书城励志有一种应酬叫礼仪
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第13章 商务接待礼仪(5)

如果双方远处两地,要送礼祝贺节日,则应尽可能让人带去,当面递交。实在不便才通过邮局寄送,但要在附信中说明情况表示歉意。

赠送礼品一般由当时在场的我方领导人执行,如果在场的还有我方更高级别的领导人出席,则由与对方公司进行商务来往的我方公司领导人或对等人员执行。如果我方更高级别领导人愿意出面送礼,可以由他执行。

送礼的具体做法是,我方助手把礼品递给送礼人,送礼人双手递交给对方,并说明送礼的原因。对方也会双手接过去,并和我们握手表示感谢。

假如是给外商送礼,按西方人习惯于收到礼物当时就打开观看,并且还要用语言表示自己对礼物的喜爱和感谢,对此我们应有心理准备。此时我方领导可以简单介绍一下礼品的纪念性和民族性。对外商的夸赞,也要有所应答,如“你喜欢我很高兴”等等,但不要过于自谦,像国内“拿不出手”、“不成敬意”等等一套说法不必采用。

将合适的礼物送给合适的人

不同的礼物具有不同的象征意义,因此我们对礼物的一般适应对象有所了解。

(1)鲜花、艺术类礼物适合每个年龄层的人。鲜花是问候、祝贺、慰问和感谢的象征。鲜花的价格选择范围很大,有时候人们会把鲜花和某个耐用礼品放在一块儿送人,比如咖啡壶或别致的花瓶。随花送上的礼仪卡可以根据情况具体选择。除了通常隐含着某种浪漫关系的长梗玫瑰之外,谁都可以给对方送鲜花。在公务活动中、女士也可以给男士送鲜花。如果给女主人送礼,可以事先或在事后第二天给她家里送去插花。但不要在你去的时候带去,因为受礼人得找地方摆放这些插花,这比较费事。可以给办公室送插花或植物。给葬礼送的鲜花可以送到死者家里。不过,死者家人一般要求吊唁者给其喜爱的某个慈善团体捐款,而不要求送鲜花。良好的礼节教养要求你满足对方的心愿。

(2)食品作为礼物受到普遍欢迎。所以,我们在不知道要送什么礼物时应首先想到以食物作礼品,没有人会拒绝可口的食品。另外,在中国贵重的食物礼品,不会有贿赂的嫌疑。在中国“烟酒不分家”,即烟和酒不算礼物,所以,在中国送烟酒不会有贿赂的意义或者不会被拒绝。包装整齐或用密封盒子装的食物非常适合送给家庭使用,如坚果、糖果、饼干、小点心。

(3)私人礼品往往体现对方的爱好和兴趣。在挑选合适的私人礼物时,要了解对方的品味、爱好和兴趣。比方说,你可以送一条羊绒围巾,还可以送厨房用的小器具。喜欢书的人就送他一本书,喜欢玩具的人就送他一个玩具,有时,可以根据他的家庭有没有孩子,然后为孩子送一件礼物,这样往往效果最佳。送私人礼品时要注意一个问题,那就是不要超越你与对方的实际关系,例如,如果一位男士送给他的一位女同事一件漂亮的裙子,那里面的关系就让人猜忌了,往往会引起麻烦。

(4)公用礼品适于大家使用。如:日历、笔、像框、书签、挡书板、糖果罐、打印机、软件、商务书籍等。文具永远是很受欢迎而且很合适的礼品,如果上面印有公司名称,最好将字体缩小,并将产品适当改装。

(5)用于促销的礼品是组织为了联络与消费者的感情,赢得他们的忠诚度和认知度的物品,用于促销的礼品也要做得精巧一些,使其能反映组织的形象,因为礼品起着广告的作用。分送礼品者与消费者没有任何私人方面的交往,因此在礼品上要印有企业或产品的标示语。在选择促销礼品时,组织应按照其赢利和税务状况决定购买和制作费用,较常见的促销礼品有:钥匙圈、磁带或光盘、广告衫、领带夹、茶具、包、围巾、气球、手表、挂历、梳妆用品、日记本、雨伞、剃须刀、计算器等。

接受礼物礼仪

我们在接受礼品的时候千万别忘记说声“谢谢”,这是送礼人最期待的一个回答。只要有你这一声谢谢,就可以让对方如释重负,因为他在从选择礼品到走到你的面前递给你礼物这一段时间,心情都是忐忑不安的,不知道你对他的礼物喜欢不喜欢,高兴不高兴,不要把“谢谢”二字忘掉了,以致辜负对方的一片心意。有时虽然我们当时谢了对方,过后还要打个电话,或是写封感谢信。因为这是你对对方礼物珍重的表现。有的人在收到礼品时顺手就丢在一边,这是很不礼貌的行为。如果你和欧美人打交道,收到礼品后先感谢对方,打开包装是很合适的,欣赏一下里面是什么礼物,然后再表示感谢。任何礼物,不论他的价值大小,都应如此表现。

