引子
课前导读餐厅是饭店销售餐饮产品、提供餐饮服务和宾客用餐的重要场所。餐饮部要想创造可观的经济收入，成为酒店营业收入的重要经济支柱，就必须不断加强和提高餐厅的整体服务水平，从餐厅的日常管理工作中要效益。餐厅的日常管理工作主要涉及餐厅环境设计与布局、餐饮服务质量、餐厅设备和用品、餐厅卫生与安全四个方面。本章将分别对这四个方面进行介绍。
教学目标
（1）了解餐厅环境布置应考虑的因素，懂得如何进行餐厅环境的设计与布局。
（2）熟悉餐饮服务质量的涵义和标准。
（3）掌握餐饮服务质量的控制方法和提高餐饮服务质量的措施。
（4）了解餐厅设备和用品的种类及其使用与保养。
（5）掌握餐厅设备与用品的管理方法。
（6）熟悉餐厅各环节卫生质量的管理。
（7）明确餐厅安全管理的目的与任务。
（8）掌握餐厅内各种安全问题的预防措施对餐厅环境的设计与布局、餐饮服务质量、餐厅设备和用品、餐厅卫生与安全的日常管理是餐厅正常运转的保证，其管理水平的高低客观反映了饭店的服务水平，成为客人选择饭店的重要影响因素。因此，餐厅经营者要高度重视并深入细致地搞好餐厅的日常管理工作。
10.1餐厅环境设计
餐厅环境的设计与布置反映出餐饮企业的档次高低，是餐饮企业提高竞争力、吸引回头客、增加餐厅收入的保证。餐厅的就餐环境是餐厅向宾客提供服务的场所，它一方面包括餐饮经营服务中的硬件设施，即餐厅的外观、内部营业厅、厨房、员工工作环境的规划以及能影响服务水平和沟通的任何设备设施；另一方面还包括许多无形的要素，如通过服务所营造的具有一定氛围的餐饮服务环境，具体包括餐厅的整洁、卫生环境、人际环境和文化环境等。
10.1.1餐厅环境布置应考虑的因素
10.1.1.1餐厅的市场定位
不同的客人对就餐环境的要求是不一样的。餐厅首先应该了解并确定自己的目标宾客，以根据他们的要求来布置餐厅，确定环境的基调和主题。
10.1.1.2餐厅的建筑结构
餐厅等营业场所的建筑结构有各种形状，布置安排时应因地制宜。服务设施的安排、服务路线的设计都要考虑与现有的建筑结构相协调。
10.1.1.3餐厅所提供的服务方式
不同的服务方式对环境布置和安排的要求是不一样的。例如，中餐和西餐无论是对装潢、气氛，还是对家具、餐具都有不同的要求。又如美式服务与法式服务等不同的服务方式，其餐厅布置与餐具选择都不相同。
10.1.1.4餐厅的档次和规格
尽管餐厅的档次和规格由很多因素决定，但经营者在心目中必定有自己的市场定位，会谨慎地选择目标市场。如：从消费水平角度看，是选择吸引一般消费水平的宾客还是高消费水平的宾客等。餐厅的档次和规格确定之后不仅有利于投资决策，而且也从某种程度上决定了餐厅的布置与安排。
10.1.1.5餐厅所处的位置
在饭店中，不同类型的餐饮场所对位置的选择是不一样的，布置与安排也不相同。如，咖啡厅通常要靠近大厅，一般自然采光，在布置上要求简洁、明快、简单实用；中餐宴会厅在布置上要求金碧辉煌，热情隆重，装饰上体现中华民族特色，摆台讲究，餐具精致且豪华。
10.1.1.6企业的资金能力
毫无疑问，资金是决定餐厅布置、设备选择的主要因素之一。资金能力不强，会制约餐厅的环境布置和设备的购买。
在以上所列的影响服务环境安排和布置的因素中，餐厅的市场定位、企业资金能力大小、餐厅的建筑结构等三项因素最为重要。餐厅经营人员应根据具体情况，分清主次，做好餐饮服务环境的布置与安排。
10.1.2餐厅环境的设计和布局
餐厅设计的目的是为了餐厅生意的成功，使餐厅的产品易于销售，而且能产生一种吸引力，使得一些具有餐饮消费习惯的客人乐意到此消费。因此一家餐厅开始营业之前的设计与规划非常重要，尤其是对于餐厅以何种方式经营、空间与店面的规划设计、家具设备的配置、动线的安排、灯光与照明、色彩的运用、空调与音响等方面都必须要经过周密的考虑，树立特殊的风格，使宾客乐意到这家餐厅用餐，这样这家餐厅的设计就算成功了。理想的餐饮环境设计应具有如下效果：吸引力强，能吸引并招徕宾客到餐厅用餐；风格独特，能给就餐宾客留下深刻的印象；特色鲜明，能体现本餐厅经营产品的特色。
在具体的环境设计、布局、装饰中，应着重考虑以下几个方面的因素：
10.1.2.1餐厅内部空间、座位的设计与布局
餐厅内部空间处理是根据各类餐厅的规格、功能特点及其具体位置条件，运用各种对立统一的处理手段，对餐厅进行空间布局。设计、布局时要充分考虑客人的安全性与便利性、营业各环节的机能及实用效果等因素。
对餐厅空间的处理应分清主次，突出主题。首先，在处理人与物的关系时，应扬人抑物。在餐厅中，宾客是主要的，一切装饰布置都是为宾客餐饮活动服务的，应有助于宾客心情舒畅和对餐饮食品的品尝效果，因而装饰布局、灯光色彩的运用应围绕宾客进餐这一主题。如果装饰过于繁杂，色彩灯光让人眼花缭乱，客人的注意力就会分散，这会使食品的吸引力大大降低。其次，在处理人与人及物与物的关系时，要注意扬主而抑次。例如，大型宴会的布置要突出主桌，主桌要突出主席位；正面墙壁装饰为主，对面墙次之，侧面墙再次之；餐厅照明应强于过道走廊照明，而餐厅其他的照明则不能强于餐桌照明。
