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第37章 年轻人要知道的语言沟通常识(4)

9.巧用暗示性安慰

探视者对患病亲友的安慰,是沁人心脾的。安慰性语言的力量比任何时候都显得重要,但如果运用暗示性的安慰,效果会更明显。例如,有个初患胆囊疾病的患者,因为疾病发作时疼痛难忍,加之一时未得到确诊而心理恐慌,大喊大叫。这时,患者的一个同事闻讯前来探望,并安慰说:“请你冷静一下,医生正准备给你作B超检查。你放心,这个部位不会有大病,我的一个亲戚和你有过相似病症,一查才知道不过是胆囊炎,容易治疗。”一席安慰话,似乎是一剂灵丹妙药,患者的情绪很快稳定了下来。

10.运用现身说法对病人进行劝说

一些患者在治疗过程中,往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐慌心理,进而拒绝治疗。面对患者的这一心理障碍,人们去医院探望时,应该积极做些说服工作。尤其是一些颇具现身说法的劝说性语言,说服力更强,效果最好。例如,有一个年老的胃癌早期患者,因为害怕剖开腹腔而拒绝手术。其家属虽一再劝说,都不奏效。一个做过胃切除手术的老朋友前来探视,他通过自己的亲身经历劝慰道:“你看我做了手术后恢复得多好。你还是早期,手术后更容易复原。所以,你不用害怕。”通过朋友的劝说,这个患者终于接受了手术。

11.不要在交谈中以自我为中心

当你看望生病的朋友时,请牢牢记住,你是去提供帮助、表示关心的。因此要多多注意别人的感情,而不要以自我为中心。

不要借朋友的不幸,引述出你自己的类似经历。你可以说“我也碰到过这种事”或者说“我能理解你现在的心情”。对待磨难各人有各人的处理方式,所以,不要把你自己的处世态度强加给或许并非与你一样感情外露的朋友。

12.不要使用怜悯的话语

人都是有自尊的,尤其是生病以后。自尊心的敏感度更是胜过以往。你若是怜悯他,他很可能认为你是在嘲笑他,越觉得自己的病非同一般。所以我们要使用相反的方法。当我们看望患者时,可以说:“多幸运呀,我也想生点小病,好好地休息几天。”让患者不由自主地觉得偶尔生一点小病,也是一种幸福。

总之,探病是为了安慰病人、鼓励病人战胜困难,激发他们与病魔作斗争的勇气。因此,在与病人谈话时千万要做全盘细致周密的考虑,懂得什么样的话可说,什么样的话不可说。

第四节 向人道歉的常识

1.道歉必须及时

道歉必须及时。即使不能马上道歉,也要日后找准时机表示歉意。认错、道歉还要真心实意,不必找客观原因做过多的辩解。即使确有非解释不可的客观原因,也最好在诚恳道歉之后略为解释,而不宜一开口就辩解不休。这样只会扩大双方思想感情的裂痕,加深彼此的隔阂。

2.道歉要有诚意

诚心诚意的道歉,应该语气温和、坦诚直率、堂堂正正,不必躲躲闪闪、羞羞答答,更不要夸大其词、奴颜婢膝,一味往自己脸上抹黑。那样,别人不仅不会接受你的道歉,甚至还会觉得你很虚伪。

3.道歉不要一味找客观原因

有时,没有错也需要道歉。例如,由于客观原因:变幻无常的天气情况、出乎意料的交通事故,等等,你没有准时赴约或耽误了时机,造成了对方的许多麻烦和损失,为什么不道歉呢?如果一味找客观原因,虽然对方表面上不会责怪,但内心还是会有所抱怨的,那就不利于增进友谊。

4.直截了当,不推三阻四

向人道歉时,一定要注意不为自己找借口。强调客观原因,这只会冲淡你的诚意,对你的这种态度,即使对方表面上原谅你,但一定仍会心存芥蒂。无论你应该负全部或部分责任,都没关系,只要你心甘情愿地担负起责任,就会被对方看做是宽宏大度的人,就能使对方真心地原谅你。

5.不要怕碰钉子

一般的人,在异性面前都特别爱惜自己的面子,深恐对方让自己下不了台而不敢去向对方道歉。其实,这种担心往往是不必要的,对方未必像你想象的那样不通情理。退一步说,即使对方在你面前“发泄”一下,因为你做了对不起他的事,也是可以理解的啊!而且让他发泄出来,总比埋在心里好得多吧!

6.适当赔偿更能表达歉意

如果你做了有损于对方的事,就应该对人家有所补偿。当然,弄坏了别人的东西赔偿是不用说的了,但你使对方蒙受其他方面的损失呢?比如人格、形象等方面的伤害,是不是也可以考虑在一个适当的场合予以挽回,来作为你真诚歉意的表达呢?

