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第17章 年轻人要知道的场景口才常识(3)

27.表达出你的认同心理

在推销中,无论从事何种交易,表达出你的认同心理,都将有助于交易的顺利进行。

表达同理心和赞美一样,是推销沟通中的“润滑剂”,而这一点也是在推销中听到最少的,即推销人员说得最少的。一位推销方面的专家经常会问他的学员:“如果你的一个朋友来你们家串门,向你哭诉,说他的小孩子不听话,天天爬上爬下的,这不,又从楼上摔下来了,摔得脸都青了。这时,你会对你的朋友说什么?”而他大部分的学生都会说:“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是推销人员不知道如何表达,而是还没有在推销中形成意识,理解和关心客户。例如,如果你是某电信运营商的推销人员,客户对你说:“我的手机丢了。”这时,你首先不是问那些原来已经设计好的问题,而是先关注客户:“啊,手机丢了,应该立即办理停机。”这样,客户才会真正感觉被关注。

在推销中,销售人员应学会使用同理心,以促进交易成功。

28.利用“从众”心理进行推销

“从众”指个人受到外界人群行为的影响,而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式,是社会认可作用的一个表现。“从众”应用到销售中,是推销员影响潜在客户的又一个诀窍,利用人们的从众心理,往往可以起到事半功倍的作用。

例如汽车推销员小汪,他就使用了这个方法成功销售了一辆价格不菲的汽车。

小汪在公司销售记录中搜寻了一些有影响力的客户,把客户姓名和购买的车型都记录下来,并随身携带,以备查用。

当潜在客户刘总来看车时,小汪通过分析,把握了客户的心理,并想好了对策。

先是赞美客户,获得客户的好感,为最后的成交奠定基础;然后,使出“撒手锏”:“对了,刘总,××贸易公司的林总裁您认识吗?半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车,真是英雄所见略同呀。”看似不经意的一句话,其实是充分利用了潜在客户的从众心理,通过他人认同影响潜在客户,促使潜在客户作出购买决定。

结果正如小汪预料的那样,刘总非常痛快地签了单。

可见,在销售中,遇到类似的客户时,推销员不妨采取类似的办法,相信比直接介绍产品的优越性能的效果要好得多。

29.利用最后期限成交策略

心理学有一个观点:“得不到的东西才是最好的。”所以当客户在最后关头还是表现出犹豫不决时,推销人员可以运用最后期限成交法,让客户知道如果他不尽快做决定的话,可能会失去这次机会。

在使用这种方法的时候,推销人员要做到下面几点:

1.告诉客户优惠期限是多久;

2.告诉客户为什么优惠;

3.分析优惠期内购买带来的好处;

4.分析非优惠期内购买带来的损失。

这样,给客户限定了一个日期,就会给客户带来一种紧迫感,情急之下就会和你成交的。

为了能使成交的“限期完成”发挥其应有的效果,对于成交截止前可能发生的一切,销售员都必须负起责任来,这就是“设限”所应具备的前提条件。只有在有新的状况发生或理由充足的情况下,才能“延长期限”。如果对方认为你是个不遵守既定期限的人,那么,所谓“设限”,对你的客户就发挥不了什么作用。

30.不能直接回答和直接问的问题

虽然成交要等客户的同意,但是最后的关键时刻,推销人员的话却至关重要,它可以使客户坚定最后的决心,促进成交,也可以使客户动摇购买的决心,放弃交易。

在客户发出成交信号时,要注意下面几种情况。

1.有的问题别直接回答

假设,当你正在对产品进行解说时,一位客户发问:“这种产品的售价是多少?”

A.直接回答:“150元。”

B.反问:“您真的想要买吗?”

C.不正面回答价格问题,而是向客户提出:“您要多少?”

如果你用第一种方法回答,客户的反应很可能是:“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答,客户的反应往往是:“不,我随便问问。”

2.有的问题别直接问

客户常常有这样的心理:“轻易改变生意,显得自己很没主见!”所以,要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题:“您下定决心了吗?”“您是买还是不买?”