餐厅的餐桌、餐椅配置和安排，应由餐厅的档次、面积及经营性质来确定。餐桌、餐椅的布置应按照适用、协调、统一的原则，构成一个系统。在布置时要注意的因素有餐桌和餐椅的外表、功用、布置、大小、餐别形式等。这里着重介绍的是如何确定二人桌、四人桌或多人桌的数量比例问题，这不仅涉及餐厅的整体布置效果，而且还涉及餐座的利用率。四人桌同时供四人使用时，其利用率是１００％，但当只有两人用餐时，其使用率就下降一半，如餐厅多是这种情况，乍看是满座，实则利用率不高。因此，各种大小不同的餐桌的配置就值得研究。据调查，一般进入餐厅就餐的客人中，成双成对者占５０％，独自一人就餐者占３０％左右，三人或三人以上者占２０％。一般零点餐厅的餐桌应以两人桌为主，这种两人桌最好采用标准尺寸的方形桌，这样两人桌可随时变为三人桌、四人桌；还在可坐多人的大圆桌上摆置“留座”牌号，以免少数人占用。
10.1.2.2餐厅动线的安排
餐厅动线是指客人、服务员在餐厅内的流动方向和路线。
客人动线：客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求。一般而言，餐厅中客人的动线采用直线形，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲。餐厅中客人的流通通道要尽可能宽敞，动线以一个基点为准。
服务人员动线：餐厅中服务人员的动线长度对工作效率有直接影响，原则上越短越好。在服务人员动线安排上，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个区域服务台，这样既可存放餐具又可缩短服务人员行走路线的动线。
10.1.2.3餐厅的色彩与照明
餐厅环境装饰离不开色彩与照明。良好的色彩应用和照明效果能产生完美的室内空间气氛，从而增进宾客的舒适感和愉悦感。
装饰布置的色彩搭配，应根据不同场合的需要进行。例如，暖色使人们更喜欢交际，可增强食品的吸引力，但在夜总会，宾客希望逃避现实，装饰布置用冷色就比较好。使用冷色、淡色可使餐厅显得宽敞一点，而深色、暖色可使餐厅显得紧凑一些，而柔和色彩则能造成幽静的气氛。一般来说，明亮的光线和暖色能促进血液循环和肌肉活动，从而有助于消化，因此餐厅中的颜色应以暖色为主。
（1）餐厅环境色彩处理
1）豪华餐厅：宜使用较暖或明亮的颜色，以增加富丽堂皇的感觉。
2）正餐厅：可使用增进食欲的色彩，如橙黄、水红、青莲等。
3）中餐厅：一般适宜用暖色，以红黄为主调，辅以其他色彩，丰富其变化，以创造温暖热情、欢乐喜庆的环境气氛，迎合就餐者热烈兴奋的心理要求。
4）西餐厅：可采用咖啡色，褐色之类，色暖而较深沉，以创造古朴稳重、宁静的气氛。也可采用乳白之类，使环境明快且具有现代气息。
5）快餐厅：以明快为基调，因此以乳白、黄色等暖色调为宜，给人清新畅快舒适的感觉。
（2）餐厅环境照明设计不同的餐厅有不同的装饰风格，餐厅照明与餐厅室内环境的装饰风格要相协调，以创造优美和谐的就餐环境。餐厅照明设计要考虑的光源形式有三种，即自然光源、人工光源以及自然光源与人工光源的混合形式。餐厅采用何种形式的光源，受餐厅档次、风格、经营形式与建筑结构的制约。
灯光闪耀可增加食欲，鼓励宾客交谈；而光线暗淡，则便于宾客不受干扰；使用蜡烛光，可增加宾客间的亲密感和神秘气氛。餐厅的灯光应避免出现黑色阴影，避免强烈灯光直接对着宾客。用间接照明调和直接照明，会使宾客感到舒适。
餐厅可使用变阻器控制照明。早餐时，应造成光线明亮、欢乐的气氛；午餐的气氛应是娴静的；鸡尾酒会，应有生动活泼的气氛；晚餐的气氛，应富有浪漫色彩。
在中餐厅，为满足中餐就餐者的传统心理要求，多采用人工光源，以金黄和红黄光为主，而且大多使用暴露光源，使之产生轻度眩光，以进一步增加热闹的气氛。灯具也以富有民族特色的造型见长，一般以吊灯、宫灯配合使用，使之与餐厅的风格相吻合。
西餐厅的传统气氛特点是静谧、雅致。为了适应西方人进餐时要求相对独立及较隐蔽的环境的心理要求，西餐厅的照明应适当偏暗、柔和，同时应使餐桌照度稍强于餐厅本身的照度。
10.1.2.4餐厅的温度
餐厅中如能四季如春，则不仅客人愿意停留其间用餐，而且也对员工提供了一个良好的工作环境。春秋两季时，室内外温度相差不大；夏冬季节时，餐厅内外温差很大。国内的饭店冬季主要靠暖气供热，南北温差很大，这里不做详细的举例。夏季，南北普遍高温，为全国大部分地区夏季经营时餐厅温、湿度设定的参考数据。
10.1.2.5餐厅的音响
音响设备包括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时有人弹奏钢琴，有的在营业时播放轻松愉快的乐曲；也有的餐厅有乐队演奏。有时餐厅会场还要为会议提供七种以上的同声翻译的音响设备。作为餐饮部经理，可根据餐厅主题，按客人享受的需要，在营业时增添必要的音响设备，以提高经济效益。
10.1.2.6餐厅的非营业性设施
餐厅中常设有非营业性公共设施，以便利客人。
（1）接待室接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必站立等候，可以在设备舒适的地方休息。接待室有提供给客人休息的设施，如电视机、报刊、杂志等，如有可能还可设立一个小酒吧。如接待空间较宽，必要时还可作为小型会议室。
（2）衣帽间通常设在餐厅进口处。
（3）洗手间评估一个餐厅是从洗手间开始的，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否符合卫生，所以要特别重视。洗手间的设置应注意：洗手间应与餐厅设在同层，免得客人上下不便；洗手间的标记要清晰醒目；洗手间切忌与厨房连在一起，以免影响客人食欲；附设的酒吧应有专用的洗手间。
10.2餐饮服务质量管理
10.2.1餐饮服务质量的涵义
餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。所以，餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需要，还要满足客人的心理需要。
实际上，关于餐饮服务质量的理解通常有两种：一种是广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种是狭义上的服务质量，即餐饮劳务服务的质量，它纯粹由服务员的服务劳动所提供，不包括以实物形态提供的使用价值。
10.2.2餐饮服务质量标准
10.2.2.1所有客人看到的必须整洁美观
整洁，即整齐清洁，美观，即给人以美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
10.2.2.2所有提供给客人使用的必须有效
有效是客人对餐厅服务的核心需求。它主要包括：
（1）设施设备的有效即要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。
（2）餐厅用品的有效即要求餐厅用品在数量上要满足客人的需要，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
（3）服务规程有效即要求服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务的标准要适度，员工的服务技能要熟练。
10.2.2.3所有提供给客人使用的必须安全
“安全”即餐厅所提供的环境设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理安全。
10.2.2.4所有员工对客人必须亲切礼貌
亲切礼貌是对宾客服务态度的基本要求，它主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
10.2.3影响餐饮服务质量的因素
影响服务质量的原因较多，一般把众多的原因归结为五大因素，即人（Man）、设施（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment），也称为5M因素。在分析质量时能抓住这五个因素，往往能起到事半功倍的作用。
10.2.3.1人
首先，餐饮服务工作与宾客的健康、心理等密切相关，这是宾客十分关心的；其次，餐饮服务工作是对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，它也是与宾客需求质量相联系并有很大影响的。因此，作为服务工作者——员工，对服务工作的质量起着关键性的作用。
10.2.3.2设施
设施是餐厅向宾客提供优质服务的物质基础。设施的完备和完好程度，直接影响到宾客的需求满意程度。
10.2.3.3材料
这里所说的材料是指用于餐饮服务工作的所有材料，包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（如各种信息）。这些材料对宾客需求满意程度的影响是显而易见的。
10.2.3.4方法
服务方法既是有规律的，又是灵活的，它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理的各种方法等。服务方法是影响餐饮质量的一个重要因素。
10.2.3.5环境
服务环境直接影响到宾客的需求满意程度，这种影响是综合性的。环境差，使服务的功能性、经济性、文明性等不能正常发挥，使安全性、时间性不易保障，使舒适性大为逊色。
10.2.4餐饮服务质量控制方法
根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制三种。
10.2.4.1餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是为了防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：
（1）人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中宾客多而服务员少、宾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
（2）物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。
（3）卫生质量的预先控制开餐前半小时对餐厅的卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要作细致的检查。一旦发现不符合要求的，要迅速安排人员返工。
（4）事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
10.2.4.2餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，就是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
（1）服务程序的控制开餐期间，餐厅领班应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差并及时改正。
