与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动成为俱乐部成员。店铺组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品、服务的特性，但通常更多地取决于店铺的个性和诱导顾客的因素。当店铺能让顾客相信他能从与其他顾客的交往中获益时，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，店铺品牌通常成为联系群体关注的中心。
5.调动员工的积极性
没有什么能比得上被别人像对待期待老朋友一样来对待自己更让人感到亲切了，许多人都说他们去一个店去买东西就是因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很热情。培训员工的亲和力，调动员工的工作积极性，当每个员工都高度热爱自己的店铺，热情对待店铺的每一位客人时，那么店铺在顾客面前就有号召力，自然提升了店铺的竞争力。
6.回报回头客
采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿，因此，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的，必须结合其他方式，创造无法模仿的独特价值主张。
7、记住顾客的长相及相关特点，与顾客多沟通
某品牌的一个店长曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他，甚至在某天路过他们店时，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然的点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与她交谈，并让顾客记住我。当他第四次来时我会很主动热情的以美女、帅哥、阿姨……很亲近的与他打招呼，让顾客感觉到我是值得信任的朋友亲人，与他聊聊家常，闲聊想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。
去梯言
一笔交易往往会有三笔财富。一笔财富是工资和提成，另一笔财富是经验的积累，第三笔财富是良好的客户关系。店长需要转换观念，把提高回头率当成自己工作的重点，用心去揣摩消费者的购物心理，以顾客为中心去思考问题，这样就会变被动为主动，真正赢得顾客的信赖与支持，提高门店的销售业绩。
★31.不要反感：不能把顾客的投诉当找茬
情景故事
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次一名顾客怒气冲冲地找到店长，说：“我在你们店花三百多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！”
店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说的很清楚，开胶了只能修不能退！”
没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒光曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆“据理力争”，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
问题分析
门店运营过程中往往遇到鞋开胶，掉皮脱漆，容易掉扣，穿着挤脚磨脚，不合脚，两只鞋颜色不一样，鞋子出现了褪色问题，穿鞋弄伤了脚等情况，顾客产生抱怨一般会有难听的言语，大叫大喊，嘴里还会骂人，会发火，与店员交涉中，甚至动作粗鲁。 面对这种情况，店长一定要保持冷静，千万不要把顾客的抱怨当找茬，避免态度强硬地处理问题。
案例中的店长就处置失当了，在任何情况下都不能与顾客争吵。一般而言，先让顾客安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，千万不可以争吵，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消除顾客的怨气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。
店长讲堂
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但店长对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1.真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
2.绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4.拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。
对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6.维护店铺应有的利益
处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
7.给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
8.不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
9.记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。
10.把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
去梯言
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可，否则一旦时间长了就会另生事端。
★32.不要傲慢：名牌产品未必能获得顾客忠诚度
情景故事
某高档品牌服装专卖店中，一位顾客正在看一件长款的衬衫，导购小姐介绍的很细致，顾客满意地频频点头表示认可。但是此时店长出来后，对那个导购说：“ⅹⅹ，你去忙，我来接待！”
店长亲自来接待服务真是够热情的，谁知道店长上来立马180度大变脸，态度转冷，对于顾客的提问也是爱理不理的，脸也是不阴不阳的，搞得顾客也是丈二和尚摸不到头脑，结果很快愤愤而去。导购赶紧问店长：“怎么回事？”店长不高兴的说：“这件衬衫打完折五百八，你看这个人像穿这么贵衣服的吗？那么多顾客等着接待，跟她浪费什么口舌！”
这时，另一位导购凑了过来：“不是吧？！店长，这个女的我记得，上个月好像在咱们店买了件春秋穿的薄西装，那件一千三呢！”结果店长听了只是撇了下嘴说了一句：“没事！她就是看上这件衬衫了，这个区域就咱们这么一个品牌店，她还得回来买！”然后就什么事都没发生一样忙活自己的去了。
问题分析
对于顾客来说品牌是一种经验。因为消费者相信，如果在一棵果树上摘下的一颗果子是甜的，那么在这棵树上的其余的果子也是甜的。这就是品牌的“果子效应“，它能大大减少消费者购买商品耗费的心力。不过，如果某一次，顾客在这颗“品牌树”上摘到了一个烂果子，那么她还会再来吗？
案例中的店长，犯了傲慢自大的错误。大品牌不是顾客忠诚度的保证，越是大品牌越应该将服务做到最好，以留住顾客，提升口碑。我们可以想象一下，那位购物反而受委屈的顾客还会再来这家店购物吗？不但不会，她还会向身边的朋友述说这次倒霉的购物经历，这样该店又会在无形中损失更多的潜在顾客。
作为一种人际交往关系，销售者与顾客之间彼此尊重是必要的，但是，在许多消费场合中，顾客得不到销售者尊重的情形时有发生，顾客因此而发生品牌转换行为也就在所难免。为了在愈加激烈的竞争环境中提升品牌形象，提高品牌资产价值，店长需要深刻反省因忽视消费尊严而产生的顾客不满、抱怨甚至是憎恶。
店长讲堂
无可讳言，知名品牌确实对销售有极大的促进作用。可是，是否品牌有知名度，就可以使顾客对品牌产生忠诚度？品牌的知名度是指品牌在顾客心目中的认识度与突出性，对某些产品来说它就是购买的驱使力。知名度更多的是一个定性的指标，它的评估层面包括品牌认知、回想提及率、品牌独占性、熟悉性等等，也是品牌的重要资产之一。品牌忠诚度是品牌资产的重心，拥有一群忠诚的顾客，就象为自己的品牌树立了一道难以跨越的门槛，它能阻挡竞争对手的刻意模仿、破坏性的销价，它也是一个品牌所要追求的最终的目标。
品牌知名度和忠诚度作为品牌所要积累的资产，区别显而易见，但并非毫无关系，品牌知名度的推广将为品牌忠诚度的建立，提供更多的附加值，使顾客对品牌产生好感和丰富的联想，并增强顾客对品牌的信心；品牌忠诚度的建立，有利于顾客对品牌的口碑传播，使品牌知名度得到更多的提升和扩展。
提高品牌忠诚度的方法，就是设法加强顾客和品牌之间的关系，顾客的满意度、良好的产品品质、强而有力的品牌设计，都能帮助品牌达到这一目标。但有几种方法可以很好地帮助品牌在短期内提高顾客的忠诚度，并能够与目标顾客建立长期的友好关系：
1. 让服务与品质相称，顾客才会多付钱