——国际大师级的推销员领袖弗兰克·贝特格教你如何面对客户的拒绝
成功不是用你一生所取得的地位来衡量的，而是用你克服的障碍来衡量的。
——弗兰克·贝特格 超级销售明星的成功秘诀大全集
弗兰克·贝特格简介
弗兰克·贝特格，美国最成功、收入最高的推销员之一，他凭借自己辉煌的业绩成为了美国式成功者的典范。
弗兰克·贝特格幼时父亲就撒手人寰，其母靠为人缝补浆洗赚取微薄的收入来养活五个年幼的孩子。
11岁时，弗兰克就开始自己卖报赚钱补贴家用。
14岁时，他不得不辍学，去做一名机械师的助手。
18岁那年，他成为了职业棒球队圣路易斯·凯希耐尔斯队中的一名打三垒的棒球手。后来因为手臂受了重伤，不得不放下心爱的球棒，返回家乡。
在接下来的两年时间里，贝特格替一个家具商收取客户的分期付款。为了生计，他每天都要骑着自行车在费拉得费亚的街道上四处穿梭，来赚取来之不易的周薪。在度过了这两年沮丧消沉的收款生活后，贝特格决定要改行做推销员。
在29岁那年，他开始加入保险行业，服务于美国信实人寿保险公司。然而，在很长一段时间里，他都是一个失意者，他在推销保险方面，受到了巨大的打击，甚至觉得自己天生不是当推销员的料。在那段时间，他依照报纸上刊登的招聘广告，应征船坞役等许许多多的工作。然而，他意识到自己无论从事什么工作，内心都被一种消极的情绪笼罩着，要想做好工作，必须先克服一直压抑着他的恐惧心理。
为了克服这种心理，他参加了戴尔·卡耐基的演讲训练课程。卡耐基先生关于热情的力量的演讲深深触动了他。当晚，在睡觉前，贝特格沉思了一个小时，他回忆起在约翰顿和纽哈曼打棒球的日子，然后忽然发现，以前曾阻碍自己棒球生涯发展的缺点，现在又在威胁他的推销员生涯。
经过思考后，他决定继续留在保险业，并发誓要把以前他用于打棒球的热情用在推销保险的事业上。这一决定成了他生命的转折点。从那开始，他凭借自己在工作中的努力进取与顽强拼搏，最终获得了惊人的成功，一跃而成为美国寿险销售领域的顶级人物，被誉为“国际大师级的推销员领袖”。
在整整25年的推销生涯中，弗兰克·贝特格创造了销售4万份人寿险的佳绩，几乎每天都有5份寿险签单入账。这种业绩对于一般的销售员来说，无异于天方夜谭，但是弗兰克·贝特格却真真实实地达到了这个数字。
获得巨大成功后，他在卡耐基举办的成功培训班里讲授自己的推销经验，帮助无数人脱离失败者的行列而走向光明的成功大道，成为美国著名保险营销顾问、推销励志方面的著名作家和演讲家。贝特格的推销术是世界营销理论和实践发展的新的里程碑，尤其是他那从失败到成功的推销经验受到了广大的推销员、各类营销人员和企业经营者的崇拜与欢迎。他在全美举办的讲座与巡回演讲，声势甚至超过了美国总统竞选。
美国成功学大师如戴尔·卡耐基和罗曼·文森特·皮尔等名人对他推崇备至，认为弗兰克·贝特格是现实生活中成功人士的标准和典范，几乎激励了每一个从事推销事业的人。
此外，贝特格还著有《如何倍增你的收入和幸福》、《贝特格无敌推销术》等书。他认为销售最重要的是搞好与客户和准客户的关系，让客户接受你、喜欢你，这样你才容易成功。而要想赢得客户的心，必须发现客户想要的并帮他实现。当然，你更要学会游刃有余地面对客户的拒绝，使每一次拒绝都成功转化为新的销售契机。
巧妙应对客户的拒绝
推销并不是一种简单容易的事情。要是在做推销时，所有的客户都会在合适的时间签字、开支票的话，那当然是再好不过的事了。不过，众所周知，它并非那么简单。
在推销过程中，有的潜在客户会表示不需要或不愿意购买。客户的拒绝多种多样：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“质量太差”、“价格太高了”、“我们已有供应商”……
另外，客户在决定要表示拒绝的时候，总会有一些先期信号。而推销员要善于捕捉这些信号，及早拟定对策，才能以不变应万变。下面是客户表示拒绝的19个信号：
（1）不愿意递送和收取名片。
（2）在交谈时，眼睛总是注视着其他地方，而不是推销员。
（3）一会儿握紧拳头，一会儿又把手放松。
（4）突然间开始整理公司内务，或者在无任何要事的情况下不断地使唤属下。
（5）双臂互相交叉放置在胸前，且双手手指不停地乱动。
（6）不愿拿取商品目录等资料。
（7）用置于桌下的脚轻拍地面。
（8）不断地将手放入口袋，或用手指轻拍桌面，有时焦急起来，手指拍打桌面的速度也随之加快。
（9）将握紧拳头的手压于张开手指的手掌上，并且双手轮流握拳做此动作。
（10）故意把文件堆满整个办公桌，不让推销员有放置商品资料的地方。
（11）交谈时，摇头晃脑，表现出不耐烦的态度。
（12）不注意听推销员介绍，推销员让对方看某一处或说明书上某一商品要点时，他却把目光投到其他地方。
（13）推销员想请对方来实地操作机器，但对方将手缩回。