（2）上菜时机的控制要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等掌握上菜时间，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴同时送上。餐厅领班应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时间应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
（3）意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
（4）人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务，但是，主管可根据客情变化，进行再次分工。如果某一个区域的宾客来的太多，就应从别的区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
10.2.4.3餐饮服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应给予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
只有建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，才能更好地满足宾客的需求。
10.2.5提高服务质量的主要措施
10.2.5.1以客人需求为核心设计服务质量标准
质量不仅是客人对服务产品的客观衡量，还是他们对服务产品和服务过程的主观感受。餐饮服务质量的管理需要通过了解需求、服务质量设计、指导消费三个阶段来完成。
（1）了解需求需求主要受消费者购买力水平的制约，与高、中、低三个层次的购买力相对应，服务质量也有高、中、低之分，价格也有高、低之别，这也就是我们通常所说的优质优价、低质低价。另外，由于消费者年龄、性别、文化素质、生活习惯的不同，其对服务质量的要求也不同。一方面要区分合理需求与不合理需求，创造条件满足其合理需求；另一方面也要区分一般需求和特殊需求、主导需求和从属需求，以便于我们挖掘服务潜力，明确提高服务质量的方向。
（2）服务质量设计服务质量设计应分为两个方面，即规范化设计和个性化设计。对规范化设计，就是要进行标准化管理，即设备设施、产品、接待、卫生安全、服务操作、礼节礼貌、语言举止等方面要规范，并有一定的标准；而个性化服务是为满足客人的特殊需求而提供的，它是员工对餐饮服务原则的灵活运用，个性化服务越好，服务质量就越高。服务活动的一般性和特殊性相结合，规范化服务和个性化服务相结合，能使服务质量达到较高水平。
（3）指导消费服务质量标准应该是公开的，使员工、消费者对服务质量标准有所了解，事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此，服务员在接触客人的过程中要给予引导，使他们的需求能够得到最大程度的满足。
10.2.5.2实施全面质量管理
（1）全面质量管理的涵义全面质量管理（TotalQualityControl
简称TQC）是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面质量管理有别于传统管理的两个观念为：其一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转为事先预防；其二是在饭店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。其特点为：
1）全方位的管理针对服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，而不是只关注局部的质量管理。
2）全过程的管理即对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的整个过程进行管理。
3）全员参与的管理指餐厅的每一个岗位，从事每一项工作的员工都要参加质量管理。
4）方法多种多样的管理影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有主观因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，针对具体情况采取灵活不同的管理方法。
（2）饭店餐饮全面质量管理的工作程序在推行全面质量管理时，世界各国在质量管理中普遍运用PDCA工作循环的方法。PDCA工作循环是指质量管理工作是一个不断循环的过程，这种循环按其管理阶段来划分可分为四个阶段，即计划、实施、检查和处理。
1）第一个环节——计划阶段这个阶段的工作内容包括四个步骤：①分析现状，找出存在的质量问题。例如，饭店可从劳务质量、设施质量等方面来分析现状，并找出存在的质量问题。在调查现状时，要注意掌握事实，用数据说话。如果问题很多，应当抓住几个主要问题，作为突破口先加以解决。②分析产生质量问题的原因。产生质量问题的原因往往是多方面的，一般可归纳成五大类：人、设备、材料、环境和方法。分析时应注意要逐个问题、逐个原因地进行评价分析。③找出影响质量的主要原因。影响质量问题的原因可能是多种多样的，但必须抓住主要的，作为解决问题的重点。④制订解决主要质量问题的措施计划。这一步骤很重要，所制订的措施计划要明确具体，切实可行。
