书城心理每天学点心理学全集
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第19章 决胜商场——谈判中的心理策略(1)

谈判成功的关键——了解对手的心理

谈判是实力的较量,更是心理的较量。不同的对手有不同的心理特点,一个好的谈判者,绝对是善于了解对手的需要,清楚对手心理特征的人。

下面是14种类型的谈判对手,在与他们谈判时,你必须清楚地了解他们的心理特征,根据不同的心理特征采取不同的对策。

1.不愿见面的对手

这类对手的心理表现为:不想和谈判人员有任何瓜葛,因为不买,所以没必要见面。

这类对手认为,谈判人员凭着三寸不烂之舌同自己讲话,自己可能不知不觉地买下东西,因而有种被害者的感觉。如果曾有不想要的东西被强迫买下的经历,他更会产生不和谈判人员来往的心理,以为和谈判人员见了面,就会被强迫买东西,是不信任感产生的原因。所以,谈判时应避免使对手产生这种感觉。优秀的谈判人员,会采取比较温和的谈判方式。

同这类对手洽谈的禁忌:态度生硬或过分热情,没有足够的耐心。

2.沉默寡言的对手

这类对手的心理表现为:“不好应付”的意识很强,想用态度来表示想法。

任何人都有不擅长某一事物的缺陷。不善于说话的人,对于说话感到很棘手。人类本来是很喜欢说话的,因此不善于说话的人,常常闷闷不乐,他拙于言辞,生怕被别人误解或小看。这种想法已形成了他的支配观念,增加了他对谈判所产生的不安和恐惧感,尤其是无法说出内心所想的事所产生的焦急愤怒,使得他拙于言辞的意识更强。

对于这种类型的对手,很难从他所说的话中探知他的欲望。此时你要仔细留意他的任何一个小动作,而且还要弄明白在他的动作后面究竟隐藏着什么要求。

同这类对手洽谈的禁忌:不善察言观色,以寡言对沉默。

3.以自我为中心的对手

这种对手的心理表现为:你的嗜好和我不一样。

这类对手想获得优越感,并且寻求自我满足。这种心理的形成,大概和他的性格、经历有很大的关系。可是,这并不是说和对你的印象完全无关,如果他对你没有好感,就会强烈地产生出“差别”的感情。

对于有点装模作样的对手,你要把他当做很高贵的人对待,不要轻易深入他的内心世界,而应以巧妙的维护其自尊心的方式——越谈越亲热的形式,与他结交。

同这类对手洽谈的禁忌:不尊重他,伤害他的自尊心,轻易深入他的内心世界。

4.不懂装懂的对手

这类对手的心理表现为:虽然不晓得自己是否真的什么都知道,却要装出一副无所不知的样子。

这类对手认为,承认“不知道”就会被对方看出弱点,有可能上当受骗。在其内心,他存有“我才不那么轻易地被骗”的意识,或“我是什么都知道”的自信,以及“我比你能干”的优越感。

对于这种对手,绝对不能拿道理和他辩论。即使你在嘴巴上胜过他,在买卖上也无法胜过他,最好静静地听他讲,让他尽量地说,尽情地发泄,这样他就会感到满足。总之,最重要的是,你要切实采用接受性的对话和随声附和的方式,对于他的质问,只是简明地给予答复。

同这类对手洽谈的禁忌:有问必答,拿道理和他辩论,一较高低。

5.似懂非懂的对手

这类对手的心理表现为:讨厌麻烦的事,自信,不愿拘泥。

对事,他们总感情用事说:“真麻烦!”他们凭感觉处事,一接触事物就下判断。这种人或许会博得对方一时的好感,但是,其轻率的行动会留下后遗症。

这时,对这笔买卖的细节,谈判人员都要尽量利用资料卡来加以说明,让对手理解。

同这类对手洽谈的禁忌:对产品不详细解说,急于求成。

6.容易冲动的对手

这种对手的心理表现为:好奇心强,易激动,热得快也冷得快。

他们喜欢新产品,不论是啥东西,只要新奇,就想抢购。特别是最新产品,由于是第一次见到,他们想拥有产品的欲望被激起。

对付易冲动的对手,你要先紧抓住他的心,了解他对什么感兴趣。例如,他们对谈判人员的“诚实”有兴趣,你就要在诚实方面表现出吸引力,在心理上征服对手。

同这类对手洽谈的禁忌:抓不住他的兴趣,打持久战,丧失成交机会。

7.胡侃瞎扯的对手

这类对手的心理表现为:不喋喋不休就无法心安理得,以把对方驳倒而感到愉快。

喜欢说话的人,大多数是自我意识欲强的人。其内容大都是“我如何如何”,而且,说到最后也说不出个所以然,更糟的就是边嚷边离开现场。其实,具有这种强烈自我意识的人,内心都有不堪一击之处,于是,他们就拼命地想用说话来弥补这个弱点。这种心理,会煽动起他们说话没完没了的冲动。

