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第36章 年轻人要知道的语言沟通常识(3)

有些人因为一点小事而争执不下,以至于矛盾激化,主要原因倒不是因为争执的双方认为自己有多么正确,一定要捍卫“真理”,而是为了维护自己的面子,只好通过试图压倒对方来获得平衡,而这显然分外困难。那么,作为调解人,此时根本没有必要指明谁是谁非,以免进一步激化矛盾,只需给出一个模糊的解决方案,让争执的双方都有台阶下就可以了。有两位中级主管近来行动反常,双方感情恶化,公司经理便把他们两人找来,动之以情:“你们两人就如同车子的两只轮子,只要有一方脱离,整个车子就无法动弹了。希望你们同心协力发挥力量,把工作做得更好。”

两位中级主管缺乏作为总经理助手应该怎样做的自觉意识,缺少公司是一盘棋的观念。于是经理便又用助手的喻是来加以说明:

“部门的职能就像一位家庭主妇,主妇如能尽心尽力地把家弄好,这位户主在公司才能安下心来去闯事业。”

经理助理没有判明谁是谁非,干脆给出了一个“各自分路而行”的解决方案,让两人都有了充分的理由掉转车头,找个台阶下。这样,两人的争执就“不明不白”地解决了。

12.委婉表达自己的倾向

换一种富于情趣的委婉说法,把化解争执的理由和自己的良苦用心寓于其中,让争执双方自己领悟。

如果你是一位领导,自己的两位下属发生了争执,这时你该如何来进行调解呢。

对于相互争执的下属来说,利益固然重要,面子也不容轻视,特别是在领导的眼皮底下,谁都渴望成为让领导刮目相看的强者。但对于领导来说,下属谁强谁弱并不是最重要的,最重要的是大家都能够为共同的事业倾注心力。为了协调好下属之间的关系,领导可以不直接批评哪一方面肯定哪一方,只采用富有情趣的幽默说法,委婉地表达自己的倾向或苦心。

一天,乾隆皇帝在新任宰相和坤与三朝元老刘通训的陪同下,游山赏景。乾隆随口问了

一句:“什么高、什么低,什么东、什么西?”饱读诗书的刘通训随口即应:“君子高、臣子低,文在东来武在西!”和坤见刘通训抢在自己的前面,十分不快,随即相讥:“天最高、地最低,河(和)在东来流(刘)在西!”因为当时的皇家礼仪中,上首为东、下首为西,此话暗示:你刘通训再老再有能耐,还在我和坤的下首。

刘通训知道和坤的用心,心里也极不满。当三人来到桥上,乾隆要他们各人以水为题,拆一个字,说一句俗语,做成一首诗。刘通训张口即来:“有水念溪,无水也念奚,单奚落鸟变为鸡(繁体为‘奚鸟’)。得食的狐狸欢如虎,落坡的凤凰不如鸡。”和坤一听,好呀!老家伙骂我是鸡!岂能饶过他:“有水念湘,无水还念相,雨露相上使为霜,各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜!”告诫刘通训,给我当心点儿!乾隆听出了新老不和的弦外之音,二相不和,有损大清事业!于是,他一手拉一人,面对湖水中映出的三个人影说道:“二位爱卿听着,孤家也对上一道:‘有水念清,无水也念青,爱卿共协力,心中便有清。不看僧面看佛面,不看孤情看水情。’”二人听罢,心中为之一震,深为乾隆的如此循循善诱而不降罪的龙恩所感动。和坤和刘通训立刻拜谢乾隆,当着皇上的面握手言和,结为忘年交。

在皇帝面前,刘通训与和坤都渴望自己成为强者,成为皇帝最赏识的人,因此展露才华,互相贬低,搞得很不团结,此时乾隆如直接褒贬,一定会伤害一方的面子,致使双方的矛盾加深。因此,乾隆故意吟诗一首,通过诗歌来隐晦地传达自己希望二人和好的愿望,避免了对双方面子的伤害,收到了良好的效果。