2）第二个阶段——实施阶段这个阶段只有一个步骤即实施计划。这一工作就是按照制订的措施计划严格地去执行，同时，还要注意做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况。
3）第三个阶段——检查阶段这个阶段也只有一个步骤即检查计划执行情况，看是否达到了预期效果。检查时要做到及时、认真、客观、公正，能真实地反映执行情况。
4）第四个阶段——处理阶段也即总结经验和教训阶段。通过总结，把成功的经验纳入有关的标准、规范、制度中去，使质量改进的成果得到巩固和扩大；失败的教训也可作为一种收获，总结到标准化和规范化管理中去，以免重犯错误。
对一时处理不了的遗留问题可转入下个循环，并把它作为制订新的质量改进方法的依据，转到下一个PDCA循环的第一个阶段中去。
至此，才算完成一个PDCA全过程，并可继续转入下一个PDCA过程，如此延续下去，成为无止境的PDCA循环运动。
PDCA循环法的特点是：循环不停地进行，每完成一个循环就提高一步，每次循环都有新的目标和内容，使质量问题不断得到解决。
10.2.5.3导入ISO9000族国际质量标准体系
目前餐饮业已经开始导入ISO9000族标准，但适用于餐饮企业质量管理模式的是ISO9002标准，我国已有许多家餐饮企业导入ISO9002标准。厦门碧宫酒店作为福建省第一家导入ISO9002标准体系的酒店，在质量管理中取得了显著的成效，这从另一方面也体现了酒店管理者的质量意识与远见卓识。随着我国加入WTO，我国酒店业也正在与国际接轨，ISO9002标准体系已越来越显示了它的重要性，同时它也成为一种企业的形象，正受到企业界的广泛重视。
另外，餐厅还可以通过开拓服务内容的新领域、提高服务的功能和效率、强调服务礼仪等方面来提高餐饮服务质量的措施。
10.3餐厅设备及用品管理
餐厅设备与用品是餐饮生产过程中必需的各种劳动工具和生产消耗品，是餐饮部得以运转的基础，属于餐饮部硬件范畴之一。餐厅所用的设备用品品种多，数量大，设备与用品管理水平及使用的有效程度，直接影响餐饮服务质量和经济效益。因此，对设备与用品进行科学有效的管理，具有十分重要的意义。
10.3.1餐厅设备及用品的种类
10.3.1.1餐厅家具
餐厅家具主要指餐桌、餐椅、工作台、各式服务车、迎宾台、指示牌、致辞台或讲台等。餐厅家具必须根据餐厅的经营特点和装潢格调进行选择。餐厅家具的材料有木材、装饰板和大理石等，一般质地较硬、耐磨和容易去污。
10.3.1.2餐具用品
餐饮业在菜肴质量中讲究“色、香、味、形、器”，这里的“器”就是指餐具。餐具大致可分成陶瓷器皿、玻璃器皿、金属餐具三类。
10.3.1.3布件
选用何种质地、颜色和规格的布件必须考虑餐厅的主题、档次、环境气氛和棉织品的耐用性、洗涤方式及价格等因素，常见的布件质地有全棉、化纤、亚麻和维萨等。
10.3.1.4餐厅电器设备
餐厅电器设备主要有：电冰箱、蛋糕柜、制冰机、空调系统、背景音乐系统、洗碗机、咖啡机、电热盘器及其他。
10.3.2餐厅设备及用品的管理
10.3.2.1餐厅设备及用品的使用与保养
（1）餐厅家具的使用与保养
1）经常检查其牢固程度，防止断裂、变形等现象的出现。
2）避免阳光暴晒，也要防止水的浸蚀而引起受潮变形。
3）定期上蜡抛光，延长家具的使用寿命。
4）搬动家具时要巧搬轻放，防止脱榫、折断现象发生。
（2）陶瓷器皿的使用与保养
1）存放时按不同种类、规格、型号分别存放，这样既便于清点也便于取用。
2）使用前要检查有无破损现象，如缺口、裂缝等。
3）及时清洗，不留油污、茶垢，洗后要消毒并及时放入保洁橱内，以防止二次污染。
4）餐后收拾陶瓷餐具时要大小分档，叠放有序。搬运时要装稳托平，防止因倾斜碰撞而失落打碎。
（3）玻璃器皿的使用与保养
1）清洗时先用冷水浸泡，除去酒味，然后洗涤消毒。
2）擦干杯子时要用力得当，擦杯子的过程中手不得与杯身直接接触。
3）摆台时，要仔细检查杯子的完好程度，保证客人的安全。
4）运送时要用托盘，不可叠放，拿取时手握杯柄或杯子的下半部。
（4）金属器皿的使用与保养
1）金属器皿作为贵重餐具应有专人负责，所有银器应分类存放并登记造册。正在使用的银器要天天清点。大型宴会银器的领用、归还要有严格的手续。
2）金属器皿应保持清洁、光亮、卫生。使用时要轻拿轻放，避免因相互碰撞而划伤表面。
3）用过的银餐具不仅要清洗干净，而且要擦干擦亮，尤其是接触过蛋类的银器要仔细擦洗。
4）因银器在空气中与二氧化碳和水蒸气发生化学反应，颜色会变黄甚至发黑，所以除正常洗涤擦干外，还要对银器进行定期保养。
（5）布件的使用与保养
1）布件应轮换使用，避免受潮或久放而发脆。
2）布件存放时，应按尺寸大小分类码放在货架的相对固定位置上，并注明型号，要将折叠的一面朝内，以便能快速取用及清点。
3）晚餐换下的台布要抖去残羹杂物放在布件车内过夜，以防止老鼠叮咬，第二天一早送洗衣房。
4）小布件应十块一捆扎好，在送入洗衣房或从洗衣房领回时认真清点并填好有关表格，不得用台布、餐巾等客用品擦桌子、抹转台。
（6）电器设备的使用与保养
1）按谁使用谁负责的原则，确定每件设备的使用、保养责任人。
2）严格执行操作规程。
3）按每日、每周、每月定时保养的原则做好保养工作，并填写保养日志。
4）经常关注设备的运转情况，发现异常立即报告。
5）设备清洁卫生及保养时要注意安全，防止触电等事故的发生。