这类对手,没有多少心机,他们只要把自己想说的话全部吐出来,心情就会开朗。所以,绝对不可因为对方啰唆个没完,就胆怯起来,索性让他吐出心中的不满。然后,你再顺着他的话题,慢慢地引导他进入你预设的阵地,这样,就会顺利地实现你的目的。

同这类对手洽谈的禁忌:对对手说的话表现出不耐烦,甚至厌烦而开溜。

8.犹豫不决的对手

这类对手的心理表现为:希望一切由自己做主决定,不让对方看透自己。

这类对手无论做什么事,都喜欢自己决定,不想借助他人之力,他总是想一切根据自己的意志,凭自己的感觉来决定。他们的头脑很好使,一旦对某事感兴趣,会考虑很多,其结果,也就是更加裹足不前。

对这种类型的对手,必须采取和蔼可亲的方法和他接触,绝不可以诉诸强迫。必须观察客人的反应(特别是非语言的),并掌握当时的气氛,与他保持一定的距离(心理上的、身体上的),或者少说话,以行动来取胜。

同这类对手洽谈的禁忌:企图说服他,强迫他接受你的观点;在心理上和身体上过分地接近他。

9.言行不一的对手

这类对手的心理表现为:不想树敌,言行不一致。

这一类型的人很受欢迎。因为他们情绪好,能轻易地使买卖成功。而且他们脾气好,不买也不会拒绝谈判,所以,谈判人员一开始就可以殷切地介绍产品。

对于过分热心的对手,应看穿他们,掌握他们对自己的热心,然后采取措施。

同这类对手洽谈的禁忌:轻信他们的热心,缺乏热情。

10.初来乍到的对手

这类对手的心理表现为:没自信,想逃避,希望给予照顾。

怯场的对手当中,多是因为没自信。完全被自卑感控制的人,会丧失自信心,变得畏惧,远离有关事物。

如果谈判人员和对手特别不投机,则另当别论。但对于抱有要为人做些事的想法的对手,则不管其态度如何也不要畏惧,以真诚的态度来沟通,结果,你会发现他们是个热心人,他们会照顾你。

同这类对手洽谈的禁忌:强与之接触,因对手的态度而畏惧。

11.编造谎言的对手

这种对手的心理表现为:不希望别人识破自己的本意,非常保护自己。

不想对第三者吐露真意,因为吐露心事,会被对方看穿。

对手如果有受骗的感觉,将会感到不安。

这类个性的对手,大多感情丰富。所以你不能刺激其心灵,扰乱他心理上的平衡。要尊重对方的立场,冷静地和对方洽谈。

同这类对手洽谈的禁忌:刺激他的心灵,打破他的心理平衡,不尊重他的立场,甚至谴责他。

12.倔强固执的对手

这类对手的心理表现为:无论如何也要固执到底,拘泥于形式,很想多听听别人的意见。

顽固的对手一旦那样说了,是无论如何也不想退后一步的。有些人面对这样的对手,仍要苦口婆心地说服他。可是,越想说服他,他就会越固执地抵抗,结果不但不能达成协议,反而会造成不愉快。

对于这类对手,你不要奢望说服他,最好先做一位忠实的听众,这样一来,对手就会以为你已经接受了他的想法,下次就会有“应该多听对方说”的心理。再顽固的对手,心理上也会有接受别人意见的愿望,所以,你必须有耐心,等到对方愿意听你的讲述为止。

同这类对手洽谈的禁忌:毫不顾忌地驳斥他的观点,企图压服他;缺乏耐心。

13.风云突变的对手

这类对手的心理表现为:任性。

人的任性,和人天生的个性、成长环境有关。也就是说,这个问题的根源在于人们在幼年时期接受的教育,导致他不像个大人而是表现出幼稚的行为。对于这类对手,先了解他的“生活步调”,然后,洞察此他今天的心情,他心情舒畅时,便步步紧逼;心情烦闷时,尽量避免和他做正面的接触,否则不管你费多少口舌和工夫,都可能一事无成。

