书城励志口才训练集中营(中)
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第60章 职场公关的语言艺术(2)

在同性别的两人中,年轻的应被介绍给年纪大的,亦是表示尊敬长者之意。

未结婚的通常被介绍给已结婚的,除非未结婚的男士(或女子)年纪比已结婚的大很多。

在年纪相差不远的男士中,并不计较谁被介绍给谁,但当某人在社会上是德高望重、或是有名望有地位时,别的人自当被介绍给他。总而言之,在介绍过程中,先提某人的名字乃是对此人的一种敬意。

归纳上面的原则,是年轻的或后辈的被介绍给年长的或前辈的,男的被介绍给女的,但是丈夫介绍妻子给别人则属例外。

介绍时,最好把对方的服务机关或就读学校顺便说出。至于旧式中国人介绍双方籍贯的办法,对长一辈的还是可以采用。介绍人如果能找出双方的某些共同点更好,比如某甲是位作家,某乙是位出版商,则应该把这点有关联的关系说出来,这样会使双方谈话更顺利。

(2)介绍自己家人的方法

介绍自己的家人给客人认识,不应在家人的姓名后面加上“先生”、“太太”或“小姐”等称呼。但是女儿如果已经结了婚,就应加“太太”两字,例如:“我的女儿张太太”,以免对方误会她还是个“闺女”。

介绍的时候,丈夫应称外子,但是直接称“丈夫”或含蓄点称“先生”也可以,儿子或女儿应称小儿或小女,兄弟与姐妹应称家兄或家姐、舍弟或舍妹,然后,再加上他们的名字。如果是介绍自己的丈夫,则姓和名要都加上。例如:向客人介绍自己的女儿时,应说:“这是小女秀芳”如女儿已经结了婚,就如前面所说的:“我的女儿张太太!”(这时可不必称“小女”了)。介绍自己的丈夫,应该说:“李太太,让我介绍我的丈夫张英才吧!”或“这是外子英才。”向父母亲介绍自己的朋友,可说:“爸爸(或妈妈),这是我的朋友何治平先生(或何先生)。”

(3)在集会上的介绍方法

在宴会、舞会,或普通集会上,来宾较多,这时不必逐一介绍,主人只需介绍坐在自己旁边的客人互相认识就可以,其余的应自动和邻座聊天,不应等主人过来介绍。

在家庭式的集会上,可适当的向一些人介绍后到的客人,例如在家庭宴会上,对与自己同桌的人介绍后到的客人:“这位是李先生、王小姐、张太太……”

5.公关中如何同他人说第一句话

同人交谈,第一句话是很重要的。如果说出的话适合对方的口味儿,那么交谈自然很快就会深入下去。如果说出的话正好是对方所忌讳的或厌恶的,那么谈话不可避免地就要碰钉子。从交谈者自身来说,首先的要求是同人交谈时,吐字清楚,言论能让对方听得懂,态度诚恳,给人以充分的信任,同时要求交谈者掌握交谈的一些技巧,在不同的场合、情境中运用不同的方法,以免引出许多尴尬的局面,错过许多机会。

(1)根据陌生人的特点主动搭话

①主动搭话可根据对方的仪表、装扮、服饰等提起话头,开始双方的交流。如一个农民和一个典型知识分子的衣装,是很好分别出来的。同农民谈话,可以从目前农民的生活状况、农民的辛劳、化肥、农药等问题展开。同知识分子谈话,提及工资、奖金待遇问题,肯定会引起对方滔滔不绝的感慨。从事买卖、推销活动的人,一般显得风尘仆仆,有的衣表虽华丽,整个人看上去却平庸、媚俗。从事音乐、舞蹈、绘画、写作的艺术类人,一般气质比较高雅一点,眉宇之间隐隐有一股灵气。判断他人的气质如何,一般都是靠自己的直觉,而这直觉,又是平时生活经验积累下来的结果。一般地说,接受高等文化教育的人和没有文化的人并排站在一起,你完全可以一下子把他们区别开来。如果一个人显得气度不凡、颇有教养,那么你的搭话决不要显得过分粗俗,以免引起对方的厌恶。

(2)随时抓住发生在身边的小事,主动和人攀谈

比如,你和一个陌生人同坐一列火车,去某个地方。上车的人很挤,人们互相吵闹,有的甚至动手打起了架。你说:现在的交通,太拥挤了,每年坐火车,每年是这样。对方也许会接过话头,谈及去年他在某地上火车,皮包被挤掉的故事,也许他会附和你的话题,然后你们就从火车的拥挤开始谈到交通,谈到中国的人口,一路上也就会成了好朋友。

(3)故意说错,让对方改正,以利交谈

比如,你判断对方肯定对艺术有所了解,或者原来就知道对方是一个艺术爱好者,尤其是他读了不少的外国文学名著,你故意这样问他:巴尔扎克是英国人吧?对方会马上纠正:不、不,是法国人。第二句话自然而然地就引了出来:我看他写的几部书,非常深刻。你对他很了解吧?