10.3.2.2餐厅设备及用品的管理
餐厅设备及用品的管理不仅是对设备用品的使用和保养的管理，还应是设备及用品的计划选购、安装、调试、维修、改造、更新、报废等部分组成的全过程管理，其主要的管理有：
（1）核定需要量餐厅的各个业务部门要根据自己的特点提出所需配套的设备及用品的计划。需要量核定往往由设备及用品使用单位及财务部、工程部以及高层管理人员进行综合平衡，要考虑设备及用品的功能性、价值、使用效率、可靠性、舒适性等要素。
（2）设备及用品保管
1）分类餐厅可从不同角度将设备及用品进行分类，如按功能、适用范围或需要程度分类等。
2）编号所有的设备及用品在安装调试或验收完毕后交给使用部门使用时，均应进行统一的编号，设备编号可采用大类、小类、区域组别和单机序号的四级号码制或用类别、区域组别和单机序号的三级号码制来进行。对大类的划分，一般用关键词划分法，如空调（Airconditioner）为A，电梯（Elevator）为E等。如R12—03中，R表示冷冻设备，1表示小类（冰箱），2表示区域（厨房），03表示第3台冰箱。
3）登记设备及用品经过分类、编号后，需建立设备用品登记表和设备及用品使用卡。登记表一式两份，一份交财务部，一份留存设备及用品管理部门。登记卡一式两份，一份交使用部门，一份留存设备及用品管理部门，登记卡上应清楚地记录设备及用品的名称、编号、历次故障检修情况等。
4）分级归口设备及用品在建立档案之后，要按部门分级、按种类归口。分级是将设备及用品的日常管理的使用层层落实，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备及用品的管理。归口是将某类设备及用品归使用部门或归使用班组管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组，负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点上的使用和维修保养。
5）完善责任制饭店要明确各个岗位设备及用品的使用、保养方面的责任制，做到责、权、利三者的结合。另外，还可建立设备及用品管理的经济责任制。
6）建立设备及用品的档案建立档案是分析和研究设备及用品维修规律、收集原始信息材料的重要工作。它主要包括设备及用品历史资料档案和设备及用品实用技术资料档案。
7）设备技术状况管理设备技术状况管理是对设备结构、性能和运转情况进行的检查和考核，是及时了解设备状况，正确制定维修保养措施和维修计划的重要管理方式。设备技术状况分为三种情况：完好设备、修理设备及失修设备。
10.4餐厅的卫生与安全管理
卫生与安全是餐饮管理中不可忽视的问题，一旦饮食疾病发生在餐饮场所，那么人员损失费、生产费用、医药与住院费用、负面的影响以及客源的流失等造成的损失可能是致命的。因此，加强餐厅的卫生和安全管理，对于保证餐厅经营的正常运转具有重大意义。
10.4.1餐厅的卫生质量管理
对餐厅来说，影响食品卫生的环境和因素很多，包括采购、运输、验收、保管、发放、初加工、切配、烹调、餐桌服务等环节，以及餐厅和厨房环境、服务用品、餐饮用具、从业人员的健康和卫生状况等因素。
10.4.1.1采购、库存控制管理
采购、库存控制管理应注意以下几点：
（1）采购渠道正当，采购的食品符合食品标签制度的规范要求。
（2）食品运输车辆和容器专用，并保证运输车辆和容器的卫生。
（3）健全食品采购、验收制度，建立验收记录。
（4）食品贮藏要按种类分库、分架存放，并定位挂牌。
（5）食品出库要填写领料单，领料者应检查食品有无腐烂变质、霉变、鼠咬等现象，一旦发现应立即处理，不得使用。
（6）对存放在食品贮藏库中的食品要定期进行整理，按进库时间远近进行科学合理的摆放。
10.4.1.2环境卫生管理
环境卫生管理应注意以下几点：
（1）保证食品质量和员工身体健康，在生产与经营过程中，需要控制生产和经营场所中的温度和湿度，如冷冻室温度控制在-18℃以下；冷藏室温度控制在0～4
℃；厨房和餐厅平均温度一般应保持在24～28℃，相对湿度为40%～65%。
（2）采用自然光线或荧光灯为室内提供充足、自然的光线，避免对食品颜色产生错觉。为减少油烟和潮湿气体在室内聚集，可以采用通风罩、换气扇、自然通风等措施保持室内空气流通，净化空气。
（3）保持地面清洁、玻璃光亮、家具设备洁净，定期清扫天花板及四壁，做到无蛛网、无油污。
（4）采取防止老鼠、蟑螂、蚂蚁、苍蝇、蚊子等虫害进入及滋生的各项措施。
（5）有固定的专用于堆放垃圾的场所，并经常消毒，保持清洁，防止成为蚊、蝇、细菌的滋生地。
10.4.1.3设施设备管理
（1）合理进行操作流程设计及设备布局，防止待加工食品与直接入口食品原料与产品之间的交叉污染。
（2）用于食品贮存、运输、装卸的包装、容器、工具、设备应安全、无毒，并保持卫生。
（3）每天下班前将用过的设备、刀具、器皿、案板、操作台、抹布等用品清洗干净，防止霉变。
（4）对清洗后的餐具可采用煮沸、蒸汽、红外线、紫外线等物理方式消毒，也可采用消毒剂进行化学消毒，并在贮存中保持清洁无菌，无污染。
（5）桌布、餐巾、窗帘、椅罩、桌裙等应定期清洗。台布和餐巾还应在每次清洗后进行消毒、熨烫。
10.4.1.4食品加工烹调控制管理
（1）菜肴生产应选用新鲜的原料，并做到洗净消毒、生熟分开；解冻原料按不同品种分类解冻；易腐烂变质的原料应缩短加工时间，保持原料的新鲜度；严禁已变质或污染的原料进入下道工序。
