱责任。

这种情况太严重了,它激起了波士顿很多善良民众的义愤。传教士拍着讲台,痛斥报纸,祈求上帝能终止这种广告。公民团体、商界人士、妇女团体、教会、青年社团等,一致公开指责,大声疾呼——但一切都无济于事。议会掀起争论,要使这种无耻的广告不合法,但是在利益集团和政治的影响力之下,各种努力均归徒然。

华尔医师是波士顿基督联盟的善良民众委员会主席,他的委员会用尽了一切方法,都失败了。这场抵抗医学界败类的斗争,似乎没有什么成功的希望。