第6章第4节察言观色，看穿对手
在谈判中，我们不仅要听其言，还要观其行。广东有这样一句谚语：当一个人笑的时候腹部不动就要提防他了。伯明翰大学的艾文?格兰特博士说：“要留心椭圆形的笑容。”这是因为这种笑不是发自内心的笑，即皮笑肉不笑。因此在谈判过程中，察言观色是很重要的，它能使我们获得更多信息。这里的“察、观”就是指在谈判过程中对对方的观察，具体一点说，是对对方的姿态、动作的观察。
对人的了解，除了可以通过有声的语言获得信息外，还可以通过姿势、动作这种无声的语言来获得信息，有时后者可以传递前者所不能传递或无法传递的信息。哑剧虽没有有声语言，但观众却可以通过演员的姿态、动作等知道他在想什么、干什么。有声语言与姿态、动作等无声语言都可以传递信息，但这两种传递信息的方式在对信息的发送者与接收者如何控制与利用信息这一方面是有区别的。通过有声的语言来传递信息这种方式，对信息发出者来说是可以控制的。而通过无声语言(姿态和动作)来传递信息这种方式，信息的发出者有时是难以控制的。这是因为语言本身是人们有目的、有意识地发出的，而姿态和动作，虽然人们也可以有意识地去控制它，但它们更多时候却是在人们无意识之中，或是下意识之中进行的。
人们的某些习惯动作是他们内心意思的外在表现。比如，你刚才与老板在办公室就某个问题进行了探讨，并且交换了看法。假如现在有人问你，你刚才说了些什么?你一定能够很快地、八九不离十地把内容讲出来。如果那人再进一步问你在讲话时或者在讲某几句话时你又做过什么动作，你很可能就描述不出来。这就是因为你说过的话是经过你的大脑有意识地思考的，所以你会有记忆；而你所做的动作除了某些特别的动作，如接了一个电话，你会有印象外，其他一般性的动作，如摸鼻子、扶眼镜、搔头发等，你是记不起来的。这是因为你不是有意识地去做这些动作，它们是在无意识或下意识中完成的。
因此，动作和姿态语言传递的信息往往要比有声语言所传递的信息更真实、更可信。据一位曾在第二次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，当时他在内部抓到许多美国的情报人员，其依据是这些人在吃东西时往往用右手拿叉子，而没有被严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式。此外，他们在坐着的时候，两腿交叉的姿势是美国式的而不是欧洲式的。有经验的警察能在一伙小偷中很快地辨认出他们的首领，其依据是他们的眼神与手势有着细微的差别。一般的小偷对小偷首领在眼神中都会显现出某种敬重之色，而小偷首领在眼神、手势等方面则会显露出某种权威。因此，在谈判过程中对谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的方法和手段。
有时，我们要判断对手通过有声的语言传递的信息是否可信，可信度有多大，可以通过对对方动作、姿态和表情，尤其是讲话时的动作姿态和表情的观察来证实。对信息的接收者而言，有时对姿态、动作这种无声语言所传递出的信息比有声的语言传递出的信息更为敏感。举个例子，在法庭上，一个法官对他面前的律师或原告人、被告人眨一眨眼睛或皱一皱眉头，都会使对方神经高度紧张。他们的大脑会立刻高速运转，对法官用动作和姿态传递的信息做出分析、判断和解释。而实际上这位法官大人眨一眨眼睛、皱一皱眉头很可能是因为风将一粒沙子吹进眼睛或者是他在审案时有这么一个眨眼睛或者皱眉头的习惯，而并不代表什么意思，也没想向对方传递什么信息。
由此，我们可以看出，通过察言观色，我们可以更好地了解对手的心理状态，为后面的工作打好基础。