（2）加工后原料要分类盛放，分类放入冷库备用，每日开餐前检查原料是否变质；配菜中注意原料卫生状况和新鲜度，以保证原料质量。
（3）单独配置冷、荤加工间，做到专室、专人、专工具、专冷藏、专消毒及专用工作服。
（4）烹制要加热彻底，防止里生外熟，品尝食品应使用单独的餐具，餐具使用前要消毒。
（5）保证调味品、食品添加剂、油品的质量和卫生。
10.4.1.5服务人员卫生管理
（1）每年进行一次体检，持健康证上岗，如发现有传染病的员工，应迅速停止其工作。
（2）员工工作期间的制服应保持干净、整洁，厨师应配戴吸汗透气的工作帽，冷菜间厨师必须戴口罩。
（3）保持手的清洁，勤剪指甲。工作时不可有抓头发、挖鼻孔、掏耳朵等行为，不可对着食品咳嗽、打喷嚏。
（4）对直接入口的食品或与口直接接触的物品在生产、服务过程中应使用工具。例如客人用冰块时，服务员应使用冰块夹，而不能用手直接取冰块。
10.4.2安全管理的目的与任务
10.4.2.1安全管理的目的
餐饮安全管理的目的就是要消除不安全因素，消除事故的隐患，保障客人和员工的人身安全，使企业及餐饮部的财产不受损失。餐饮部的不安全因素主要来自主观、客观两个方面：主观上是员工思想上的麻痹，违反安全操作规程及管理混乱；客观上是餐饮部，特别是厨房本身工作环境较差，设备、器具繁杂，从而导致事故的发生。因此，加强安全管理应主要从以下三个方面着手：
第一，加强对员工的安全知识的培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。未经培训的员工不得上岗工作。
第二，建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。特别是要建立防火安全制度，做到有章可循，责任到人。
第三，保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。对各种厨房设备采用定位管理等科学管理方法，保证工作程序的规范化、科学化。
10.4.2.2餐饮安全管理的主要任务
餐饮安全管理的任务是实施安全监督和检查机制。通过细致的监督和检查，使员工养成安全操作的习惯，确保餐饮设备设施的正确运行，以避免事故的发生。餐饮安全的主要任务有：
（1）保证客人以及员工的人身安全餐饮部应加强设施设备、食品安全、员工操作等各方面管理，确保就餐客人和餐饮部员工的人身不受任何伤害。
（2）保证客人的财物安全餐饮部应采取各种措施，保证客人的财物在就餐过程中没有任何损失。
（3）保证客人的心理安全餐饮部应通过营造良好的就餐环境、菜肴明码标价、员工的优质服务等方法，使就餐客人在消费过程中在心理上产生从容、愉悦的感受。
10.4.3餐饮安全问题及预防管理
餐饮生产和经营中，安全是一个非常重要的问题，管理者不仅要保障宾客的安全，同时还要保证员工的人身安全，无论在哪方面出现问题，都会造成严重的后果，也会影响到管理者的声誉。在餐饮生产经营过程中出现的安全问题，大多是由于疏忽造成的，因此，重视餐饮安全并采取有效的预防措施对于餐饮管理具有重要的意义。
餐饮部常见的安全问题主要有：设备和用具事故、摔伤、肌肉拉伤、烫伤、失窃、火灾等。
10.4.3.1设备、用具事故的预防
（1）采购有安全防护措施的设备，并对员工进行培训，确保员工按标准的程序操作。
（2）制定设施设备日常维护保养措施，定期检查电器设备、线路、插座。
（3）清洗设备前应切断电源，接触电源时保证双手干燥，绝缘操作，以免触电。
（4）刀具摆放时应注意刀刃朝内，保证安全、稳妥；清洗刀具要用带柄的工具，以免割伤。
（5）禁止手持刀具指手划脚、追逐打闹或用刀具开启罐头等。
（6）对破损的餐具应立即停止使用。
10.4.3.2摔伤的预防
（1）保持地面干燥洁净，及时清除油污或水渍，并使用安全警示牌给予提示。
（2）餐厅及厨房内应拆除台阶、门槛；物品摆放应整齐、合理、安全。
（3）发现地面有破损或翘起应及时进行修理。
（4）选用防滑及免系鞋带的工作鞋。
（5）向高处取送物品时，应使用结实、稳定的梯子。
（6）工作区域内禁止奔跑，并遵循规定的行动路线，靠右行走，以免发生碰撞。
10.4.3.3肌肉拉伤的预防
肌肉拉伤主要发生在搬运重物时，因此必须注意：
（1）过于沉重的物品应使用推车或分多次搬运，量力而行。
（2）搬运重物时，应挺直脊背，双腿用力，避免用腰部力量。
10.4.3.4烫伤的预防
烫伤通常是由热油、热水、热汤、蒸气以及一些设备造成的。为了避免烫伤，应注意：
（1）油炸食物应沥尽水分，避免崩溅造成烫伤。
（2）随时检查锅柄或容器把手是否牢固，避免盛放过量的热油或热水。
（3）开启锅盖时应避开蒸气溢出的方向。
（4）运送热菜、热汤时应使用适当的工具。
（5）给宾客上热汤汁、酒水时应格外注意，避免烫伤宾客。
10.4.3.5失窃的预防
餐饮部的失窃主要存在于两个方面，一是客人财物；二是食品仓库。要防止失窃，就要加强安全保卫措施，加强客人物品寄存处和仓库的管理。
10.4.3.6火灾的预防及处理
在餐饮经营场所往往有大量的管道和易燃物品，容易引起火灾。一旦发生火灾将会造成重大的经济损失，甚至会威胁到员工和宾客的生命安全。因此，要做好餐饮经营场所的火灾预防工作。
（1）预防措施餐饮经营场所必须配备火灾报警系统及灭火设施；定期对员工进行防火知识培训及消防演习，明确岗位职责，并形成制度化管理。燃气和电器是餐饮场所引发火灾的主要原因，因此制定并严格执行燃气和电器日常管理规范十分必要。
