165.尊重“上帝”是留住顾客的前提
所以，导购平时在工作中，一定要注意多使用敬语和礼貌用语。就算顾客不购买，也会因为导购的尊敬而对导购和卖场留下非常好的印象。
一个周末的下午，温小姐和同事苏小姐一起来到公司楼下的卖场闲逛。
突然，苏小姐看到一个心形的红色发卡，非常喜欢，便问旁边的温小姐：“你觉得那个红色发卡好看么？”
温小姐看了下，笑着说：“光看不行啊。你去问一下导购，能不能戴在头上试一下。”于是，苏小姐叫了导购一声，可导购在空旷的专区另一头，只是向这边看了一下，没有回答。
苏小姐感到莫名其妙，心想：难道那人不是导购吗？苏小姐又重复了一遍：“您好。请问这个发卡可以试一下吗？”
这时，导购皱了皱眉头：“那你就试一下吧，发卡都不会戴吗，这个还问。”苏小姐和温小姐看见导购如此态度，丢下一句话：“你们这是卖东西吗。算了，不买了。”二话没说俩人扭头就走了。
这个导购对顾客太冷淡了，因此顾客温小姐和苏小姐感到内心很失落。面对顾客，导购不能太热情，更不能太冷漠。
导购过于热情会让顾客反感，但是态度过于冷漠，顾客有了问题也不热情解答，就会让顾客感觉不受尊重。所以，当顾客对商品表现出兴趣时，导购不管顾客是否想买，都要热情地去为之服务。有一些导购，喜欢凭顾客的衣着或商品购买量，来给予顾客不同的服务，顾客对于这种“势利眼”的导购往往十分反感。作为一名导购，所有的顾客都是上帝。对于所有的顾客都要热心相待，才能真正地拉动销量。“势利眼”只会让顾客感觉导购本身没有水准，也会给卖场形象带来了一定的负面影响。
导购的热情源于对事业的热爱，源于对顾客心理的了解。也就是说，只有真正弄懂顾客的消费需求和意图后，在促销时面对顾客导购才能适当适时地进行热心服务。否则，即使导购按照工作需要去刻意热情，给顾客的感觉也是非常虚假与做作的。所以，每一位导购要首先培养对自己职业的热爱，认识到自己工作的价值。在工作中，多与顾客沟通，从而更好地了解顾客的心理，进一步推动自己的工作。
另外，导购的口头语言也十分需要注意。卖场导购说话时应该注意要用词得当、音调亲切、语速适中。平时在与顾客对话过程中，要注意几种禁忌用语：
1.喂！这边看！
2.有事吗？
3.你要买点什么？
4.你说什么？
5.我忙，你自己先看看……
……
以上这些用语，在使用过程中都会让顾客感觉到不被尊重。顾客当然不会喜欢来一家不被尊重的商场购物。
166.只有顾客有利益，你才会有利益
导购在推销产品时，应本着双赢的原则，在考虑自身利益的同时，也要考虑顾客的利益。只有做到互惠互利，才能推销成功；只有让顾客有利益，你才会有利益；只有站在双赢的角度思考问题，销售和推销之路才会越走越宽。
一位顾客走进某商厦。
导购：“这位小姐，我们公司现在有个促销活动，如果您买了我们的家具，就可以享受一些优惠政策，比如免费旅游等等。”
顾客：“不好意思，我暂时不需要这个，哪怕优惠再多，价格再低，都不会考虑的。”
导购：“我们公司有专业的咨询师，他们会针对您的具体情况给您提供您需要的产品。”
顾客：“这种产品对我没有意义，没有必要去搞什么咨询。”
导购：“我可以向您保证这种产品的质量绝对是一流的。而且还能免费旅游，机不可失时不再来……”
顾客：“对不起，我还有事”。顾客头也不回地离开了。
这位导购的错误在于：不设身处地地为顾客着想，而是自以为是，喋喋不休，终于引起顾客的反感。他的产品介绍是“死”的，跟背台词似的，完全不考虑顾客的感受和反应。这是一种典型的推销错误。