7.异性面前不要一再道歉

向异性道歉,要大方,不要忸忸怩怩,一再向对方表示歉意。如果你是男性,更应注意这些方面,否则,对方会对你啰唆的行为厌烦,认为你不像一个真正的男子汉。

8.把道歉作为一种美德

道歉绝不是一件丢脸的事,你做错了事,向人家道歉,这是诚实和成熟的表现,是一种可贵的美德,特别是主动向他人道歉,体现了你对他人的尊重,会博得对方的好感。

总之,向他人道歉,不要觉得“丢脸”,应该把它看成是自己风度和修养的外在表现。

9.先发置人,首先道歉

如果我们免不了会受责备,就要学会先认错道歉。因为自己谴责自己比挨别人的批评要好受得多。你要是知道某不要准备责备你,你自己先把对方责备你的话说出来,他十有八九会以宽大、谅解的态度对待你。

10.对对方尽了但没办成的事要表示谢意和歉意

如果你有求于人,对方尽了最大的努力,但由于受多方面条件的限制,事未办成,而他为此付出了艰辛的劳动;或事办成了,但对方因此遇到了超乎想象的麻烦。这时为什么不能表示自己发自肺腑的谢意和歉意呢?这体现了对他人劳动的尊重,而且以后有求于他时,也好再开口。

11.找准道歉的时机

小雨不小心伤害了同学文,文一连好多天都没理她。小雨感到十分内疚,可看到文那双蕴涵怒气的眼睛,又觉得没有勇气开口道歉。过了几天,文的生日到了,小雨到学校广播台为文点了首歌,并说:

“文,对不起,我真的不是故意伤害你的,你能原谅上周惹你生气的朋友吗?今天是你的生日,真心祝福你生日快乐,前程似锦,每天都有好心情!”

文听到了广播很感动,立刻主动找到了小雨致谢,两人和好如初。

当你惹朋友生气时,需要真诚地道歉,但道歉也要讲究时机的选择。道歉最好选在对方心平气和、心情较好的时候,这时,你在道歉的同时,再加上对对方真诚的问候或祝福,对方一定更容易接受你的道歉,与你握手言欢,而不至于被人拒绝接受道歉,使你遭遇尴尬。

12.运用赞美式道歉法

在道歉的时候,还可以称赞对方,让对方获得一种自我满足感,知道自己是正确的,别人是错误的,这样能轻而易举地获得对方的谅解。例如,当你用言语伤害了同一单位一位平常挺关心你的同事之后,你向他道歉。话可以这样说:“我早就想给你做检讨,当年咱俩一块到单位,你对我一直很关心,像个老大哥似的,后来只怪我不懂事,做了些不恰当的事……”“当初说的一些话是我不对,知道你宽宏大量,一定能原谅我的过错。”一般说来,在道歉时责备自己大家能做到,但是却常常忘了称赞对方几句。其实,赞美法是道歉的一个好方法。

13.巧妙别致的道歉法

直接道歉,在某些情况下可能会使自己和对方都产生尴尬之情,造成不太好的局面,但如果能采用巧妙别致的方式来道歉,就可以使对方在惊讶感动之余,不计前嫌,欣然接受。彭德怀元帅就曾采用这种方式来道歉。

抗美援朝时期,志愿军的第五次战役就要打响了,第60军却从前线发来电报说,该军已进入战役发起前的待命地域,可是有的部队已断粮了,请速补给。彭德怀司令员看罢电文,怒不可遏,他派人把管后勤的副司令员洪学智叫来,把电报扔给他,说:“你这个洪学智怎么搞的?仗还没打就让部队饿肚子,怎么得了!”洪学智却很冷静,他很有把握地表示:“这个电报情况反映不准确。”彭德怀更加愤怒了,他反驳道:“60军那边明明缺粮食,部队都开始拿衣服换粮食吃了,怎么不缺粮?总攻马上就开始了,你说这个仗还打不打?你误了我的军机呀!”洪学智仍坚持说60军有粮,并要派人调查。彭总派自己的秘书一同前往。到了前线,第60军军长一脸歉意地解释:“我们还有3天的存粮,电报反映的情况不准。”在总部的彭德怀司令员听到这个消息这才放心,后来,他拿了一个梨送给洪学智,笑着说:“我错怪你了,送给你一个梨,吃梨、吃梨,我给你赔个梨(礼)。”一场误会烟消云散。

彭德怀在没有具体了解电报反映的情况下,向洪学智大发雷霆,在了解了真实情况后,他以送梨的方式向对方赔礼道歉,形式别致,语意双关。既表达了自己的歉意,又驱散了对方心头的乌云。

14.借助第三者来转达自己的歉意

当你所犯过错很严重、对方对你成见很深时,直接当面道歉肯定会被对方劈头盖脸地训斥一通。在这个时候,对方只会发泄情绪,而难以接受道歉,所以你最好先借助第三者来转达自己的歉意,让对方先消消气,然后等对方心情稍稍平静之后,再亲自上门道歉。