（14）抽动嘴唇、咬牙，或脸色忽而苍白、忽而变红。
（15）交谈的声音忽大、忽小。
（16）推销员请对方吃饭时，对方故意抽烟而拒绝吃饭。
（17）声音阻塞于咽喉上或抽动咽喉。
（18）推销员将身体往前一步时，对方便立即往后退一步。
（19）抽动面颊的肌肉、紧皱眉头或抽动眉毛。
以上这些动作，也许只是对方无意的表现，也可能是对方故意表现出来的举止，不管怎样，有了这些举动，都暗示着他想要拒绝。
据统计，《美国百科全书》推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给推销蒙上一层阴影，一旦你无法克服拒绝，势必会导致推销的失败。
这个客户喜欢草莓，那个客户则喜欢香草。当某人对你或你的推销反应消极时，可能他的想法错了。但谁能说他的消极想法会一直保持下去呢？推销鼓动演说家齐格·齐拉格告诉听众：“任何事情在没有做好之前都要努力去做。”我们应该积极地去解决掉客户的拒绝。
面对客户的拒绝，我们首先要了解客户拒绝的原因，然后再对症下药，便能扭转颓势，化拒绝为接纳。以下我们逐个分析客户拒绝的原因以及解决策略。
1．出自习惯
大多数的人在推销员出现时，都会觉得受到干扰，感到自己的隐私受到侵犯，因此自然会采取防卫的态度，借故排斥与推托。久而久之，这种态度就变成习惯。每当推销员来访时，他会习惯性地马上武装自己，采取对抗的态势，提出拒绝。
这一类客户，不论你说什么，他都会反对。这时最好的对策就是反问他：“为什么？”这样对方就会说出心中的真实想法。例如，对方说：“你们公司不可靠。”你可以说：“我们公司的信誉一向良好，请您告诉我敝公司哪些地方不可靠呢？”
2．不愉快的被推销经验
有些客户只要有过一次不愉快的被推销经历，就会把这笔账算在所有推销员的头上，因此会对来访的推销员一概拒绝。
但不管怎样，推销员都千万不要和客户争辩，不能冒犯客户。如果和客户吵翻了，即使你获得了争吵的胜利，但你仍是个失败者，一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
对讨厌推销员的这一类客户，应当用“是的……但是”的应付技巧，设法改变他固有的印象。
例如，对方说：“推销员胡说八道，都不是东西。”你可以说：“是的，有些推销员真不是东西，但是我例外啊！”或者“是的，我不是东西，我是人啊！”
3．抗拒改变
大部分的人拒绝改变，安于现状。因为改变必然会破坏现状，威胁到他们既有的安定或是既得利益。当有人来推销产品时，倘若他接受的话，就意味着必须改变已经习惯的购买方式。为了维持现状，最简便的反应就是拒绝推销。请注意，这种客户并非拒绝推销员或推销员所推销的产品，他只是抗拒改变罢了。
要客户改变是一件相当困难的事。这时，推销员一方面应有心理准备：对方是在拒绝改变，并非拒绝你；另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的客户，短期内收不到效果，必须经长期努力，运用“缠”功，才有可能感动对方。
4．不了解产品的好处
客户在不了解产品的好处之前，最直接与最正常的反应就是拒绝推销。
对这一类的客户，最好的方法就是，使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。
日本有一个铸砂厂的推销员，访问客户四个月之后，才获得五分钟的约见。和客户见面时他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户所使用的砂，砂尘飞扬，而他推销的砂未见砂尘。
这个推销员运用实演证明让对方看到产品的好处，立刻取得了订单。
除此之外，推销员也应该预先做好准备，“不打无准备之仗”，这是推销员战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。推销员必须事先充分而准确地了解自己的产品、交易条件及企业的销售政策，特别是对产品的性能、优缺点、使用和保养方法等内容也要了如指掌。试想，一个对自己的产品都含糊不清的推销员，如何能使客户信赖，如何能使客户购买呢？
另外推销员还要了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及自己所推销产品的供求趋势等。这样客户才能被你吸引住。
5．没察觉潜在的需求
许多客户会拒绝购买推销员的产品，主要因为他自己没有察觉有此需求，而那个需求就潜伏在客户的心中。举例来说，目前的主妇都一致认为他们并不需要洗碗机，用手洗就行了。有一天，主妇发现用洗碗机每天至少可省出一小时来做其他的事情时，需求就浮现出来了。
面对这一类的客户，推销员应事先对客户的性格、生活工作状况、需求特点等有所了解，并根据自己的实践经验，提出一些客户最可能提出的问题，设计回答这些问题，让其逐渐发现自己的真正需求。