很多导购在向顾客推荐产品时，自以为只要有毅力坚持下去，就可以获得成交。然而，导购的毅力和坚持却常常引起顾客的不耐烦，甚至把对方吓跑。
基本上所有的导购在推销产品时都会犯类似的错误。不清楚顾客为什么要购买自己的产品，只认为把产品卖出去，自己拿到提成，就万事大吉了。于是他们把嘴巴当成喇叭，对顾客进行“广告轰炸”。殊不知，这种低级的推销手段早已过时，没人吃这一套了。
优秀的导购要理解顾客关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。成功的导购普遍具有一种很重要的品质，即积极主动、设身处地地为顾客着想。站在对方立场去思考问题，才能了解顾客的需求，才会知道顾客需要什么，不需要什么。这样就能够比较正确而且也容易抓住推销的重点了。
当你为顾客考虑更多，为自己考虑更少时，也许被迫放弃部分眼前利益。不过，你会因此善举而获得更加长远的利益。处处为顾客着想，不仅仅是想顾客之所想，急顾客之所急，而且还要让顾客看到实惠的东西省了钱，只有你为他办了实事，而且还最大限度地为他省了钱，这样你才能与顾客保持长久的合作关系，并由此而提高你的销售业绩。
纵观那些业绩突出的导购，他们之所以业绩出色，是因为他们的价值观念、行为模式比一般人更积极。他们绝不会死缠烂打，不厌其烦地介绍自己的产品，而是主动为顾客着想，“以诚相待、以心换心”。这样才能赢得回头客，保持业绩之树常青。学会换位思考，是导购对待顾客的基本原则，更是导购成功的基本要素。
167.抓住最重要的顾客才能获得最大利润
成功导购的秘诀之一，是通过与少量重要顾客的交易获取最大利润。
程然是一个勤勤恳恳的导购，他工作非常认真，不管来到店里的顾客是不是真心购买产品的，他都很热心地对待每一个顾客，拿下的订单也非常多。但是尽管他拿的订单是公司里最多的，给公司带来的利润却还不如同事孙浩多，他一直百思不得其解。
一次，他发现孙浩对一些来到店里的顾客并不热心，甚至理都不理。但是对待有些顾客却不惜一切代价地热情招待。原来，他不热心的那些顾客本身就是来闲逛的或是来打听价钱的，而他热心的那些顾客是一些公司的采购主管，这些主管的一次订单就顶他一个月的订单。程然明白了，原来大部分的利润是从这些大顾客那里取得的，此后，程然开始注意抓住那些大的顾客，带来的利润也逐渐提高了。
这个事例说明了一个著名定律——“二八定律”。“二八定律”是意大利著名的经济学家维佛列多·巴瑞多提出的学说，当时，在意大利，80%的财富为20%的人所拥有，并且这种经济趋势在全世界存在着普遍性——这就是著名的“80∶20原理”。后来人们发现，在社会中有许多事物的发展都符合这一法则。比如，社会学家说，20%的人身上集中了人类80%的智慧，他们一生卓越；管理学家说，一个企业或一个组织往往是20%的人完成80%的工作任务，创造80%的财富……
销售也是如此。销售中的“二八定律”通常是指80%的订单来自于20%的顾客。例如，一个成熟的导购如果统计自己全年签订单的顾客数目有10个，签订的订单有100万，那么按照二八定律，其中的80万应该只来源于两个顾客，而其余8个顾客总共不过贡献20万的销售额。这在销售界是经过验证的，所以又叫 “二八定律”。因此，导购要善于抓住这20%的重要顾客，要通过这20%的顾客的成交获取80%的利润。
二八定律给我们的启示是：导购应该对自己的顾客进行分类管理，这样才能使自己的销售工作轻重分明，方便自己抓住重要顾客，且通过少量的重要顾客的成交赚取大量的利润。
