如何掌控员工心理控心篇
第一节 改变员工态度
一、员工态度是怎样构成的
什么是态度
一般而言，员工的能力越强，他的工作业绩就越好。但是，也有这样的现象：某个员工的能力很强，但是在工作中出工不出力，而另外一个员工能力虽然不及前一个人，却兢兢业业、勤勤恳恳，工作业绩相当不错。两种不同的工作态度产生了截然不同的工作效果，这与能力无关。所以，在考核员工的内容中还应当包括工作态度。企业也好，公司也罢，是不能容忍缺乏干劲和热情的员工存在的。
对于工作态度，日本著名企业家土光敏有独到的见解。他从自己长年从事的经营管理工作中深刻地体会到：“人们能力的高低强弱之差固然是不能否定的，但这绝不是影响人们工作业绩的关键，其关键在于他有没有干好工作的强烈欲望。”可以这样说，工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介”。
那么什么是员工态度呢？
态度就是人对某种现象或事情相对稳定的心理倾向，而员工态度是指员工对企业或组织中的人、事或各项活动的看法和评价，它与员工个人的价值观有关。不同人的价值观不同，他们对待企业及工作的态度也不同。同其他心理现象一样，员工态度是员工在工作环境中逐渐形成的，是社会化的一种形态。任何一个员工对自身职业的理解以及对企业或组织的热爱等都是员工态度的具体体现。
人的态度有三种成分：认知、情感、行为，这三者的有机统一构成了完整的态度。认知因素是指个人对态度对象的反应倾向，即行为的准备状态。情感因素是指个人对态度对象的情绪、情感体验，如尊敬与轻视、同情与排斥、喜欢与厌恶等。对员工来说，其情感反应取决于态度对象能否满足自身的合理需求。行为即态度形成后导致的具体行动。上述三种要素是相互联系的，其中，认知是基础，情感是核心和纽带，行为是在认知和情感基础上产生的动作。
态度还会形成一种心理定式，会对员工如何看待和判断工作环境产生影响。改造态度的原理就是要人为地制造或强化这三种成分的不协调，为接下来态度的变化提供内在的驱动力。例如，人们可以制造或强化态度的认知成分与其他两种成分的不协调，促使其他两种成分朝认知成分的方向转变。同理，也可通过强化态度的情感或行为成分与另两个成分的不协调达到转变态度的目的。
员工态度是怎样形成的
态度是在对欲望的满足后形成的。欲望是与生俱来的，理性的个体对凡是能满足欲望的对象或能帮助自己达到目标的对象必然会产生喜好的态度。相反地，对阻挠其目标实现或引起挫折的对象就会产生一种厌恶的态度。
根据国外著名心理学家霍夫兰德、凯尔曼等人的观点，态度的形成与改变有三个不同的过程：
服从：它是人们由于担心受到惩罚或想要得到预期的回报而采取的与他人要求相一致的行为。例如，在管理工作中，常会有些员工有不服气的情况，但由于各种惩处措施的威慑，他们又不得不服从。因此，在服从阶段，受众为了获得奖赏或避免惩罚而改变自己的观点与行为，心里却没有同感，甚至持相反意见。
服从行为在管理中非常普遍。在各类企业或组织中，都有各种制度，这些制度制定的目的之一就是让员工服从。因此，服从通常是一种权宜的态度改变。这种态度是表面的、外控的，一旦外因消失，它也就中止了。心理学家认为，在态度改变的三个阶段中，表面上的服从虽然是被迫进行的，但也是态度改变的必经阶段。
认同：即让自己的态度与榜样人物相同，真心诚意地做一件事情。认同阶段是态度改变中的第二个阶段，它不同于服从阶段，主要不是在外界压力下形成与改变态度，而是由于喜欢某人、某个群体或某事而乐于与其保持一致。
在管理工作中，企业文化往往会起到同化作用，如果员工认同管理者的企业价值观，他遵守纪律时可能就变得十分自觉了。但对管理者来说，仅停留在服从和同化阶段是远远不够的，而且是极其危险的，这就有了态度的第三个阶段——内化阶段。
内化：内化是态度的最高层次，到了内化阶段，可以实现员工的态度与企业价值体系完全一致。所谓的内化就是把自己情感上认同的信念同已有的信念联系起来，给予理智上的辨认，做出是非判断。
对管理者来说，态度只有到了内化阶段，员工才会主动、顺利地适应组织的环境，接受组织的观念。在这一阶段，受众发自内心地相信并接受他人的观点，并把这些新观点纳入个人意识，成为自己态度体系中的一个有机组成部分。如在企业管理中，员工对企业的价值观一旦内化，遵守纪律会就变成一种无需强制执行的习惯。但要达到这个阶段，管理者需要下大工夫才行。
员工成见不可避免，也是必经的过程