一次,苏东坡去拜访王安石,恰逢王安石不在家,但见其书桌砚台底下压着一首未写完的诗:“昨夜西风过园林,吹落黄花满地金。”苏东坡想:菊花有傲霜之骨,花瓣怎么会四处飘落?王公真是“江郎才尽”铸成大错啊!于是,苏轼挥笔续诗:“秋花不比春花落,说与诗人仔细吟。”然后拂袖而去。

过了些时候,苏东坡去后花园赏菊,正值刮了几天大风,园中十几株菊花枝上,一朵花也没有,只见落英缤纷,满地铺金。苏东坡一时瞠目结舌,想起那两句续诗,羞红了耳根,想亲自向王安石道歉,又担心解释不清,自讨没趣。他终于想出了一个办法,邀请王安石最亲密的诗友王令来家做客。然后向他说了那天乱改诗句的事情,随后感叹:

“我迄今对王安石深感惭愧内疚,这事给我的教训太大了,凡事不可自恃聪明,随便讥笑别人啊!”

后来,王令将苏轼的歉意转告了王安石。王安石知其良苦用心,便消除了与苏轼的隔阂。

第五节 拒绝别人的常识

1.拒绝态度要真诚

拒绝总是令人不快的。“委婉”的目的也无非是为了减轻双方,特别是对方的心理负担,并非玩弄“技巧”来捉弄对方。特别是领导、师长拒绝下级、晚辈的要求,不能盛气凌人,要以同情的态度,关切的口吻讲述理由,使之心服。在结束交谈时,要热情握手,热情相送,表示歉意。一次成功的拒绝,也可能为将来的重新握手、更深层次的交际播下希望的种子呢!

2.选择适当的时间、地点和机会

拒绝的时间,一般是早拒比晚拒好,因为及早拒绝,可以让对方抓住时机争取别的出路。无目的地拖拉,是对人不负责的态度。至于地点,拒绝时一般把对方请到自己办公室来为好。如果在公共场所,宜小不宜大,宜暗淡不宜明亮。为了避免眼光的直接接触,两人的座位也以斜对面或并肩为宜。合适的时机也很重要,不宜在人多的场合拒绝。

3.拒绝他人时,尽量间接一点

拒绝他人时切忌过于直接。尽量使用间接拒绝的方法。直截了当地对他人说“不”当然是再好不过了,可是话到嘴边却很难开口,担心这样做会使对方感到难堪,甚至会伤害彼此的感情,从而失去了亲人、朋友,如果我们拒绝他人时,从对方的立场出发,阐明自己的观点,就会使对方自然而然地接受了。比如你的朋友约你去旅游,而你当时不想去,你可以对他说:“你看你的感冒刚刚好,身体挺虚的,游泳对你身体不好,等以后再说吧!”他听了你的话,一定十分高兴,当然不会再提去游泳的事了。

4.拒绝他人时,要顾及对方尊严

拒绝别人时,要顾及对方的尊严。因为自尊之心,人皆有之。人们一旦投入社交,无论他的地位、职务多高,成就多大,他们无一例外地都关心外界对自己的评价。由于来自外界评价的性质、强度和方式不同,人们会相应的做出不同反应,并对交际过程及其结果产生积极或消极的影响。通常的规律是:尊之则悦,不尊则哀。也就是说,当得到肯定的评价时,人们的自尊心理得到满足,便会产生一种成功的情绪体验,表现出欢愉乐观和兴奋激动的心情,进而“投桃报李”,对满足自己自尊欲望的人产生好感和亲近力,采取积极的合作态度,交际随之向成功的方向发展。反之,当人们不受尊重,受到不公正的评价时,便会产生失落感、不满和愤怒情绪,进而出现对抗姿态,使交际陷入危机。

在社交场合上,无论是举止或是言语都应尊严他人,即使在拒绝别人的时候也要顾及对方的尊严。也只有这样,才能赢得别人的尊重。

5.拒绝他人时,要以礼相待

拒绝人时,也要有礼貌。任何人都不愿被拒绝,因为被别人拒绝,会使人感到失望和痛苦。当对方向自己提出不合理要求时,你感到气愤,甚至根本无法忍受时,也要沉住气,不可大发雷霆、出言不逊、恶语伤人,因此在拒绝对方时,要表现出你的歉意,多给对方以安慰,多说几个“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“您别生气”之类的话。由于你的态度十分有礼貌,即使对方是无理取闹,也说不出什么,一个懂得拒绝的人,对人都会以礼相待、以和待人。

6.以“制度”为借口进行拒绝

制度挂在墙上,人们司空见惯以至于漠然,可有时以制度为借口拒绝别人的要求,恰是一付很好的灵丹妙药。