书城旅游餐饮企业规范化管理全书
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第98章 餐饮店宴会服务规范(1)

§§§第一节中餐宴会服务规范一、中餐宴会的特点

1标准化服务

宴会服务应当按照一定的服务标准有序进行,并要求服务员严格遵守和执行。如宴会服务准备时,服务员应当先按照固定的方法和标准进行摆台,再摆放餐具用品;客人到来时,根据服务标准上菜、分菜,再为客人盛汤等。再譬如为客人斟酒时,服务员应当按照斟酒标准为客人斟酒至八成满为止,在客人剩下1/3的酒水时再斟酒。因而,每位服务员都应当按照服务标准为客人提供服务,以达到宴会作业的各种要求。

2就餐人数教多

中餐宴会一般有十几桌至几十桌,多则上百桌人。通常客人采用的是合餐制,有8人一桌、10人一桌或12人一桌不等,但以10人一桌为主。在同一就餐环境和同一时间段内,服务员要迎接成百上千的客人同时享用美味佳肴,和普通零餐相比,要求服务员要有随机应变的能力和处理用餐中突发性事件的本领。

3标准规格化

中餐宴会和零餐不一样,菜式具有一定的规格和档次。它要求厨政部根据宴会主人的需要,并结合本餐厅的菜肴特色加工、制作具有一定规格档次的菜肴。宴会中,冷盘、热菜、点心、酒水、饮料、水果等均按照一定的数量和比例进行分类组合,既做到荤素合理搭配,又要做到营养丰富、菜品齐全。尤其是大型宴会,席间还要穿插一些工艺菜,烘托宴会气氛,整个宴会的规格比一般零餐规格高得多。

4消费标准较高

中餐宴会大多采用一些规格高、价格昂贵的山珍海味为原料,在原料选用上也更加精细。在菜品的制作上讲究刀工、火候、厨艺,需要花费厨师较多的时间和精力。宴会的接待、宴会厅的布置、宴会中的服务都需要花费较多的人力和物力,因而宴会的消费水准比零餐消费要高得多。

5用餐时间较长

中餐宴会是众多客人聚集在一起共同交流的地方。客人在享用美味佳肴的同时,更主要的是交朋友、疏通关系、促进友谊。通过宴会能使平时难以解决的问题有效地处理好。大家聚集在一起的目的可以是欢庆节日,也可以是洽谈业务、促进沟通等,因而,用餐时间通常长达几个小时。

6讲究礼仪

我国素有“礼仪之邦”的美誉。中餐宴会在服务礼仪上要求严格遵循服务礼仪程式。在接待客人时,常常选用知识素养过硬、服务技能高超的服务员在席间对客人进行服务,讲究礼节礼仪,尊重客人的风俗习惯。以高质量、高品质的服务理念服务于客人,是中餐宴会的基本要求。

7气氛热烈

中餐宴会历来讲究排场,在宴会厅的布置上,服务员需要根据客人要求进行专门布置。如婚宴,餐厅多选用气球、蜡烛、红绸、鲜花点缀宴会厅,使整个宴会厅沉浸在热烈、欢快的气氛中,从而突出宴会主题。

二、中餐宴会的布置规范

1场景布置

我国的美食从来都讲究进餐环境的气氛和情调,因而场景布置,应根据宴会的性质和规格的高低来进行,要体现出既隆重、热烈、美观大方,又具有我国传统的民族特色。

(1)举行隆重大型的正式宴会时,一般在宴会厅周围摆放盆景花草或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树、盆景进行装饰,用以增加宴会的隆重盛大、热烈欢迎的气氛。

(2)一般的婚宴或寿宴,应在餐厅大堂设欢迎性指示牌,在靠近主台的墙壁上挂“喜”字或“寿”字,两旁贴对联。

(3)中餐宴会通常要求灯光明亮,但国宴和正式宴会则不要做过多的装饰,而要突出严肃、庄重、大方的气氛。

(4)宴会厅的照明、音响要有专人负责,宴会前必须认真检查一切照明设备及线路,保证不发生事故。宴会期间要有工程人员值班,一旦发生故障即刻组织抢修。

(5)正式宴会设有致词台,致词台一般放在主台的后面或右侧,装有麦克风,台前用鲜花围住。扩音器应有专人负责,事前要检查并试用,防止发生故障或产生噪音。临时拉设的线路要用地毯盖好,以防发生意外。

