法则55：听有时比说更重要
在工作中，要想营造和谐的人际关系，必须懂得耐心地倾听。倾听有时比说话更重要。
那些一流的人才最重要的特质之一，就是在人际交往中善于倾听别人的谈话，他们知道，为了使自己的话语为人重视又不惹人讨厌，惟一的办法是在别人说话时少说话，安静地、耐心地倾听。
让我们看世界上最伟大的推销员乔·吉拉德的故事，或许我们可以从中得到一些启示。
几年前，乔从一个到他的车行来买车的人那儿学到人际交往中极为重要的一招。
当时那位顾客花了近半小时才下定决心买车。乔所做的一切只不过是为了让他走进自己的办公室，签下一纸合约。
当他们向乔的办公室走去时，那人开始向乔提起他的儿子，说他儿子就要考进一所有名的大学。他十分自豪地说：“乔，我儿子要当医生。”
“那太棒！”乔说。当他们继续往前走时，乔向其他推销员们看了一眼。乔把门打开，一边看那些正在看着乔“演戏”的推销员们，一边听顾客说话。
“乔，我孩子很聪明吧？”他继续说，“在他还是婴儿时我就发现他相当聪明。”
“成绩非常不错吧？”乔说，仍然望着门外的人。
“在他们班最棒。”那人又说。
“那他高中毕业后打算做什么？”乔问道。
“我告诉过你的，乔，他在最好的大学学医。”
“那太好了。”乔说。
突然，那人看着他，意识到乔完全忽视了他所讲的话。
“嗯，乔，”他蓦地说了一句“我该走了。”就这样他转身走了。
下班后，乔回到家回想起今天一整天的工作，分析他所做成的和失去的交易，又开始重新考虑白天见到的那位顾客。
第二天上午，乔给那人的办公室打电话说：“我是乔·吉拉德，我希望您能来一趟，我想我有一辆好车可以卖给您。”
“哦，世界上最伟大的推销员先生，”他说，“我想让你知道的是我已经从别人那儿买了车。”
“是吗？”乔说。
“是的，我从那个欣赏我、赞美我的人那里买的。当我提起我为我的儿子吉米感到骄傲时，他是那么认真地倾听。”
随后他沉默了一会儿，又说：“乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子吉米成不成为医生并不重要。好，现在让我告诉你，你这个笨蛋，当别人跟你讲他的喜恶时，你得听着，而且必须全神贯注地听。”顿时，乔明白了他当时所做的事情。乔此时才意识到自己犯了个多么大的错误。
从那以后，每个进入店内的顾客，乔都要问问他们是做什么的，家里人怎么样等等。然后乔再认真地聆听他们讲的每一句话。大家都喜欢这样，因为那给他们带去一种被重视的感觉，而且让他们感觉到你是十分关心他们的。
我们应该懂得耐心的倾听有时比说话还重要。在交谈中做一个耐心的倾听者，以下五个原则必须注意：
1.对讲话的人表示称赞
这样做能营造良好的交往气氛。对方听到你的称赞越多，他就越能充分而准确表达自己的思想。相反，如果你在听话中流露出半点消极态度，就会引起他的戒备，对你产生不信任感。
2.全身心地投入倾听
你可以这样做：面向说话者，同他保持目光的亲密接触，同时配合一定的姿势和手势。无论你是坐着还是站着，都要与对方保持适当的距离。我们共同的感受是，只愿意与认真倾听、反应灵活的人交往，而不愿意与推一下转一下的“石磨”打交道。
3.以相应的行动回应对方的问题
对方和你交谈的目的，是想得到某种信息，或者想让你做某件事情，或者想灌输给你某种观点等等。这时，你采取适当的行动就是给对方最好的回答。
4.向对方提出问题
作为一个听话者，不管在什么情况下，如果倾听过程中，你不明白对方说出的话是什么意思，你就应该及时用适当的方法使他知道这一点。比如，你可以向他提出问题，或者积极地表达出你听到了什么，以便让对方纠正你听错之处。如果你什么都不说，谁又能知道你是否听懂了？
5.要观察对方的表情
交谈大多时候是通过非语言方式进行的，那么，就要求你不仅听对方的语言，而且要注意对方的表情，比如看对方如何同你保持目光接触、说话的语气及音调、语速等，同时还要注意对方站着或坐着时同你的距离，从中发现对方的言外之意。
在倾听对方说话的同时，我们还有几个方面需要努力避免：
别提太多的问题。问题提得太多，容易致使对方思维混乱，难以集中精力。
集中注意力。有的人听别人说话时，习惯想些无关的事情，对方的话其实一句也没有听进去，这样做不利于沟通和交往。
别匆忙下结论。不少人喜欢急于对谈话的主题作出判断和评价，发表意见。这些判断和评价，往往迫使谈话者陷入防御地位，为交往制造障碍。
让我们看看那些在职场中如鱼得水的人，他们总是能在倾听的过程中抓住对方的心。其实，用心的倾听有时比你跟别人认真的交谈重要得多，也有效得多。不必费心思考又能赢得人心的倾听，我们何乐而不为呢？
法则56：用心才能听得到
1.用心才能听得到