然后，在商谈中，不断唤醒其需求，使对方察觉自己的需求。此外，举对方认识并尊重的人已购买的事实为例来提醒其需求，也是个好方法。
6．选错访问对象
有权、有钱、有需求这三者是客户的基本条件，当访问对象不具备这三要素时，就是找错人了。没有决定权的人，既无权买，也无权不买，这种人必然会拒绝你；没钱的人，即使对产品再中意，也买不起，他也会拒绝你；没有需求的人，纵使你说破了嘴，也是对牛弹琴，他更会拒绝你。
当推销员碰到无权、无钱、无需求的对象时，应设法结束这种无效的行动，赶紧安排访问其他的客户。
但是，对这样的客户，推销员不要看到买卖不成，就一走了之，甚至表现出不满或不屑等不礼貌的态度。要尊重客户的意见，客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子。
在对方提出自己正当的理由，而推销员感觉的确是没有可能推销成功的时候，尊重客户的意见，说几句表示理解的话，会解除客户对你的戒备心理，并增加信任感。
经常和他们保持联系，也许不久的将来他们可能就需要你的产品，当他们想要购买的时候，一定首先想到你。
有异议不代表拒绝
推销员在推销工作中常常会遇到拒绝，但是，客户拒绝分为两种：一种是真实拒绝，另一种是虚假的拒绝。
真实的拒绝是客户不愿意购买的真正原因，比如：推销员所介绍的产品的确不符他们的需求，他们并不需要这些产品，或者他们确实没有支付能力等。
但虚假的拒绝一般是客户对推销员介绍的产品有需求，但是出于价格、信心等原因而没有下定决心购买。
当客户提出真实拒绝的时候，就意味着你提出的产品能够给客户带去的利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣。这个时候，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为客户带来的利益，并积极洞察客户的消费心理。如果客户仍然不感兴趣或确实无力支付，你还是要与他保持联系，以维持你们长期和谐的关系。
当然，因为客户有权利以最优惠的价格获得最好的产品和最佳的服务，他们为了保证这种权利的唯一方法就是对推销提出质疑，他们采取的方式往往是对产品或服务的一个或几个推销特色表示异议或提出疑问。即使发现这笔交易总体上是可以接受的，买主们也总是会提出一些这样那样的疑问来核实买卖，所以，如果客户提出虚假的拒绝，提出一些疑问，则表明他们对产品是有兴趣的，对方越是对产品有疑问越能代表对方关注产品，推销员大可不必害怕异议。
请相信，当有人告诉你他不想买这种产品的原因时，他是在表达一种意愿，希望知道他应该买的理由。你应该欢迎这种类型的异议，因为他就是你的潜在客户，是真正看重问题的人。
如果你遇到这样的客户，你就要分析其中的真实原因，并采取相应的应对方法。通常虚假的拒绝一般会包括以下四种理由，下边我们逐一进行分析。
1．价格理由
十本书分开放和叠在一起，哪个看起来多？当然分开放感觉上多，这是人的视觉印象。三个问题和一个问题，哪种想起来烦？当然是三个。三个问题心理上压力大，这是人的心理错觉。当客户说：
“我觉得保险不好。”
“理赔不干脆。”
“我没钱。”
问题不少，让推销员一头雾水，而客户本身也自以为：“这么多问题存在，我不买保险是有道理的。”
有经验的推销员就会知道：其实，这些问题都不是关键，而是钱的问题。“您想吃饭，没钱就不吃吗？您想买房子，钱不够就不买吗？不是的，关键在您是不是觉得这东西对您很重要。如果重要，您就会设法筹钱，对不对？”
之后，你可以通过将你的产品及其所要求的投资放置在一个比购买或不购买更广泛的话题中来处理。比如可以谈论回报、投资、节省等事情，从而使这笔合同成为一个大画面的一部分，同时要强调其相对低廉的成本，让你的潜在客户去推论。因为事情往往是这样子的：潜在客户得出自己的结论，比你不得不为他们指出的结论要好上两倍。
推销员还可以在讲价格的时候，采取“化整为零法”，即在对客户讲解时，将付款总额拆散为较小的份额，这样就可以化解客户心理上的价格压力。
2．隐藏理由
给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口，例如：“我太太一般都喜欢用A牌清洁用品。”
遇到这种情况，你可以用开放式的问题来发问，例如：“您太太觉得A牌清洁用品都有哪些好处呢？”你可以进一步与客户探讨他的需求以及产品的价值，说明你销售的产品既能满足他的需求，又物有所值。
如果你是书籍推销员，遇到客户这样说：“我家小孩根本不爱念书，买了也没用！”
推销员可以这样说：“可是，做妈妈的都放弃的话，还有谁来关心孩子的作业呢？……那盆茉莉开得真漂亮，是您种的吧？”
客户：“是啊！”