尽管客户已经觉得这商品值得一买,但你如果这么一问,出于自我保护,他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。

31.许下的承诺必须信守

承诺是一种约定,推销人员对客户的承诺是推销人员表现的大好机会。兑现你的承诺,你就会赢得客户的信任和支持。如果你不能兑现已经说出口的承诺,你就会永远失去客户。因此,推销人员不要轻易许诺。

推销人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑,如许诺承担质量风险,保证商品优质,保证赔偿顾客的损失;答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要记住,不要做过多的承诺,同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策,不能开空头支票。推销人员一旦许下诺言,就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易而胡乱许诺,其结果必定是失去客户的信赖。

遵守诺言是一个人最可贵的品性,要想销售更多的产品,推销人员必须信守承诺。

32.如何应对从容不迫型的客户

这类客户严肃冷静,遇事沉着,不易被外界事物和广告宣传所影响。他们对销售人员的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易做出购买决定。他们对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次销售机会,而总是与之保持距离。

对此类客户,销售人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使客户全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。

33.如何应对优柔寡断型的客户

优柔寡断型客户经常被新出现的问题所左右,虽然也觉得产品不错,对自己有利,但最后却不做出购买决定。这类型的客户具有这样的特点:不能做出决定,不能直截了当地处理问题,如果面对面交谈,无法保持目光接触;敷衍、拖延,在电话里不会承诺什么;做决定前总要和别人谈,这样他就可以不用承担责任。

对于这类客户,销售人员首先要做到不受对方影响,商谈时切忌急于成交,要冷静地诱导客户表达出所疑虑的问题,然后根据问题做出说明,以消除客户的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后,销售人员不妨采取直接行动,促使对方做出决定。可以这样说:“好吧,交货时间就定在下周三上午。”或者:“那么,什么时候送货,您比较方便呢?”

34.如何应对吹毛求疵型的客户

这类客户疑心重,一向不信任销售人员,片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点,而尽可能地掩饰缺点不足,如果相信销售人员的甜言蜜语,可能会上当受骗。

例如:

客户:“你的态度太差了吧!”

营销员:“对不起,真的很抱歉让您遇到这样的服务,今后我一定改进。”

客户:“你居然把我订购的商品弄错。”

营销员:“对不起,我立刻给您更换。”

客户:“不要把我当作傻瓜。”

营销员:“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话,我郑重向您道歉。”

客户:“你说话能不能再客气一点?”

营销员:“冒犯您了,真是对不起。”

客户:“你懂不懂通话礼节?”

营销员:“真对不起,以后我一定注意。”

与这类客户打交道,销售人员要采取迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故作宣布“投降”,假装战败而退下阵来,宣称对方高见,让其吹毛求疵的心态发泄之后,再转入销售的论题。

35.如何应对爽快干脆型的客户

爽快干脆型客户做事爽快,决策果断,以事实为中心。他们讲求高效率,但是往往在上次电话里答应得很爽快,一到行动阶段,马上又改变主意。

与这类客户交涉时,不要太相信他们所说的“下次再谈”,他们是在争取时间或是找借口推托。一定要争取一次搞定,对他“穷追不舍”,不再给他出尔反尔的机会,让其立即拍板。

36.如何应对沉默寡言型的客户

这类客户老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法、内心感受和评价,令外人难以揣测。对于这类客户,销售人员应该避免讲得过多,尽量使对方有讲话的机会和体验的时间,着重以逻辑启发的方式劝说客户,详细说明产品的使用价值和销售利益所在,加强客户的购买信心,引起对方的购买欲望。

37.如何应对冷淡傲慢型的客户

此类客户多半高傲自视,不通情理,自尊心强,不善与他人交往。他们的最大特征就是具有坚持到底的精神,比较顽固,不易接近,而一旦建立起业务关系,便能够持续较长时间。由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够,对销售商品和交易条件会逐项检查审问,商谈时需要花费较长时间,销售人员在给他们打电话时由熟人介绍效果最好。

对这类客户,有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后,所得到的依然是一副冷淡、傲慢的脸孔,甚至是刻薄的拒绝。因此,销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况,有时可以采取激将法,给予适当的反击,例如:

“别人老是说你最好商量,今天你却让我大失所望,到底是怎么回事?”

