第二篇第一章3抛出承诺球，引导客户言行一致
在开始的时候拒绝总比在最后拒绝容易得多。
——莱昂纳多?达?芬奇
《百科全书》是一套由25本书构成的工具类百科全书，公司规定，客户签约购买后，如果认为不符合要求，在不损害质量的情况下，15天内公司可以为其办理退款。而大部分销售人员的退货率高达70%，却有一部分销售人员，他们的退货率仅仅为25%，为什么？
“当客户决定购买并签订合同，付款前我通常会问两个额外问题，第一个是：通过了解，您觉得这套百科全书对孩子有帮助吗？’因为在介绍过程中客户已经认可，所以，客户会说非常有用。第二个是：‘在未来的两个月内，您会坚持每天找到一个孩子感兴趣的条目讲解给他吗？’因为介绍过程中讲到了习惯的养成及坚持的好处，客户会回答说愿意坚持每日讲解，直到孩子养成习惯。这两个问题，让我的客户退货率控制在25%以下。”
这是为什么？
承诺一致性原理，让人做出承诺，他就有了必须言行一致的压力。
古今中外，在人类的文化里，始终如一是一种代表诚信的优秀品质。一旦下定决心，我们就会找出很多理由说服自己坚持完成。这在心理学上的表现就是承诺一致性原理。一旦选择了某种立场，人们一定会捍卫下去，因为一致性在制造着压力，这种压力迫使人们产生与承诺一致的行为。而且，人们会一直说服自己所做的选择是正确的，并用行动证明，这样感觉才会良好。
刘先生刚刚乔迁新居，决定淘汰旧的家电，一切都换成新的。当一个知名家电品牌的推销员李朗上门推销公司新推出的一种套装家电的时候，刘先生家仅仅剩下一台洗衣机没有更换。李朗意识到全套家电是不可能卖出了，但是既然来了，就要争取一下，于是详细讲解海尔的电器。他发现刘先生一家对洗衣机非常感兴趣，于是就推荐了公司新推出的一款洗衣机。尽管刘先生及家人都非常喜欢这款洗衣机，但对推销人员的防备心理让刘先生产生了质疑，他决定暂时不买。
于是他婉转地说：“实在不好意思啊，虽然我们都很喜欢你推销的家电，但我们不能因为喜欢洗衣机就让你把这套家电拆开来买，这样可能会给你和你们公司造成很大的损失。”
聪明的李朗意识到，这只是刘先生在拒绝自己，但同时他也捕捉到一个很好的契机，他立刻反问张先生：“如果这套家电可以拆开卖，你会选择购买吗?”刘先生说：“那最好不过，但是我们也不想为难你!”李朗再次确定：“您是说如果可以拆开来卖，您会购买这台洗衣机是吗?”刘先生点头。看到客户已经做出了承诺，李朗便抓住机会说：“您稍等，我向公司请示一下。”
结果可想而知，领导同意后，李朗欣喜地告诉刘先生说：“领导已经同意将这套家电拆开卖。恭喜您，可以买到一款喜欢的洗衣机。”想到有承诺在前，刘先生此时也不好再说什么，只有选择购买了。
承诺一致性原理，就是让人受到一种无形力量的牵制，承诺一旦做出，就不会轻易改变。上面的例子，销售员将承诺一致性应用到销售中，就可以以此来防止客户变卦，利用客户自己的承诺来影响其行为。
优秀的销售员可能并不会在推销的过程中直截了当地要求客户购买自己的产品，而是引导他们向自己许下一些诺言。等到时机成熟，销售员再用承诺促使当初许下诺言的客户兑现。即使客户此时已经认识到自己当初轻易许下诺言是不理智的行为，他也会为了保持自己的言行一致，而难以拒绝销售员的再次推销。对大部分人来说，保持言行一致的形象远远要比损失一些金钱更重要，何况他们仅仅是购买了一些对自己有利无害的产品，并没有损失金钱。
承诺一致性原理，通过无形力量的影响，使销售员原本艰难的推销过程变得简单起来。因此，如果销售员能将这一原则巧妙地运用到销售中，不仅可以让客户感到最大限度的满足，也能够顺利实现自己的销售目的。当然，无论运用何种原理，销售者都要以服务客户、帮助客户为己任。
第二篇第一章4打出社会认同牌，权威效应与从众心态让客户对你信赖有加
当大家都以相同的方式去思考时，没有谁会想得太认真。
——沃尔特?李普曼