13.拿出可感可触的证据进行证明

即不单纯从感情上表现个人好恶,而拿出充足的证据来证明某一方所具有的业绩与才能,让另一方心服口服。

领导重用某位下属,主要看重的当然是他的真才实学,但这并不意味着其下属也这样看,特别是一些自恃才高或嫉妒心较强的下属,常常会认为领导是因为某种原因“复杂”的个人好恶而重用该人,于是在工作上不予配合,结果引发了种种争执。在这种情况下,如果你是领导,你应尽量避免表现出自己感情上的好恶(虽然这种好恶是不可避免和理所当然的),而应拿出可感可触的证据来证明被重用者的业绩与才能,让争执者在事实面前心服口服,无话可说。建安22年,曹操和孙权在濡须交战之后,各自退兵。孙权留下了平虏将军周泰为镇守濡须的主将。当时,划归周泰指挥的朱然、徐盛等都是江东的名门望族,他们对于这个出自寒门的人来指挥自己,很不服气。孙权得知后,借巡视为名,来到濡须,置酒宴请众将。席间,他乘众人酒酣耳热之际,让周泰露出身上的累累伤痕。孙权指一处,问一处,周泰一一回答是在哪次战斗中留下的。最后,孙权拉着他的手流着泪说:“你临战勇如虎豹,不惜自己的安危,以至负伤几十处,我怎能不像亲兄弟一样对待你,把重任托付给你呢?”

从此,朱然、徐盛等人才心悦诚服地听命于周泰。

在本例中,孙权就巧妙地使用了“表现一方才能”的方法来化解争执。他并没有批评朱然、徐盛等人的不服指挥,避免他们产生更大的误解,而是在适当的时机让周泰展示其身上的累累伤痕,来表明自己正是因此而看重周泰的。面对周泰身上所记录的勇敢与功绩,朱、徐等人无法不心悦诚服,众将之间的争执也就化解了。

第三节 探望病人的常识

1.用积极的思维引导病人

人生病了,从哪个角度去讲都没有积极意义。但是,为了让病人宽心,我们完全可以换个相反的角度,从人生的过程着眼,赋予生病一些价值与意义,使病人觉得自己尽管耗损了身体,耽误了工作,却一样能够收获一些特殊的体验或能力,从而在精神上有一种补偿感。当然,在此之前最好先强调一下病人病情好转,使其具备一个深入思考的心理基础。

某人去看望朋友,他一反惯例,既不问病情也不讲调治方法,而这样安慰道:“看来,你的危险期已经过去,这就好了。今后,你就多了一种免疫功能,比起我们,也就增加了一重屏障,这种病,也许就再也不会打扰你了!”探病者对生病意义的另一面的看法颇为独到。他先指出病人的危险期已经过去,让病人稍感安慰,然后再强调生病虽然不是好事,但却使病人具备了别人没有的优势:对此病产生了免疫能力,今后不会再得此病了。病人听他这样一说,心理自然得到了某种安慰,心情也就好多了。

2.多鼓励病人,增强治疗信心

有一个年轻建筑工人在高空作业时不慎摔伤,处于昏迷状态。患者在医院里苏醒后,觉得下肢不听使唤,遂怀疑自己将终生残废,萌生了轻生念头。患者的一个友人发现他的这一思想苗头后及时鼓励说:“你年轻力壮,生理机能强,新陈代谢旺盛,只要你积极配合治疗,日后加强锻炼,肯定不会残废,这是医生说的,请你相信我!”短短几句鼓励话,终使患者抛却了轻生念头,增强了治疗信心。以后的日子,患者不但积极配合治疗,而且坚强地投入了生理机能的恢复锻炼。数月后即伤愈出院。后来他跟友人说:“要不是你适时给予我鼓励,我是无论如何也不会对恢复健康抱有信心的。”

案例中,病人仅根据自己下肢不听使唤这一症状就认为自己将终生残废,这说明他过多地考虑病情,却没有认识到其他方面的影响因素。友人则抓住病人身体素质好这一优势,突出强调,尽力使他相信自己不会残废,并强调这是医生所说,起到了良好的安抚劝导效果,结果使病人重新对康复抱有了信心,并顺利出院。

3.在病人面前尽量显得轻松愉快

探望身患严重疾病的病人时,不仅应该尊重医嘱,尊重病人家庭的意愿,做到守口如瓶,而且在病人面前还要做到若无其事,甚至与之谈笑风生,显得轻松愉快。病人对周围亲友的一举一动一般是十分注意的。所以,要规劝病人的家属善于控制自己的感情,尤其是危重病人面前,绝不能流露出自己的悲伤情绪。一定要表现得镇静自若。还要注意:当病人有什么治疗上的要求时,应尽可能给予满足。病人托办的事,要千方百计去完成。在向病人告别时,要转达其他亲友对病人的问候和祝愿,并表示自己下一次一定会再来看望,使病人满怀希望和信心。

4.多说些有益养病的话

一般而言,我们在探视病人之时应多可说些有益于养病的话。你可向病人介绍:你的熟人中有什么人得过同样的病,由于吃了某种药或使用某种体育疗法,很快好了,以增加病人的信心。你也可把报纸杂志上读到的某些人与疾病斗争的事例介绍一二,以鼓舞病人与疾病作斗争的勇气。总之,探视病人时谈话的内容、方式和语气都要以有助于病人恢复健康为宗旨,让他们轻松愉快地战胜疾病。