1）燃气方面定期检查燃气管道，以防泄漏；燃气管道周围禁止放置易燃易爆物品；工作结束后，检查阀门是否关闭。
2）电器方面严禁私拉电线和乱设电器设备；经常检查线路和电器设备，发现故障及时报修；每天下班后，除了冰箱等不允许断电的设备外，其他设备一律切断电源；炉灶上方的照明设备必须安装防爆设施。
（2）灭火紧急措施一旦有火灾，应视火情采取适当的处理措施。火势较小时，如厨房常见的油锅起火，可以采用备用的石棉布或直接用锅盖覆盖，断绝火焰和空气的接触灭火；如果火势较大，则应当采用灭火器灭火；如果火灾是由易燃液体或用电器设备引起的，则必须使用二氧化碳或干粉灭火器。在自行灭火的同时，应根据火情及时报告消防部门。
餐厅的日常管理主要围绕餐厅环境设计与布局的管理、餐厅服务质量的管理、餐厅设备和用品的管理、餐厅的卫生与安全的管理四个方面。
1.餐厅的市场定位、建筑结构、服务方式、档次和规格、所处的位置、资金能力等方面都不同程度对餐厅环境的设计构成影响。
2.对餐厅环境的设计和布局，主要从餐厅内部空间和座位的设计与布局、动线安排、色彩与照明、温度、音响、非营业性设施等方面进行。
3.餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。整齐美观、有效、安全、亲切礼貌是餐厅服务质量的标准。人、设施、材料、方法、环境是影响餐厅服务质量的五个重要因素。通常餐饮服务质量可以通过预先控制、现场控制和反馈控制三种方法进行有效控制。提高餐饮服务质量可以采取以客人需求为核心设计服务质量标准、实施全面质量管理、导入ISO9000族国际质量标准体系等主要措施。
4.餐厅所用的设备用品品种多、数量大，设备与用品的管理水平及使用的有效程度，直接影响餐饮服务质量和经济效益。餐厅的设备和用品主要有餐厅家具、餐具用品、布件和餐厅电器设备等种类。餐厅设备及用品的使用与保养和管理水平将直接影响到餐厅的经营效果和经济效益。
5.加强餐厅卫生的日常管理对餐厅经营具有特殊意义。餐厅卫生的日常管理工作涵盖采购和库存控制管理、环境卫生管理、设施设备管理、食品加工烹调控制管理和服务人员的卫生管理等内容。
6.餐饮部常见的安全问题主要有：设备和用具事故、摔伤、肌肉拉伤、烫伤、失窃、火灾等，加强和做好这些方面的预防和管理是餐饮安全管理工作的关键。
客人腹泻了一个夏日的傍晚，入住某大酒店2309号房不久的李先生，吃完晚饭后，按老习惯回房收看《新闻联播》节目，播音员正在介绍内容提要时，李先生突然感到肚子一阵疼痛，忙跑向洗手间。他闹起了腹泻，一次又一次地上洗手间。不久，厨师长小马接到了李先生的投诉电话，说因吃了不新鲜的菜而引发腹泻。小马急忙向餐厅陈经理作了汇报。经过紧急商议，酒店一边派人送李先生去医院就医，一边召集相关的厨师和服务员，对该天的食品和餐具进行全方位检查。酒店的采购部门、营销部门一直以来都从严把关，对餐具的清洗、消毒都有严格的操作程序，因此，半个小时过去了，还没查到丝毫问题。与此同时，酒店领导还安排服务人员密切注意其他宾客的反应，结果，与李先生同桌进晚餐的其他同伴都没有任何不适反应。
经过精心料理，李先生的病情在第二天早上得到控制。他被酒店的热心、体贴所感动，便道出了事情真相。原来是李先生在途中吃了太太为他准备的点心。这些点心因天气闷热而有点变质，可能是由此引起腹泻。由于当时难受之极，加上心急，就打电话投诉了。
事后，李先生不无感慨地说：你们酒店员工们在受到冤枉的时候，不是急于申辩，而是彻底地检查自己，没有反驳，还派出员工细心、周到地照顾我，使我真正感受到“宾客就是上帝”。
思考题1.住店客人突然产生伤病时该如何处理？
2.“只要我否认到底，宾客就拿我没辙。”你对这种想法有何看法？
Ⅰ.判断题
（1）餐厅中客人动线应采用直线形，避免迂回绕道。
（2）餐饮服务质量指的就是服务员所提供给客人的劳务服务。
（3）餐饮部应通过营造良好的就餐环境、菜肴明码标价、员工的优质服务等方法，使就餐客人在消费过程中在心理上产生从容、愉悦的感受。
（4）餐厅家具为防止受潮变形，应经常阳光暴晒，以达到消毒的作用。
（5）客人急需冰块时，为提高工作效率，服务员可直接用手取冰块。
（6）厨房的油锅起火，最简单的方法是用锅盖直接覆盖，阻断空气以起到灭火的作用。
（7）全方位管理是指就同一个问题，管理人员应站在不同角度来看待和处理。
（8）预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
（9）如果火灾是由易燃液体或用电气设备引起的，则必须使用二氧化碳或泡沫灭火器。
Ⅱ.选择题
（1）餐厅在色彩处理中，最好不要用。
A.白色B.黑色C.蓝色D.绿色
（2）是餐厅向宾客提供优质服务的物质基础。
A.设施B.材料C.方法D.环境
Ⅲ.简答题
（1）餐厅环境布置应考虑的因素有哪些？
（2）餐厅环境的设计和布局有哪几个方面？
（3）简述餐饮服务质量的涵义及标准。
（4）餐饮服务质量的现场控制的内容主要有哪些？
（5）如何提高餐饮服务质量？
（6）简述餐厅设备用品的种类及使用保养方法。
（7）餐厅如何预防火灾？
1.考察当地的一家餐厅。对该餐厅的环境设计与布局进行综合评价，并提出改善方法，或根据本章所学设计出你理想中的餐厅。
2.尝试对餐厅中使用的陶瓷用品、玻璃用品、金属用品等餐具进行清洁和保养。
3.模拟练习各种灭火方法，学会使用灭火器。