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第13章 责任:消费者的信赖源泉

“责任营销”是以社会责任为目的的一项营销活动,不仅产品在质量和服务方面要有责任意识,而且其营销手段要符合社会责任要求,其核心内容就是练好内功,建立在产品与技术的基础之上,为社会提供优质的产品与服务的同时履行相应的责任。

企业“责任营销”包括的内容有对企业股东和员工的责任、对产品购买者的责任、对企业合作伙伴的责任和对社会的责任。“责任营销”不是一个间断的企业活动,不是企业突发奇想的某些捐赠活动,更不是企业获得成功之后的“富而思仁”。

“天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往”,当企业这个代表一个人或者部分人的利益集团出现的时候,“利”,理所当然被摆到了首位。此时,企业必须拥有强烈的责任感才能让消费者消费得满心满意、物有所值,企业才能有望锻造百年基业。

安利公司是个地地道道的责任企业。

“对于我们来说,最大的快乐不是对物质财富的无限追求和索取,而是创造财富并与他人分享。”杰?温安洛在回忆录中写道。而理查也多次表示,“仁爱是实现自己事业的基础”。在他们看来,一个成功的企业必须同时是一个负责任的企业。

安利把环保当作自己的天职。

1959年,安利公司在成立时开发的第一款产品——乐新多用途浓缩清洁剂(Liquid Organic Cleaner),其名称的字面意思就是液态有机清洁剂,它的配方中只使用可生物降解的清洁成份,而能够避免对环境产生负面影响。

在当时的美国,消费者对环保完全没有概念,这种将环保理念融入到产品配方之中的做法是十分领先的。

也正是由此时开始,安利就一直将环保视为自己的内在基因,并在产品选择、研发和企业经营中一以贯之:开发高利用效率的新产品,如在低水温时仍有很好效果的洗涤剂,让消费者在使用时减少能源消耗。

碟新浓缩洗洁精、丝白洗衣液等9款产品被中国国家海洋局选为南(北)极考察队独家专用产品……安利的拳头产品——纽崔莱系列产品,一直都采用有机耕种的方式采集原料,2012年底,又与中国奥委会签订了至2020年的合约,甚至包括畅销多年的皇后锅具、享有100多项世界专利的益之源净水器,数百位科学家针对中国市场精心研制了10年之久,当然也都体现出节能的特性。

半个世纪以来,在不断满足消费者需求的同时,安利亦将对环境的考量纳入到产品的整个生命周期,透过应用最新科技和手段,研发更环保的产品,最大限度地合理利用地球资源,致力于实现企业和环境的可持续发展。

早在1978年,安利就已全面停用破坏地球臭氧层的氯氟碳化合物;安利早于欧盟禁止在动物身上做化妆品实验规定之前,就已杜绝进行动物实验;安利总部很早就致力于投资可再生能源;安利还是美国国家环保局(EPA)气候领袖同盟组织、美国环保局绿色能源同盟组织的成员;安利(中国)正在实施绿色物流、绿色IT等一系列“绿色安利”举措……

不光自己投身环保,安利还支持和组织各种公益性的环保活动,注重营销人员和员工环保意识的提升。1989年,美国探险家罗伯特?斯旺得到安利公司的赞助,率队赴南北极去考察冰山融化对地球造成的危害。

在中国,安利已经在全国大部分省市种植“安利林”,总量达到100万棵树。2009年6月开始,安利(中国)还将在10所城市举办全国首创的环保教育主题游乐园,带动社会各界体验环保生活、身体力行实践环保。

而1989年的“联合国环境保护成就奖”,1992年的联合国教科文组织极地奖章,1993年的“全球联合荣誉奖”……这些奖项的背后,也印证着着这家企业在环保方面所饯行的承诺。“后代的成功和机会要靠我们保护地球生态环境的能力,”安利的创始人之一理查?狄维士曾如是说。

从上个世纪80年代起,安利就陆续地开展一些救助儿童的公益活动,而2003年,为了让更多的儿童受益,安利公司决定将所有的活动整合在一起,并将其命名为“爱心手牵手”(One-By-One),在全球范围内广泛推广施行。

它围绕生存、提升、教育、快乐四个主题帮助全球的儿童。这项行动共为全球超过600万儿童带去了改善和希望:印度的85000名盲童,泰国的1100多名需要进行唇腭裂修复手术的儿童,欧洲的9万名需要接种疫苗的儿童,中国数十万中西部地区贫困儿童、都市打工子弟以及数百名患有先天疾病的儿童,来自不同国籍、不同肤色的孩子都是安利“爱心手牵手关爱儿童大行动”的受益者。

安利美国董事长史提夫?温安洛和总裁德?狄维士表示,“儿童一直是我们公益事业的核心之一,我们所做的一切,只是为了给孩子们一个充满希望的未来。我们相信,对于那些弱小的生命,我们的点滴帮助都会创造无数个生命的奇迹。”

2008年,足球巨星罗纳尔迪尼奥成为“爱心手牵手”全球代言人,让这项活动的知名度与影响力大幅提升。截至2009年,“爱心手牵手”累计捐赠1亿美元,改善全球1000万儿童的生活。

当美国路易斯安那州遭受卡特里娜飓风袭击后,安利全球共为救灾和重建工作捐助价值350万美元的物品,并调用公司飞机为灾区运送急需的药品、运载250多名员工亲赴受灾最重的新奥尔良市,参与重建工作;2008年,在汶川特大地震灾害中,安利全球向灾区捐赠的款物共达505万美元,安利(中国)共有35000名志愿者参与救灾和灾后重建工作……

“能力越大,责任也就越大”,截至2008年底,安利在世界各地的志愿服务已超过100万小时,其中美国安利总部员工就为75家非赢利组织提供了志愿服务。在中国,安利拥有48,000名注册志愿者,堪称中国最大的企业志愿者服务队。

2012年9月底,国内知名人力资源服务商前程无忧公布了“2008中国最佳人力资源典范企业”榜单,安利(中国)凭借多年来在人力资源管理领域的杰出成绩而光荣上榜。此次评选历时5个多月,是国内最全面、最深入的人力资源评选活动之一。

作为全球最大的日用品企业之一,“共享美好生活,共创卓越未来”是安利长期秉持的企业社会责任理念。共享、共创体现了安利与他人分享的营销文化,强调互助、合作,分享知识,分享产品,分享生活。同时,美好生活展现了对现实的追求,卓越未来则表达了憧憬的目标。

尽管公司的某些社会行为主要是由利润动机驱动的,称之为责任营销或起因相关营销,作为一个很好的营销诱饵,责任营销背后的思想是发现与公司产品和服务相吻合的社会原因,然后以互利的方式把他们联系起来。

如一些跨国公司们不约而同地将在中国开展的公益事业锁定在三个领域:儿童教育、环保、体育事业,因为儿童代表未来,有无限潜力,对他们的点滴帮助,都可能改变其人生的发展方向;环境更关系到我们每一个人的生活质量和社会的生存与发展;体育关系到人民的健康和富有激情。

但责任企业确实在某一领域推动了人类文明程度的进展。

在中国,企业社会责任的议题萌发于社会基本稳定、经济持续增长的背景下。作为一种国际普遍认同的理念,企业社会责任要求企业在创造利润、为股东利益负责的同时,还要承担对消费者、员工、社区、环境的责任。