“早知道你没有这个能力,我当初真不该对你浪费时间和口舌!”

如此这般以引起对方辩解表白,刺激对方的购买兴趣和欲望,有时反而更容易达成电话销售交易。

客户的类型还有许多种,以上只是列举了其中的几种。当然,人与人都是不同的,这就要求营销人员有敏锐的判断能力以及决策能力,针对不同类型的客户选择相应的对策。

第二节 谈判口才常识

1.通过从客观角度关注利益的方式打破僵局

从客观的角度来关注利益。有效地克服困难,打破僵局,首先要做到从客观的角度来关注利益。不能盲目地坚持自己的主观立场而脱离了客观实际。在谈判中,要尽量照顾到双方的共同利益。如果处理不当,谈判双方都固执己见不肯让步,就会由此引发矛盾陷入僵局。此时就需要找到一项平衡双方利益的方案,建立一套客观的办事原则、程序或衡量事物的标准,来打破这种僵局,将谈判进行下去。

2.通过据理力争的方式打破僵局

对原则问题要寸步不让,据理力争。如果业务洽谈陷入僵局完全是由于对方提出的不合理要求造成的,特别是在一些原则问题上表现得蛮横无理时,要做出明确而又坚决的反应。因为这时任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协。一味地让步往往不是解决问题的好办法,只会增加对方更多的欲望和要求。因此,要据理力争,让对方自知观点难立,能够更为清醒地权衡得失,做出相应的让步,从而打破僵局。

3.通过从对方角度观察问题的方式打破僵局

设身处地,从对方的角度来观察问题。这是谈判双方实现有效沟通的重要方式之一,同样也是打破僵局的好办法。实践证明,如果善于用对方思考问题的方式进行分析,会获得更多打破僵局的思路。当谈判陷入僵局时,如果我们能够做到从对方的角度思考问题,或设计使得对方站到己方的立场上来思考问题,就能够多一些彼此之间的理解,消除误解与分歧,找到更多的共同点,积极地推动谈判的进程。

4.通过抓对方漏洞借题发挥的方式打破僵局

抓住对方的漏洞借题发挥。在一些特定的形势下,抓住对方的漏洞,小题大做,会令对方措手不及,对于打破谈判僵局有意想不到的效果。如果谈判中对方某些人采取了不合作的态度或试图恃强欺弱的做法,运用从对方的漏洞中借题发挥的方法做出反击,往往可以有效地使对方有所收敛。

5.通过换方案的方式打破僵局

换一种双方更容易接受的方案。不论是国际业务洽谈,还是国内业务磋商,都不可能总是一帆风顺的,双方之间磕磕碰碰是很正常的事情。这时,谁能够创造性地提出可供选择的方案,谁就能掌握谈判中的主动。当然这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益,又能兼顾对方的利益要求。

对于谈判,双方都做出努力,已经进行的谈判也耗费了很多人的精力和心血,任何一方都不愿轻易放弃,因此,暗示对方谈判已经进行了大部分,借助已经协商好的事项作为跳板同样可以打破僵局。

6.没有摸清对方的实力时,可用婉转型提问方式

这种提问是用婉转的方法和语气,在适宜的场所向对方发问。

这种提问是没有摸清对方虚实,先虚问,投一颗“问题的石子”,避免对方拒绝而出现难堪局面,又能探出对方的虚实,达到提问的目的。

例如,谈判一方想把自己的产品推销出去,但并不知道对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是他试探地问:“这种产品的功能还不错吧?你能评价一下吗?”

如果对方有意,他会接受;如果对方不满意,他的拒绝也不会使自己难堪。

7.要激起对方情绪时,可用攻击型提问方式

当谈判双方发生分歧时,有时出于某种策略,要显示己方的强硬态度,或者要故意激起对方的某种情绪,就可以使用攻击型提问。其结果多会造成双方情绪对抗与语言冲突,如:“我倒是想问你一句,你这么说到底是什么用意?”“如果我们不想接受你们的建议,你们会怎么办?”