假如有一天，一个人站在大街上，仰着头一动不动地盯着天空的某一角看，可能路人会好奇，但或许不会有人停下来一起看是怎么回事，包括你；但假如又有一天，你看到街上站着七八个人一起仰着头一动不动地盯着天空的一角看，这个效果马上会产生滚雪球的效应，路人会纷纷停下来，围上来看看发生了什么事，也包括你。这是为什么呢？
1.利用周围人的影响对你的客户施加影响
以上即为社会认同原则。掌握社会认同，利用周围人的行为对你要面对的对象或你的客户施加影响。
由上面的例子可以看出，“围观”或“扎堆”的社会现象，并不是好奇心驱动的，而是经过了人们的一个简单思考的过程：观看别人行为，来判断自己是否也应该做出这样的行为。也就是说，人们的行为总是会在不知不觉中被别人的行为所影响。
日本企业家多川博的公司是世界闻名的“尿布大王”。在创业之初，这个公司是日用橡胶制品的综合性生产销售企业，但由于其经营毫无特色，一度面临倒闭境地。多川博在一个偶然的机会中发现了婴儿尿布的巨大商机，于是，他采用新科技、新材料进行了尿布的研发，产品质量优越。公司花了大量的精力进行了产品宣传，希望引起市场的轰动，但是在试卖之初，生意十分冷清，几乎无人问津，企业到了无法继续经营的地步。
多川博万分焦急中想到了一个好办法。他让自己的员工假扮成客户，排成长队来购买自己的尿布。一时间，公司店面由门可罗雀变得门庭若市，几排长长的队伍营造了一种尿布旺销的热闹氛围，这引起了行人的好奇：“什么商品这么畅销？”于是很多“从众型”的买主被吸引。随着产品不断销售，人们逐步认识了这种尿布产品的优越性，名声逐渐传开，进而打开了尿布的销路，甚至远销世界各国。
多川博公司的尿布畅销就是利用客户的从众心理打开市场的，值得强调的是，利用从众心理效应只是一个吸引客户的手段，销售的前提还是产品的质量。
在柜台促销中这种情况同样很多，有一个人买，围观的人就会跟着买，如果没人买，大家也就都不买。从众心理在不知不觉中让他人的行为影响着每一个人的行动。
2．巧妙应用权威引导力
曾经有心理学家做过这样一个实验，他让被试者看两幅画作，并告诉他们，第一幅作品是名家手笔，另一幅画则是无名小辈的作品，他要求被试者仔细观看、鉴别。看过之后，心理学家让被试者发表意见，看哪幅画更好，结果百分之九十多的被试者认为前一幅画画得好，很有韵味和内涵，而第二幅画没有什么吸引人的地方。但真实的情况却是：第二幅画是名家作品，而第一幅画只是心理学家自己胡乱涂鸦的。
这就是权威效应，又称为权威暗示效应，指的是如果一个人的地位高，有威信，那他所说的话及所做的事就很容易引起他人的重视，并让他们不会对其正确性有任何怀疑，即“人微言轻、人贵言重”。
杰克是一位经验丰富的推销员，每次成交后，他都让顾客为自己签名，特别是一些比较有身份、地位的顾客。当他去拜访下一位顾客时，总是随身带着这些顾客名单，那些名字都是顾客的亲笔签名。见到下一个顾客后，他先把名单放在桌上。
“我们很为我们的顾客骄傲，您是知道的。”他说，“您知道高级法院的理查德法官吗?”
“哦，知道!”
“这上面有他的名字。您更应该知道我们的布莱恩市长吧!”
杰克兴致勃勃地谈论着这些名字，然后说：“这是那些受益于我们产品的人。他们喜欢……”他又读了更多有威望的人名，“您知道这些人的能力和判断力，我希望能把您的名字同理查德法官及布莱恩市长列在一起。”
“是吗？”顾客很高兴，“我很荣幸。”
接下来，杰克开始介绍他的产品，最后成交了。
杰克就是凭借着这些顾客名单，取得了很好的销售业绩。
人们总是会没有理由地认定权威人物的思想、行为和语言是正确的，正是人们对权威的深信不疑和无条件遵从，使权威形成了一种强大的影响力，改变着人们的决定和行为。在销售活动中这种影响尤为明显，如许多商家在做广告时，高薪聘请知名人物做形象代言人，或者以有影响的机构认证来突出自己的产品，以达到增加销量的目的。
因此，在销售过程中，如果销售员能够巧妙地应用权威的引导力，则能对销售起到巨大的促进作用。