(6)国宴活动要在宴会厅的正面悬挂两国国旗,正式宴会应根据外交部规定,决定是否悬挂国旗。国旗的悬挂按国际惯例以右为上、左为下为原则。由我国政府宴请来宾时,我国的国旗挂左方,外国的国旗挂右方,来访国举行答谢宴会时则相互调换位置。

(7)宴会厅的室温要保持稳定,且与室外气温相适应。一般冬季保持在18~20℃之间,夏季保持在22~24℃之间。

2餐桌布置规范

中餐宴会的餐桌布局灵活多样。通常情况下,餐厅按照客人人数、餐桌位置进行设计,无论是大型宴会还是小型宴会,餐桌的安排、摆放都要突出主桌。

宴会主台摆设一般安排在正对餐厅门口,面对客人的餐厅正中央,台型要美观、大方,便于服务员操作。台型设计要点如下。

(1)小型宴会台型设计。小型宴会一般是1~10桌的规模。其台型设计通常如下。

◎桌宴会:要把餐桌放置在餐厅的中央,主人位安排在餐厅最突出的位置。

◎桌宴会:要把餐桌排列成横“一”字形或竖“一”字形,把主桌放置在餐厅最醒目的位置,次桌放置在主桌的后面或旁边。

◎桌宴会:3桌宴会的排列,可以将餐桌排列成“品”字形或“一”字形。

◎桌宴会:4桌宴会可以将其排列成菱形或正方形,上方位的桌为主桌。

◎桌宴会:5桌宴会可以将餐桌排列成梅花瓣形。

◎桌宴会:可以将餐桌设计成梅花形、菱形或者是三角形。

◎桌宴会:可以将餐桌设计成花瓣形,还可以将主桌放置在上首方,其余方桌并排成两排排列在主桌的下方。

◎桌宴会:可以将餐桌设计成长方形、菱形。

◎桌宴会:可以将餐桌排列成正方形,中间位置为主桌。

◎桌宴会:可以将餐桌排列成三角形,上方位置为主桌。

(2)中型宴会台型设计。中型宴会一般是11桌至20桌的规模。餐台摆放要整齐美观,横竖成行。中型宴会一般应当设置主席台,在主席台的正中稍前位置摆放主桌。主桌台面要与其他餐桌台面有区别。

(3)大型宴会台型设计。大型宴会的规模一般在21桌以上。大型宴会餐台摆设要横竖成行,整齐统一。宴会通常可以设置主席台,其位置与中型宴会的位置相同,在主席台的正中稍前位置设置主台。

布置餐桌是要注意主桌的餐桌摆设,譬如桌布、口布、餐具、花卉应当不同于其他餐桌。餐桌与餐桌之间的距离应当控制在15~20m之间。

3台面布置规范

宴会厅台面布置的要求比零餐布置要求高得多。它讲究艺术性、观赏性,要求整洁、美观,不要留给客人散乱、繁杂的印象。因而,服务员除了掌握基本的摆台技能外,还要根据宴会的内容、性质、规格来进行台面设计,可运用鲜花进行台面布置,既能烘托宴会气氛,也能给客人美的享受。一般在大型宴会中,铺设主体花坛,在餐桌的中央做固定装饰,不摆放菜肴,在固定装饰物周围插放鲜花和草圈。中小型宴会在餐桌的台边摆设大的花环,用花瓣、花朵加以点缀。

三、中餐宴会的服务环节及规范

1宴会前准备工作规范

宴会对于餐饮店有重要的意义,宴会前的准备是不可或缺的步骤,准备工作做得是否充分直接影响到宴会的成败。宴会前的准备工作包括服务员对宴会情况的掌握、熟悉菜单、准备物品、铺设餐台以及全面工作检查,各项准备工作都是环环相扣,紧密连接的。做好充分的宴会准备工作,有利于宴会顺利举行。