不管你喜欢与否,满意与否,收到礼物时都应该露出高兴的神情,因为这是对对方的尊重。我们经常说“礼轻情谊重”,不管礼品是价值大小,还是你喜不喜欢,都是对方的一片心意,假使你不喜欢,也不要当面表现出来,在送礼人走后,你可以将礼物放起来。

拒收礼物的礼仪

有时候有必要拒收礼品,可以有礼貌地婉转地拒绝或将礼品退回。原因可能是由于礼品的价格超过了公司规定的限度,或者是由于你不便接受那个礼物。当你不准备要礼品时,要注意以下事项:

在24小时之内迅速作出反应;

如果送礼人是善意的,向他解释一下将礼品退回的原因(如公司政策),并对他表示感谢;

如果送礼人不怀好意,比如带有隐含某种附加条件,则只需告诉他礼品不合适。为了以后少一点麻烦,可以把退还礼品时写的信复印一份,保存起来,并注明退还礼品的日期以及退还方式。

涉外送礼“八不送”

有八类物品在一般情况下不能作为礼品送给外国人:

(1)不送较多数量的股票证券。不少国家规定,在对外交往中拒收现金与有价证券,因为这么做难免有行贿受贿之嫌。

(2)不送天然珠宝与贵重金属。其原因也是为避免贿赂嫌疑。有些国家规定,公务员接受礼物价值超过一定时就要上交。

(3)不送药品与营养品。在国外,身体健康状况属个人稳私,因此忌讳赠送药品与营养品。

(4)不送广告性、宣传性物品。礼品不能带有明显的本公司标志或广告、宣传用语,否则会被对方误解为借送礼进行商业宣传,利用对方谋取利益。

(5)不送容易引起异性误会的物品。向关系普通的异性送礼时,注意千万不要赠送示爱或表示不恭的物品。

(6)不送受礼人忌讳的物品,比如违犯受礼人的宗教禁忌、民族禁忌、个人禁忌。

(7)不送涉及国家机密或商业秘密的物品。不管有意还是无意,送这样的物品都有损于国家利益,还可能触犯法律。

(8)不送不道德的物品。那样是对对方的侮辱,应当绝对禁止。

9.商务送别礼仪

中国人的传统待客礼仪是:迎人迎三步,送人送七步。可见中国人是非常注重送客礼节的。接待工作顺利完成后,后续的工作也很重要——即“送客礼仪”。特别是作为一名管理者身为主人时,必须认识到送客比接待更重要,这是为了留给对方美好的回忆,以期待客人能再度光临。因此,送客又被称之为商务的“后续服务”。

许多人接待工作做得很好,可却没有良好的结尾,这是很可惜的。做好“后续服务”,就要使客人意犹未尽,依依不舍,愿意和你交往。在送客时应注意:

根据关系确定送客规格

根据客户与公司之间的关系,送别客人的方式也会有所差别。既有可以在会客室门口告别的客人,也有需要送到大门口去的客人。需要送到公司大门口的客人,已经算得上是具有相当级别的VLP了,因此采用这种送别方式绝不能马虎。

在大门口送别时,自己应将替客人拿着的行李,在即将分别时再交给对方。分别时,按情理应向客人鞠躬。

在将客人送到停车场时,也应将对方的行李送到车上。必须先为对方打开车门,当客人坐好后再将车门关上,然后目送着对方的车子开走,直到看不到为止。

送别时要在客人心中留下三分余情

客人离开前应询问他是否熟悉回程路线,及搭乘交通工具的地点和方向,尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。

主人应陪同客人到接待区,不要想当然地以为客人自己能找到出去的路。对不熟悉环境的人来说,办公室走廊有时就像迷宫一样。而且,送客时不陪同他一起出去是不礼貌的。

送客时要握手致意,亲切相送,表达依依不舍之情,并表示希望再次见面的期待之意,握手就含有不忍离别的意义。特别是销售界、餐饮界的管理者,于送客时向客人握手致意,如此会发现客人很快又会光临。

身份地位愈高的贵宾通常也愈有礼貌,往往于上车后将车窗摇下挥手道别,因此主人不可于客人上车后就离去,应等待客人座车离开自己的视线后再离去。

在电梯口送别时,主人应陪同客人一起等候电梯,并在分别前说几句客套话,比如“感谢您的光临”等。应等到电梯开始下降后再离去。

注意客人遗留的物品

客人临走时要帮忙留意是否有物品遗漏,这是一种体贴顾客的行为,不要让客人回头再来一趟,也减轻了自己保管客人物品的麻烦及责任,对双方都有好处。

将会客室打扫干净,以迎接下一位客人

当你将客人送走后,首先该做什么呢?当然是打扫会客室,以免不速之客到来,引起尴尬。所以,当客人离去之后,应立即对会客室进行打扫。

将茶杯和点心类的东西撤掉,将桌子擦干净,将烟灰缸换掉;此外不要忘记将房门和窗户打开。尤其是在客人很多时,香烟等的不良气味会在整个会客室弥漫,如果就这么让下一位客人进来,无论是谁都不会有舒服的感觉。

对会客室勤加打扫,使之处于良好的状态,这样,无论何时客人来到,都能立刻进行接待工作。这才是具有专业素养的待客礼仪。