同这类对手洽谈的禁忌:不了解他的生活规律,不善察言观色,抓不住出手的机会。

14.感情脆弱的对手

这类对手的心理表现为:自尊心强,对事情确信不移,认为一切都是自己好。

自尊心强的人,拼命为维护自尊心而努力。自尊心一旦受到伤害,他就会非常不满。特别是敏感的人,往往为一些小事耿耿于怀。

对于感情脆弱易受伤的对手,应注意聆听他说的话,避免使用会让他误会的语言,不要让他产生被忽视感。

同这类对手洽谈的禁忌:不维护其自尊心,不听他的谈话,使用易引起误会的词语,忽视他的地位。

环顾左右,迂回入题

“环顾左右而言他”这句话,我们都不陌生,但在谈判中,如何运用它,也许不是每个人都熟悉的。在谈判中,特别是开谈之前,巧妙运用其法,将有利于你取得谈判的胜利。

谈判开始之时,虽然双方人员外表彬彬有礼,但内心却对对方存有戒备心理,如果这个时候直接步入主题,进行实质性谈话,往往会提高对手的警觉心理。因此,谈判开始的话题最好是松弛的,非业务性的,要善于运用环顾左右,迂回入题的策略,给对方足够的心理准备时间,为谈判成功奠定一个良好的基础。

环顾左右,迂回入题的做法很多,下面介绍几种常用且有效的入题方法:

1.从题外话入题

谈判开始之前,你可以谈谈关于气候的话题。如“今天的天气不错。”“今年的气候很怪,都三四月了,天气还这么冷。”“还是生活在南方好啊,一年到头,温度都这么适宜。”

也可以谈有关旅游、娱乐活动、衣食住行等,总之,题外话内容丰富,可以说是信手拈来,不费力气。你可以根据谈判时间和地点,以及双方谈判人员的具体情况,脱口而出,亲切自然,不必刻意修饰;否则反而会给人一种不自然的感觉。

2.从“自谦”入题

如对方为客,来到己方所在地谈判,应该向客人谦虚地表示各方面照顾不周,没有尽好地主之谊,请谅解,等等。也可以由主人介绍一下自己的经历,说明自己缺乏谈判经验,希望各位多多指教,希望通过这次交流建立友谊,等等。简单的几句话可以让对方产生亲切的感觉,心理戒备也会很快消除。

3.从介绍己方人员情况入题

在谈判前,简要介绍一下己方人员的经历、学历、年龄和成果等,让对方有个大概的了解,这既可以缓解紧张气氛,又不露锋芒地显示了己方的实力,使对方不敢轻举妄动,暗中给对方施加了心理压力。

4.从介绍己方的基本情况入题

谈判开始前,先简略介绍一下己方的生产、经营、财务等基本情况,提供给对方一些必要的资料,以显示己方雄厚的实力和良好的信誉,坚定对方与你合作的信心。

5.投石问路巧试探

投石问路是谈判中一种常用的策略。作为买家,由此可以得到卖家很少主动提供的资料,来分析商品的成本、价格等情况,以便作出自己的抉择。

投石问路是谈判过程中巧妙地向对方试探的一种方法,它在谈判中常常借助提问的方式来摸索、了解对方的意图以及某些实际情况。

如当你希望对方作出结论时,可以这样提问:“您想订多少货?”“您对这种样式感到满意吗?”……

总之,每一个提问都是一粒探路的“石子”。你可以通过对产品质量、购买数量、付款方式、交货时间等问题来了解对方的虚实。而面对这种连珠炮式的提问,许多卖主不但难以主动出击,而且宁愿适当降低价格,而不愿疲于回答询问。因此,在谈判中,恰到好处地使用“投石问路”的方法,你就会为自己一方争取到更大的利益。

交换名片中的心理学

互换名片,在商场谈判中很常见,也是很重要的一个步骤。为什么这么说呢?人的任何行为都是在一定心理活动的驱动下进行的,在交换名片的过程中我们也可以窥探一个人的性格与心理。

1.自己比对方先拿出名片的人,是表示诚意。对方把名片递过来时,双手接过来,是表示慎重、尊敬、温厚;接过对方名片,自己不递名片且没有任何反应,则表示蛮横、无礼、拒绝。

2.在交换名片时,附记时间、地点的人,头脑灵活,兴趣广泛,能出主意。这类人心细、认真,能广交朋友。

3.同时持有两张名片的人,一般都有深谋远虑。这类人多有创新精神,往往能作出超出常规的举动。他们除本职工作外,一般都兼有其他“第二职业”,兴趣广泛。

4.经常以“名片用完了”之类的话表示歉意者,多对生活和事业缺乏长远计划,为人较为轻率。当另一方把名片递过来时,对方却说:“很对不起,正好我的名片用完了。”这会使另一方心里“犯嘀咕”,对这个人产生戒备心理。

5.不分场合、对象,随处乱发名片的人,多有野心,喜欢抬举自己,自我表现欲强烈。这种人会忘记何时、何地又把名片给谁了,把名片当成传单使用。他们多梦想一获千金,交往中表现不大诚实。这类人外表看起来很开朗且谨慎,但实际上常有言行不一的地方。