5.不要触及病人的痛苦

探望身患重病的不幸者,不必过多谈论病情,谈话不要触到病人最难受的症状,以免病人心烦。如果对方本来就背着病的精神包袱,你再过多地谈病情,势必包袱加重。当你看到病人脸色憔悴时,不能大吃一惊地问:“您的脸色怎么这样难看?”而要说:“这儿医疗条件好,您的病一定会很快好转的。”

探望时较好的谈话方式是:先简要问问病情,然后多谈一谈社会上生动有趣的新闻,以转移对方的注意力,减轻精神负担。久居病房,这种新消息正是他渴望知道的。如能尽量多谈点与对方有关的喜事、好消息,使他精神愉快,心宽体胖,更有利于早日康复。

6.怎样的安慰最有效

探视病人时,我们总免不了要安慰几句。可是,应当如何安慰呢?一个朋友生病了,你到医院或他家里看他。你也许会说:“安心地休养一些时候吧,你不久一定会康复的。”你大概以为这是最妥善的安慰话了吧!但照谈话的艺术看来,这两句话不过是一种善意的祝愿,却不能算是安慰。“你不久一定会康复的”,除了医生,病人不会因从任何人口里听到这话而感到宽心。我们去看病人时,千万不要一副怜悯他的样子,因为你越怜悯他,越使他觉得自己的疾病是一种痛苦。所以,我们要用相反的方法。一个人生了小小的毛病,卧在床上不能起来,他的朋友来探望,一见面就说了这样的话:“你多么幸运啊,唯愿我也生点小病,好让我也能安静地躺在床上休息几天。”若你去看一个伤寒病者,临走的时候,你对病人说:“你的危险期已过,好了之后你将再不会害伤寒病了,你比我们多了一重保障。”相信这话一定会在病人的心里闪出光亮的。

7.如何安慰焦虑的病人

病人生病后,正常的学习、工作、生活等都被迫中断,自己不得不暂时与外界隔离,过上与病痛为伴的索然无味的生活,换了任何一个人,恐怕都会为此而感到烦躁、焦虑,特别是一些急性子的人,巴不得马上康复,把失去的时间补回来。对于这样的病人,讲个故事或打个比方,让其意识到“一心不得二用”的道理是非常必要的。只有明白了这个道理,病人才能够认识到自己的焦虑是非但无益,反而有害的,从而安心养病。下面就是这样一个例子:某校的高中生蒙军,因班内学习竞争比较激烈,又面临期末考试,结果一下子把身体累垮了,住进了医院,体重锐减了十几斤。住院期间,他一方面病痛缠身,一方面又总惦记着自己的学习,生怕因为耽误了功课而落到后面去,结果反而加重了病情。他的朋友许兵来探望他,知道了蒙军的这种情况,对他说:

“我希望你把你的生活想象成一个沙漏。你知道吗?在沙漏的上一半,有成千上万粒沙子。然而,永远也没有办法让两粒以上的沙子同时从一个窄细的漏管中流下去。我们每个人都像这个沙漏。每一天都有许多事情要做,如果我们一件一件地做,就像沙子一粒一粒地通过沙漏一样,那么我们就既能把事情做好,又能保证身体不受损害。相反,如果像你这样一面养病,一面还想着去背课文、做习题,那你就既没法搞好成绩,又养不好病,只有坏处没有好处,是不是?”

蒙军听了许兵的话,终于慢慢地把心态放平了。他记住了许兵说的“一次只流过一粒流子,一次只做一件事情”的忠告,很快恢复了健康。

许兵以沙漏作比方,向蒙军讲述了“一心不得二用”的道理,形象生动,颇给人启发。蒙军明白了这个道理,意识到只有现在安心养病,才能把失去的功课补回来,真正搞好学习,也就不再焦躁了。

8.以某些症状缓解为依据,给予积极的安慰

有些病人往往因自己的疾病好转缓慢而灰心。这时,探视者如果能抓住病人在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据,适时予以积极的安慰,将会消除病人的悲观心理,使其鼓起希望的风帆,积极配合治疗。

有一个患黄疸型肝炎的病人通过一段时间的住院治疗,总以为自己的病没有好转,产生了悲观情绪,丧失了治疗信心。这时,一个亲戚前来探视,遂暗示说:“你的脸色比以前好多了,听医生说,你的黄疸指数已有所下降,这说明你的病情在好转!”这句积极的安慰话话,客观实在,使病人的精神倏然振作,于是,他乐观地接受治疗,加快了康复进程,不久便病愈出院了。