(4)寻求对方的帮助

可以利用手边正有求于他人的事,也可以制造一些人为的困难,寻求他人帮助。但不要求人帮助解决太大的困难,不要损伤对方的利益。一件小事就可以了:代销一两张票,代买一件物品,请他帮你扶一下车子,或者问一下时间等等。这样的小恩小惠,会使对方有一种满足感,内心有一种渴望,希望你会一笑,或作出感谢性的回答,而这正是你能和他谈下去的机会。

6.营造气氛,尽显轻松与和谐

我们在公关活动中与人交谈,目的是为了沟通思想、增加知识、升华友情。我们希望通过言语交流,力图使自己的观念和想法为对方所接受,同时也希望对方能把你当成朋友,向你倾诉肺腑之言,畅谈内心世界的真实想法。为此,公关人员在说话时应把握以下几点:

(1)营造一个良好的谈话氛围

要设法创造一个轻松的谈话气氛。我们时常看见一些人,在熟人面前谈天说地,兴致很高,一旦见到陌生人,便神木口呆,噤若寒蝉了。其实,一个人说话的胆量大小,说话水平的发挥,与周围环境气氛有很大关系。说话时的气氛好,人的兴致便高,情绪便高昂,谈兴也较浓,这样便会放下包袱,倾心畅谈;而说话时的气氛不好,人的情绪便很难调动起来,觉得乏味,自然也就失去了谈话的兴致。因此,为了使交谈愉快,公关人员应努力设法创造出一种能达到谈话高潮的轻松和谐的气氛。在这样的氛围中,谁也不受拘束,不受限制,大家推心置腹,相互信任,相互启发,相互激励,畅所欲言,这就是最成功的交谈。

(2)设法激发和引导对方谈话

在现代社会生活中,由于生活节奏加快和生活的丰富多彩,并不是每一个人都愿意畅所欲言。在交谈中,往往会出现沉默和尴尬而使谈话陷于僵局。在这种情况下,可以寻找合适的话题加入,以打破尴尬局面,活跃谈话气氛。即使是对于一些众所周知的老问题,也可以从新的角度谈到新的看法,或联系一些新的事例进行交谈,这样可以避免人云亦云,鹦鹉学舌,老调重弹,从而激发和引导对方的讲话兴趣。一时双方进人感兴趣的话题,对方便乐于与你进行更多更广泛的交谈。

(3)善于进行心理安抚

在与人交谈时,公关人员应积极配合,以示对话的话题正在引起自己的兴趣,注意对方。还可以顺着他的话题,以积极倾听和从容不迫的态度鼓励他继续讲下去,或者为他倒上一杯茶,或者适时表态:“我也这样认为”、“确实是这样”、“你的观点和我的完全相同。”这种心理安抚的行为,表现出一种积极的配合,可以使对方滔滔不绝地讲出内心感受。

(4)善于鼓励对方谈话

在与人交谈时,我们应该表现出关心和赞同的态度,使对方有一种自己被你认同的强烈感受。这时你主要是鼓励对方多说,如果他提出让你发表看法,一般不要因为插话而中断对方的思路,当然在一些细节问题上可以重复对方的语句,以表示重视、肯定和强化其感受,“是的,只有当自己也处在这样的境地才能理解别人的难处。”这样的语句重复是对对方的一种重要的心理支持,也是对他高谈阔论的助兴。同时,还可能为对方能够清楚地表达自己的内心起到提示的作用,如帮助归纳,给出一个恰当的形容,从而使对方保持较高的谈话兴致。如果你想使对方进一步敞开胸怀,多给予同情、理解和共鸣感是十分必要的。让对方知道,你是在设身处地地为他着想。你可以常提到“你谈到这一点我也有同感”,“虽然我不这样认为,不过却觉得你把道理讲清楚了。”这样便于双方彼此间加强共同点,以增进相互间的沟通和理解。

(5)表达自己的观点时态度一定要诚恳

在与人交谈时,如果对对方的每句话都随声附和,不说一个“不”字,不发表自己的真实意见,人云亦云,这会被看作是无主见和滑头的人,别人也不会愿意与你交朋友。在日常生活中,只要我们得体地表示自己的不同观点,不仅不会得罪人,而且还会增强彼此的沟通和理解。

(6)慎待对方提出的问题

因为在日常生活中所涉及和所谈论的事情,许多是没有绝对的是非标准的,只要我们诚恳地表达自己的观点,也恰恰是从另一个侧面帮助对方去分析问题,对方一般说来也会通情达理地接受,并感谢你的帮助。