在不同的时间与情况下人类常以不同的方式去听一切声音。有些场合，我们听得很专心，有些场合，我们却心不在焉。例如，有些人在公司能够很专心地听上司或老板的讲话，但回到家里，却对家人的话充耳不闻。
有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三个层次。一个人从第一层次到第三层次的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
第一层次：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳，他更感兴趣的不是听，而是说。这一层次包括三种方式：一种是表面在听，知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情；第二种是半听半不听，为了要找寻自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下人家在讲什么；最后一种是安静而消极的听，听是听了，但没有反应，没有几句真的被听进去。这一层次的倾听者可能眼睛瞪着说话的人，但他可能更在乎的是自己的心情而对别人的话并不在意。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二层次：在这一层次下，人们只能作肤浅的沟通，听到讲话者的声音也听到他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。这一层次的人表面上看起来却是在听，有时也会通过点头同意来表示正在倾听，好像是理解了，而实际上并非如此。于是，彼此之间的误会很容易在不知不觉中发生。
第三层次：这一层次的人专心而有效地倾听，表现出一个优秀倾听者的特征。这种人带着理解和尊重倾听，把自己放在讲话者的立场，试图以讲话者的观点去看待事情。这种倾听者清楚自己个人的喜好，避免对说话者作出武断的评价；对于激烈的言语，能掌控自我情绪，不受负面的影响；不急于作出判断，而是感同身受对方的情感；询问而不辩解、设身处地看待人和事物。
在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者作出武断的评价或是受过激言语的影响。不让自己分心，不断章取义，不忽视言辞以外的信息（如讲话者的身体动作等），好的倾听者能够设身处地看待事物，通过询问而不是辩解的方式与对方交流。
2.做一名好听众
倾听不但可使你获取正确的信息，还有助于你的感情“存款”不断增加。因为，由衷地倾听，可提供“心理空气”，使对方的精神得到满足。这时，才更有利于你集中精力解决问题，或是充分发挥你的影响力。具体来说，积极的倾听，倾听作为一种技巧，需要掌握如下要领：
（1）保持高度兴趣
如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话，最好客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”如果你一边听，一边翻书或做别的，想别的。你的举动逃脱不了说话人的眼睛。说话人会对你的粗心产生很大的不满。我们倾听他人谈话应该是真心真意的，并集中注意力。
（2）要有耐心
鼓励对方把话说完，直到听懂全部意思。遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。
（3）避免不良习惯
随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来、一心二用做其他事等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。
（4）进行积极反馈
倾听时，脸向着说话者，眼睛看着说话人，以简单的语言或手势、点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真地听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下。这样说话人能顺利地把话说下去。
倾听不仅是一种交往态度，也是一种需要训练的技艺。许多接受过心理咨询的人都会体验到，一个好的心理医生就是一个最好的“听众”。他们总是积极关注着你的发言，并且从不将自己的观念强加到你的头上。他们积极地诱导你、鼓励你说出心中的苦闷、迷茫。他们为你的悲伤而悲伤，为你的快乐而快乐。你必然在与他们短暂的交往中，对他们产生好感。
法则57：倾听要做到暂时忘我
在和人交流的过程中，为了尽力明白说话者所说的意思，我们可以运用移情式倾听。当我们设身处地地为别人着想时，我们便具有了同理心。它不表示全盘接受，而是表示我们愿意去了解别人的观点。