168.顾客直接问价时怎样回答能留住顾客
一般情况下，顾客直接问价是惯性使然，并不全是为了购买而问，只是在习惯性地搜索商品的价格信息，作为心中的一种价格参数。如果当顾客随便指着一件商品就问“多少钱”的时候，导购立即脱口而出“500元”！那给顾客的逻辑就是觉得太贵了，应该还可以再便宜。这样的话导购就没有了任何解释的空间。
另外，下面两种回答也是不妥的：
1.这款商品现在正在搞促销，特价200元。
如果这样说的话，顾客大都会问：“还可以便宜多少？”
2.价格牌上都有标价，您自己看吧！
对顾客的提问不耐烦，不仅没礼貌，还会惹起顾客隐隐的恼怒情绪。
所以，只有在确认顾客对商品比较了解的基础上，导购才可以和顾客谈论价格。对于顾客的随口问价，导购最好采用“制约”的策略，先夸奖顾客独特的眼光，再说明“贵”的理由——介绍与同类商品在质地、设计的不同之处。等顾客已经开始喜欢上这件商品之后，再说出价格，从而成功地将谈话的主题从价格转移到产品性能等问题上。这个时候再和顾客谈论具体价格的时候，才能让顾客感觉得到物有所值。比如下面的这位导购就做得十分到位：
导购：您真有眼光，您看中的这款裙子是法国著名设计师设计的，当然它的价格也不便宜！
顾客：那到底是多少钱呢？
导购：1000元！
顾客：怎么这么贵？
导购：这可是设计师专门为优雅型的女孩设计的，丝质的垂坠感相当的好，穿上去特别能显身材的柔美曲线，而这个经典的蝴蝶结又能显出您天真妩媚的小女人气质。您可以穿着它去约会，很显品位。您也可以穿着它去上班，非常的端庄和自由。您先试一下就知道效果非同一般了！
169.顾客对产品感兴趣时，怎样留住顾客
如果顾客在某件产品面前停下来仔细看，说明该顾客已经产生了兴趣，这是我们接近顾客的最佳时机。在这个时候，说话的恰当与否都会影响到顾客的购买欲。下面三种搭讪的方式都不太恰当：
导购1：您好，请问您要试一下吗？
这样的提问过于普通，缺乏新意。况且太热情了未必是好事。
导购2：您好，您需要我帮助吗？
这种说法很容易让顾客反感，因为顾客需要的是服务而非帮助。
导购3：您好，这是最新款，肯定适合您！
这种说法太过于强势，而且自以为是，容易让顾客产生排斥心理。
顾客停下脚步来仔细看商品的时候，导购要做的是降低顾客的戒备心理，逐渐缩短双方的距离，然后将谈话的重点转移到顾客需要购买的商品上来。比如我们可以参照如下的说话方式：
导购1：哇，美女您真有眼光，您看中的是我们本季的主打产品，海报上宣传的就是这个款式，我拿给您看看吧？（先赞扬顾客，再主动提供服务）
导购2：美女您真是眼光独到啊，这条裙子既可以单独配上衣穿，又可以披在肩上作为披肩用，一物两用，形象多变，最适合这个季节穿了。我看您应该穿中码吧，我先拿一条给您试穿一下吧？
导购3：帅哥您真识货，这是昨天刚到的最新型，非常适合像您这样的时尚人士，您用上的话肯定会更帅气的，我拿给您试一下吧？”
170.怎样留住一声不响要离开的顾客
通常情况下，顾客在店内停留的时间越长，我方传递给顾客的信息就会越多，顾客对品牌的了解就越多，就越容易引起他的购买欲，成交的几率就越大。所以在不强留顾客的前提下，导购应该设法让顾客在店里多停留一些时候。
但是如果顾客逛了一会儿之后就准备一声不响地离开，只能说明两个问题：一个是我们的产品没能引起顾客的兴趣，顾客也确实没有发现自己喜欢。二是顾客对店里的商品或者服务不满意，但又不想多说，于是就掉头离开了。