在管理过程中，我们常常会遇到一些意想不到的事情，这种情况叫做例外，是制度管不了的。例外太多，说明制度、法令出了问题。
遇到事情怎么办？要讲情、理、法。遇到矛盾，要用行动去化解，不要用语言去辩解，越辩矛盾越大。
老板要有老板的魅力，干部要承上启下，基层员工要实实在在地把工作做好，“各安其位”。
执行制度要有软件配合，什么是软件？就是中国式的管理，就是人性管理。
在管理过程中，我们常常会遇到一些意想不到的事情，或者是遇到一些麻烦，我们应该怎么样去处理呢？
中国式管理是一整套东西，是以中国文化贯穿其中、“一以贯之”的。所以，读者要连续地读下去，如果断章取义不仅不得要领，而且一定还会受害的。
上一章我们讨论到管理要有制度，但是又不能百分之百地去执行。如果你百分之百地去执行，制度就会变得僵化。制度管理例行会管得很好，例外就管不了，就搞得一团糟。
但是，有太多的例外毕竟不是好现象，那法规、典章就不起作用了。如果法规不能概括大部分现象，那还算什么法规呢？所以，当你发现例外越来越多时，你就知道是法规、法令本身出了问题，因为一定是制度有问题才会产生这么多的例外。可是，例外必然会产生。当你发现例外很多的时候，就要赶快修订法规、制度，以减少例外。
遇事要讲情，依理给对方面子
中国人考虑事情跟西方人不一样。西方人依法处理，法怎么规定，就怎么处理；而中国人会把法放在肚子里面，叫做心知肚明。我们懂得，只要一把法规、制度抖出来，大家就伤感情了，伤了感情大家就不和气，不和气的结果就是自己一定倒霉。
所以，很多人在执法的时候，都有这样的顾虑。整个社会如果这样下去的话，我们是没有希望的。，
所以，制度化首先要考虑到合理化，只要制度很合理，大家都能够遵守。
作为中国人，要先把情拿出来，从情入手，而不要从法入手。
所有中国人要把法放在肚子里面当腹案，心中有一把尺，这把尺就是合理，但是嘴巴要合情。嘴巴专门讲情，心里想的是理，肚子里面是法，就百无禁忌，什么都通。
看到员工事情做不好，老板马上处罚他，这样做很冒险。因为可能有很多原因造成这种结果，如果骂错了，你会下不了台。这是大家通常遇到的情况。所以，大多数中国人处理起事情来都会给对方面子，这样做一定有道理，对方会很容易接受。但是，你一开始就骂他，他就会抗拒。
“许多中国人都是讲歪理的”，这句话大家会认为可笑，但是年龄大一些的人都有夫妻对话的经验、体会：道理都是相对的。请看这位先生与太太的对话，就充分代表了这部分人的特点：
先生：“明天开始放长假，我们出去溜达溜达、走走吧。”
太大：“放长假大家都出门，人多车多，凑热闹干什么。”(她永远是对的)
先生：“既然这样，我们就留在家里好了。”
大太：“在家多无聊。”(你看她又对)
先生；“那你到底要怎么样？”(先生有点儿生气了)
大大：“问你呀，怎么老问我呀。”(你看她还是没有事，你在这儿忙得要死)
这段对话说明道理是相对的。这些人最厉害的地方就是，你说东的时候，他就给你说西；你说西的时候，他就给你说南。他永远不跟你凑在一起，你就没办法了。
所以，你只要得不到老板的心，你跟老板怎么谈都谈不妥。
员工：“这件事我马上去做好不好？”
老板：“你急什么，有的是时间。”
员工：“那我明天再去。”
老板：“你为什么要等到明天，你今天要干什么？”
员工：“那我到底该干什么。”
老板：“你不会动脑筋？你不会想？什么都问我，要把我累死了！”
大师名言
只要制度很合理，大家就都能够遵守
遇事不要辩解，用情和行动去化解
有很多人经常说自己口才好，我感觉到很可笑：口才好，人家不过是让你，不跟你辩解而已。要说辩论，没有人辩得过中国人，因为中国人的阴阴阳阳非常厉害。请看下面的对话：
老板：“你最近在干什么？”
部属：“我在填表格。”
老板：“表格有什么重要的，你填不填有什么关系？”
碰到这种情况员工怎么办？部属怎么办？