(7)学会在恰当的时候转移话题

再好的话题也有谈完的时候。当交谈者的兴趣减弱后,只是重复一些没有新意的内容的时候,就应该换个话题了。转移话题方法很多,可以停止谈论旧话题,沉默片刻,让其他人谈一些话,从中引出新话题,也可以在谈话中断后,再谈一些有关旧话题里涉及的问题,当然还可以直接转移话题。但是,有一点需要注意,如果其他人仍对某个话题有兴趣,千万不要因为自己不感兴趣就去打断别人的谈话,这是不礼貌的行为。

公关人员的工作就是与人打交道的工作,可以从多种途径吸取有用的经验,多方面提高自己的说话水平。

7.说出的话语恰如其分

明白、清晰、恰当的语言表达能力犹如一双翅膀,让你在为实现理想,为组织、企业创造隐形财富以及拓展生存的空间与环境方面,有着不可替代的推动作用。如是公共人员尤其要把提高自己的说话水平作为当务之急。怎样把话说好,要注意以下两个方面:

(1)要言之有礼

公关人员与人交往时,举止要有礼貌,说话更要有礼貌。没有人愿和一个没有礼貌的人打交道。

礼貌语言要“以诚为本”,就是要态度真诚,讲出实情,开诚布公。也要“以信为本”,使公众感到可亲可信。

礼貌语言要“以谦为怀”,就是要态度谦逊,出言谨慎,做到虚怀若谷,绝不可盛气凌人。一个公司对待大小客户都要平等相待诚信有礼。

礼貌语言要“以和为重”,就是谈论问题要兼顾各方利益,求同存异;对方喜怒皆豁达,得理也让人。古人说:“和气生财”,“和为贵”就是这个道理。

(2)要言之有度

公关是人与人之间的交流,所以公关人员讲话要有理有节,问候寒暄适可而止,分析判断恰如其分,充分考虑对方的立场。

第一说话要适时。既要积极主动,又要谨慎小心。该说话时不说就会冷场,不该讲时讲了又是多嘴。冷场会使人难堪,多嘴又令人讨厌。

第二说话要适量。既要追求质量,又要掌握份量。话语当长则长,该短则短;音量当大则大,该小则小,既不能使人不明不白,也不能讲个没完没了。

第三说话要适当。要周密思考,用词准确,语言得体,把握分寸,既不能词不达意,又不可言过其实,虽然难以字斟句酌,也要做到言之有理。

公关人员是联络员、宣传员、解说员,是沟通关系建立感情的桥梁,情真意切的语言才能打动人,理智有据的语言才能说服人。公关人员展示说话水平,只要做到了有礼、有节、有度,就能在公众中留下美好印象。

在社交场合中讲话,总有一些忌讳,公关人员不得不考虑每一个听众的好恶。比如,有胖人在场忌讳说“肥”;在病人面前忌讳说“死”;结婚喜庆忌讳说“破裂”、“分手”;新厦落成忌讳说“垮了”、“倒了”等等,这并不是“迷信”、“过虑”,而是尊重人们的一般习惯。

为了争取公众,塑造形象,公关人员在公开讲话时,更要提高档次,讲究艺术。

8.迎来客往,礼待客人

作为公关人员,为一个组织或企业的宾客迎来送往、参观作陪是日常主要工作之一。能否使各路宾客兴高心顺,在很大程度上取决于公关人员的说话水平。

宾客来访是公关人员经常遇到的事,客人不仅要同上司会见,有的还要参观某些现场。重要人物参观需要有上司作陪,一般宾客有时只是公关人员陪同,即使上司陪同参观,也可能要公关人员到场作陪。公关人员要把陪同参观当作打活广告、自我推销、联络感情、塑造形象的好机会。公关人员在介绍说明时,要观察客人表情,揣摩他们的心态,尽量把话说得准确无误,通俗生动,使参观者看得清,听得明,信得过。介绍说明的方式有三种:

(1)先说后看,先声夺人,说为看奠定基础

请看西藏自治区教委代表的一次介绍:“1993年,拉萨市在地方财政十分紧张的情况下,增加了对教育的投入,共投资85万元,是1992年的1.7倍。全市新建、改建民办小学校舍总面积4.2万平方米。拉萨市中小学已发展到53所,在校生近5万人,适龄儿童入学率由原来的3%上升到74%。现在,在拉萨农牧区,最新最好的房屋就是学校。等会儿参观时大家可以看看各中小学的教学条件和教研成果……”这段介绍以事实为依据,重点突出,语言朴实,说来十分中听。通过纵横对比,即使客人了解过去的概貌,又让大家看出现在的变化,听后使人信服,未看心中已有了数。