其实，要做到在深入了解对方的情绪和思想的基础上实现有效沟通。除了要听人们讲的话，还要注意他们是如何表达的。作为听者，我们要做的是把你自己的情感放在一边而投入到对方的情感中。移情式的倾听表达的是对他人的关心，对他人所牵挂的事的关心。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他们去发现问题的解决办法。
移情式倾听时，我们必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸在与对方的谈话中。要使对方可以发泄情绪，觉得自己真正被了解了，而不是被评判。运用非语言传达感受，运用语言真诚地给予回应。有效的移情技巧必须建立在关心他人及真心想了解他人的基础上。下面是倾听他人情感、表达关注的几个要点。
1.面对你的交谈者
正面地对着一个人往往被认为是一种投入的基本姿势，它似乎是在说：“我同你在一起，你随时可以得到我的帮助。”你一边与一个人说话，一边却将身体转开，这可能会降低你与他接触的程度。即使当人们围成一个圆圈的时候，我们通常也会尽力以某种方式转向正在与我们进行交谈的人。“面对”一词可从字面上理解，也可以作象征性的解释，重要的是你所采取的身体朝向能够告诉对方，你正与他同在。如果正面相对使你或他有一种威胁感，那么采取一种斜角的位置也许更好，关键是你的关注质量。
2.保持良好的目光接触
处于深谈中的人保持相当稳定的目光接触并非不自然，这同盯着别人看是两码事。两个深入交谈的人的目光接触数量之多令人惊讶。这种目光接触是以另一种方式在说：“我跟你在一起，我在认真地听你说的话。”当然，你偶尔将目光投向远处，并不违反这一含义，但是你的目光不断地飘向别处，你的行动便给出了不情愿与对方在一起或对他的事不感兴趣的暗示，或者，这也是你有些不舒服的表示。
3.经常将身体倾向对方
这是表达关注的可行方法。只要注意一下两个亲密交谈的人，我们就会发现他们都倚靠在桌子上向对方倾斜，自然而然地表现出关心。人们往往将轻度地倾向某人看做是：“我对你所说的感兴趣。”往后仰，最严重的是斜靠，这可能表示：“我的心没有完全在这儿”或“我有点厌烦了”。但是过于前倾，有可能吓着对方，这会被当作一种向对方要求得到某种接近或亲密的方式。
4.开放的姿势
双手双脚的交叉有削弱你给他人的关心感和愿意提供帮助的感觉。而开放的姿势可成为一个信号，显示你对当事人和他的信息持接纳的态度。开放的姿势通常被看做一种非戒备的姿态。“开放”一词同样可以作字面上或象征性的理解，并非是说双脚交叠就表示你不愿关心别人，重要的是问自己：“我现在到底在多大程度上对说话者传达了接纳和协助的意思呢？”
5.放松和自然而然
放松所含的意味，其一是不要表现出局促不安或不自然的面部表情，否则对方会奇怪，是什么让你感到那么紧张；其二是指你的身体动作应显得轻松自如。当你轻松自如时，对方也容易变得轻松自如。
6.表达出你的理解
做到暂时忘我，目的在于使说话者被了解，因此要在倾听中恰当地表达出你对他的理解。这种表达可以是重复对方的字句，只是重复字句，而不是表达自己的感受；也可以重复对方所说的内容，比如用自己的话总结大意。需要表达自己的感受时，一定要深入了解对方的含义，并捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受，用自己的语言来表达对方的意思和感受。
我们当中的许多人头脑里充满了自己的是非标准，自己的经历。我们希望被人理解，根本不会真正了解另一个人的头脑里想的是什么。
我们在听另一个人讲话时，可能不理睬那个人，根本不是真正地在听。我们也许会装着在听：“是的。嗯，对的。”我们也许有选择地听，只听谈话中的某些部分；或者我们甚至可以专心地听讲，集中精力注意听人家正在说的话，但是我们很少有人在听人说话时能够作到暂时忘我。
在以下几种情形下移情式倾听能发挥重要作用：
（1）当交流过程掺进强烈的情感因素时。
（2）当人际关系紧张或信任度较低时。
（3）当我们不确定我们是否了解情况时。
（4）当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉情况时。
（5）当我们不能肯定对方是否明白我们想表达的意思时。
在做到忘我地倾听时，我们不必搬出自己的经历，不必去臆想别人的想法、感情、动机和解释，相反，我们要了解的是那个人头脑里和心灵上的实际情况。倾听是为了理解，我们关注的是与另一个人心灵的深刻交流。
当我们设身处地地倾听另一个人讲话时，就会使那个人得到了心理上的尊重。当那个至关重要的需求得到满足之后，那时我们就可以集中精力来施加影响，或者解决问题。