有些老板很奇怪，凡是你认为重要的，他都说不重要。“你没有做的事情，为什么不去做呢？没有做的那才重要。”这就是老板的心态。你总在办公室里面忙，他觉得很奇怪：“外面的事情谁做，整天搞这些没用的表单吗？这些是骗人的，真正的事情谁去干呢。”你跑到外面去，他又会说：“你看他整天在外面跑，里面的表单谁填呢？”你永远没有办法调试得让老板满意。
可以说这就是中国社会的现实状况。家事同理，家里人也是这样，夫妻两个人越来越看不顺眼的时候就是这样；子女在家，父母觉得很烦：“你整天不工作，在家虚度时光。”子女不在家，很忙，回来很晚，父母又会说：“家里是旅馆呀，回来睡个觉就走了。”
那么，怎样才能化解这些问题呢？
我的经验是：要把情摆在当头，见面就给他面子，他有了面子，就很讲理。也就是说，要中国人讲理，你只要给他面子就行。
还是上面那个例子，我们如何应对这个老板呢？
作为部属要思考一下：自己一定有什么地方对不起老板，他才会这样，他是借故这样做，并不是真的自己怎么做都不对。他一定有心结，把这个心结一打开，事情就化解了，就没事了。
的确，我们很少就事论事。因为我们的认识是，事和人是分不开的；西方人的认识是，人和事可以分开。例如，西方人听到一句话，他仅就这句话进行判断，而我们听到一句话先问“是谁说的”，搞清楚了再来判断(你不告诉我谁说的，我不可能判断)。在我们看来，任何事情都离不开人，老板跟你有心结，你去道歉没有用，去说明也没有用。你就要开始想，想明白了大概是因为什么事情，就用行动来表现，老板自然就理解了。
我们是用行动来化解，而不是用语言来辩解的。
揣测没有错。中国人一定要揣摩别人的心思，这句话是孔子讲的。孔子说，你讲话的时候，眼睛要看对方，如果你讲话的时候，眼睛不看对方，你就跟瞎子一样。但是不能投其所好。一察言观色就投其所好，就是小人一个；察言观色之后合理地调试，而不要投其所好。
如果你完全不察言观色，不理解老板的心思，老板跟你越离越远，结果会怎样呢？他会用“急速冷冻法”，把你冷冰冰地冻起来不让你干事。
最后，我认为大多数管理者不会把人免掉，也不会把人调职。只要“急速冷冻”，让你什么事也不能做，你就自动走了。你走了，他还会想：走了更好。
大师名言
中国人是用行动来化解，而不是用语言来辩解的。
不要面子不讲理，只好翻脸依法处理
情是给对方面子。我观察了近30年发现，一个中国人只要有了面子，他就会很讲理。
某人要插队(北方人叫“加塞儿”——编者注)，如果你说：“没关系。”他会不好意思地说：“站你后面。”
如果他一插队，你就说：“你为什么插队？”他就会说：“我比你来得早，哪里是插队，我是临时有事出去一下，我又回来，怎么是插队？”
在中国排队跟在西方排队不一样。西方人排队一定要人在那里，中国人是用眼睛在排队，眼睛看到哪儿，哪儿就是他的位置。你能把他怎么样？你能天天跟人家吵架吗？你天天吵架自己还做什么呢？
如果一看有人要插队你就说：“你是很急，站在我前面来。”对方就会说：“没关系，我站在你后面。”我们就是这样，只要有面子，就很爱护这个面子，就不能不讲理；如果没有面子，就可以蛮不讲理——反正我已经没有面子了。
让一个人没有面子，自己是最吃亏的，这个道理千真万确。这方面我们有太多的案例可供参考。
比如讲，老板要有魅力，老板有老板的做法，干部有干部的一套，干部的要点是承上启下，没有什么魅力，也不需要什么魅力。而员工、基层只要实实在在地把工作做好。对上面讲的话，员工头脑里只会想：我怎么知道对不对，我只是一个员工，这个干部讲得对不对有什么关系，他照顾我，给我面子，他讲的话就是对的；他刁难我，不给我面子，他讲的话就是错的。
很多中国人思想很简单，干部平常这么照顾自己，就是错，也是对，不然我有什么能力去区分对错。所以，基层有基层的一套，于部有干部的一套，老板有老板的一套，这叫做“各安其位”。西方称之为每一个人把自己的角色扮演好，用孔子的说法就是：君君臣臣。孔子的话是最简明的：老板要像老板，干部要像干部，员丁要像员工。这样，很自然就可以建立起一套制度来。