(1)客人情况掌握。

◎餐厅管理人员和服务员应该知道宴会的台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜顺序、主办单位、收费办法、邀请对象。

◎餐厅管理人员和服务员应该了解客人的风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要。如果是外宾,还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点等。

◎如果宴会规格较高,还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演、有无主办者的指示、要求、想法,有关接待方式等。

(2)明确进行分工。

◎在人员分工方面,要根据宴会要求,迎宾、值台、传菜、供酒及衣帽间、贵宾室等岗位都要有明确分工,都要有具体任务,将责任落实到人。

◎做好人力、物力的充分准备,要求所有服务员做到思想重视,措施落实,保证宴会圆满成功。

(3)熟悉菜单。

◎服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色,做好上菜、派菜和回答客人对菜点提出询问的准备。

◎应了解每道菜点的服务程序,保证准确无误地进行服务。

◎对于菜单,应做到:能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜肴的配菜和配食佐料,能准确讲述每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。

(4)准备相应的用品。

◎席上菜单每桌一至二份置于台面,重要宴会则人手一份。要求封面精美,字体规范,可留做纪念。

◎根据菜单的服务要求,准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求每一道菜准备一套餐碟或小汤碗。

◎根据菜肴的特色,准备好菜式跟配的作料。

◎根据宴会通知单要求,备好鲜花、酒水、香烟、水果等物品。

2迎接客人

(1)根据宴会的入场时间,宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候客人,值台员站在各自负责的餐桌旁准备为客人服务。客人到达时,要热情迎接,微笑问好。

(2)待客人脱去衣帽后,将客人引入休息间就座稍事休息。回答客人问题和引领客人时注意用好服务敬语,做到态度和蔼,语言亲切。

(3)客人进入休息厅后,服务员应招呼入座并根据接待要求,按先宾后主、先女后男的次序递上香巾、热茶或酒水饮料。客人抽烟,应主动为其点火。

3宴会服务

(1)入席服务规范。

◎在开宴前5分钟斟好预备酒,然后站在各自服务的席台旁等候客人入席。

◎客人来到席前,要面带笑容,引请客人入座。

◎照顾客人入座,用双手和右脚尖将椅子稍撤后,然后徐徐向前轻推,让客人坐稳坐好。

◎引请入座同样按先宾后主、先女后男的次序进行。

◎客人坐定,即可把台号、席位卡、花瓶或花插拿走。菜单放在主人面前,然后为客人取餐巾,将餐巾摊开后为客人围上,脱去筷子套,斟倒酒水。

(2)斟酒服务规范。

◎为客人斟倒酒水时,值台员要先征求客人意见,根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料,一般酒水斟八成满即可。

◎斟白酒时,如客人提出不要,应将客人位前的空杯撤走。

◎酒水要勤斟倒,客人杯中酒水只剩1/3时应及时添酒,斟时注意不要弄错酒水。

◎客人干杯和互相敬酒时,应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。

◎主人和主宾讲话前,要注意观察每位客人杯中的酒水是否已满上。

◎在主宾离席讲话时,主宾席的值台员要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盘中,托好站在讲台一侧等候。致词完毕,迅速端上,以应举杯祝酒。

◎当主人或主宾到各台敬酒时,值台员要准备酒瓶跟着添酒,客人要求斟满酒杯时,应予满足。

(3)上菜服务规范。

◎菜要一道道趁热上。

◎厨房出菜时一定要在菜盘上加盖,菜上好后撤掉盖子。

◎多台宴会的上菜要看主台或听指挥,做到行动统一,以免出现早上或迟上、多上或少上的现象。

◎要正确选择上菜位置,操作时站在与主人呈90度角的客人之间进行。

◎每上一道新菜要介绍菜名和风味特点,并将菜盘放在转盘中央,凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘,在摆放时头的一边朝向正主位。