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第121章 应答

有问必有答。问与答构成了人们语言交流的重要形式。

谈判中的问答,更是一个证明、解释、反驳或推销本方观点的过程。“问”有艺术,“答”也有技巧。问得不当,不利于谈判;答得不好,同样也会使己方陷于被动。通常,同样的问题会有不同的回答,而不同的回答又会产生不同的谈判效果。

在谈判桌上,发问者的提问动机是十分复杂的,而答复者的回答同样需要十分谨慎。它不同于日常生活中的一般问答,也不同于学术研究或知识考试中的回答,一般不以正确与否来论之,而是基于谈判效果的需要,要准确把握住该说什么,不该说什么,以及应该怎样说。因此谈判者要十分讲究谈判中答复的原则与技巧。虽然我们不能肯定地说学会了答复就等于学会了谈判,但是可以肯定地说,不会回答,就等于不会谈判。在某种程度上,答比问更为重要。

在谈判中,人们应该遵循的答话原则有以下几种:

1.回答问题之前,要给自己留有思考时间

在谈判中,提问者提出问题,请求对方回答,很自然地会给答话者带来一种压力,似乎非马上回答不可。很多人有这样一种心理,就是如果在对方问话与己方回答问题之间停留的时间越长,就越容易被对方认为己方对这个问题没有考虑和准备的感觉。而对答如流,就显示出己方的准备很充分。其实,在谈判的过程中对问题回答的好与坏,不是看你回答的速度快慢,它与竞赛抢答是性质截然不同的两回事。

面对对方的提问,谈判者应该给自己留一些思考的时间,搞清对方提问的真实意图,再决定自己的回答方式和范围,并预测在己方答复后对方的态度和反应,考虑周详之后再从容作答。如仓促回答,很容易进入对方预先设下的圈套,或是暴露本方的意图而陷于被动。可以借鉴的经验是,在对方提出问题之后,你可以点支香烟或喝口茶水,或调整一下自己的坐姿,也可以挪动一下椅子,整理一下桌子上的资料文件,或翻一翻笔记本,借助这样一些很自然的动作来延缓时间,考虑一下对方提出的问题。对方看见你这些得体自然的举动,自然也就减轻和消除了上述那种心理感觉。

2.不要随便回答没有了解真正含义的问题

谈判者为了获取信息,占据主动,自然会利用提问来套取有利于他的信息,所以问话中往往深藏“杀机”,如果贸然作答,很可能会掉进陷阱。因此,在不了解问话的真正含义之前,千万不要贸然回答,以免暴露己方的底细,把不该说的事情说出来。在谈判中,答话一方的任何一句话都近似于一句诺言,一经说出,在一般情况下很难收回。因此,对问题一定要考虑充分,字斟句酌,慎重回答。

3.不要“全盘托出”,毫无保留地作答

在谈判中有时回答越明确、全面,就越是愚笨,回答的关键在于该说什么不该说什么。有些问题不值得回答,有些问题只需局部回答,如果你老老实实地“全盘托出”,就难免暴露自己的底细,给己方造成被动。同时,当你“全盘托出”之后,对方不需继续提问就获得了对他们有用的信息,这样就堵塞了对方向你继续反馈交流的通道。

一般情况下,当对方提出问题,或是想了解我方的观点、立场和态度,或是想确认某些事情时,我们应视情况而定。对于应该让对方了解,或者需要表明我方态度的问题要认真作出答复,而对于那些可能有损己方利益或无聊的问题,则不必作出回答。总之,谈判者为了避免答复中的失误,可以自己将对方问话的范围缩小,或者对回答的前提加以修饰和说明,以缩小回答的范围。

4.尽量减小对方追问的兴致和机会

在谈判过程中,提问者常常会采取连续提问的方式,环环相扣,步步进逼,使答话者陷于被动,落入他们圈套。因此,谈判者在进行答复时尽量不要留下尾巴,授人以柄,让对方抓住某点继续提问,而要尽量遏制对方的进攻,使其找不到继续追问的借口。例如在答复中点明“我们考虑过,情况没有你说的那么严重”来降低问题的意义;或是表达“现在讨论这个问题还为时过早”,以时效性来抑制对方的追问等。

答话虽然受到问话的限制,在谈判中处于被动地位,但是一个优秀的谈判者可以通过巧妙的答话,变被动为主动,在谈判中抢占上风。

在《新约约翰福音》中有一个故事:

犹太人的教师和法利赛人带来了一个在通奸时被抓到的女人,当众问耶稣:“按摩西的法律,这犯奸淫罪的女人应该用石头打死,你说怎么办?”这是法利赛人设下的圈套。耶稣如果不同意,那就违反了摩西的法令;假若同意,声称为“救世主”的耶稣就要对打死人负责。取稣回答说:“你们中谁没有犯过错误,谁就拿石头砸死她吧!”众人反躬自问,都觉得自己并不干净,一个个走开了,那个女人由此得救。

这正是耶稣在回答中巧妙地提出附加条件,才使问题解决得十分圆满,无懈可击。