在员工的态度中，有一种态度很值得注意，这就是成见。成见是一种难以改变的不良态度，一旦员工对企业或管理者抱有成见，就会失去对企业或组织的信任，也将失去工作的积极性。
一般情况下，企业或组织发生一些改变时，员工的态度往往有很大的成见因素。美国的一项调查统计显示，通常只有20%的员工一开始就会全力支持改变，50%的员工持中立态度，另外30%的人对于改变非常抗拒。
事实上，抗拒改变是自然反应，也是必然的过程。这是因为成见往往是既往经验和生活方式、思维方式的积累，不是每一个人都能立即全心全意地接受改变。对员工的成见，管理者要给员工时间去调整，还要及时沟通与协助。
二、员工工作态度是重点
常见的三类态度
一般来说，员工的常见态度有以下三种：
工作态度：即员工对待工作的态度，包括负责任的、不负责任的，充满热情的、被动消极的，忠心耿耿的等，这些不同的工作态度直接影响着员工的具体工作表现。
生活态度：即员工有什么样的价值观，怎样看待自己的人生。有的员工持享乐型的生活态度，有钱就花，不考虑明天，而有的人则十分谨慎小心，生活节俭；有的员工没有家庭责任感，不愿意照顾家庭，而有的员工则事事以家庭为重，把家人照顾得无微不至；有的员工薄情寡意，对他人十分冷漠，而有的员工充满同情心，愿意帮助他人。这些不同的生活态度会导致员工不同的行动，也会影响到他们的职业生涯。
社会态度：所谓社会态度，就是员工对社会的认识和看法。有的员工对社会的各类事情都很关心，国家大事总是挂在嘴边，而有的人则漠然不关注；有的员工愿意参加一些社会性活动，愿意为社会做些事情，而有的员工则相反。
生活态度影响工作态度
员工的生活态度对其工作影响很大，生活态度积极的员工，他的工作态度就比较积极，而生活态度比较消极的员工，其工作态度往往也比较消极。
中国人力资源网曾经发布的一份调研报告显示，不同的生活态度对员工敬业与否的影响较大。
统计分析显示，参与调查者生活态度的不同与其对所在单位评价不高时所采取的行为方式存在一定关系。当对所在单位评价不高时，生活态度不积极者首选的反应为退出，离开单位到别的地方发展，所占比例为60%；其次为建议，采取积极性和建设性的态度，试图改善目前的环境，所占比例为25%；再次为忽略，消极地听任事态向更糟糕的方向发展，所占比例为10%；最后为忠诚，被动地但是乐观地期待环境的改善，所占比例为5%。
而对生活态度积极者来说，首选的反应为建议，采取积极性和建设性的态度试图改善目前的环境，所占比例最高，达4879%；其次为退出，离开单位到别的地方发展，其所占比例为3043%；再次为忠诚，被动地但是乐观地期待环境的改善，所占比例为1707%；最后为忽略，消极地听任事态向更糟糕的方向发展，所占比例仅为371%。
员工的工作态度最值得关注
索尼董事长盛田昭夫每隔一段时间就会走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。这是他多年来一直保持的习惯，目的是为了及时疏通上级与下级之间的关系，加强员工们的合作意识。
有一天晚上，盛田昭夫在与员工一起就餐的时候发现一位年轻职工郁郁寡欢地坐在一旁，这位年轻职工只顾闷头吃饭，谁也不理。看到这种情况，盛田昭夫就主动坐到了这名员工的对面，开始与他攀谈。
在喝了几杯酒之后，这位年轻员工终于开口了，他说：“我毕业于东京大学，在上学的时候，我的梦想就是进入索尼，当时我对这个公司崇拜得发狂。那时，天真的我认为只要进入索尼，我的一生就会将一帆风顺。但是，后来我才发现，现在的我不是在为索尼工作，而是为课长干活。因为坦率地说，我们的这位课长是个无能之辈，更让我难以忍受的是，我所有的行动与建议都必须得到课长的批准。每当我有一些小发明与改进的时候，课长不仅不支持，还百般挖苦，说我是赖蛤蟆想吃天鹅肉。我很沮丧，常常问自己：难道这就是我心中的索尼吗？现在我甚至想放弃这份工作了。”
在员工态度中，工作态度是管理者最为关心的。积极的工作态度有助于激发员工建设性的行为；消极的工作态度预示着不良的工作行为。态度可以向管理者提供有关员工行为意向和做事倾向的线索，使之能很好地预测员工行为。工作态度一般包括三个程度：工作满意度、工作投入度和组织忠诚度。
以上三个阶段都可以通过心理测试工具进行测试，也可以通过员工的工作业绩、情绪、对未来的打算等辨别。如在企业管理中，不满意的员工可能出现心理退行（如在工作时做白日梦）或躯体退行（如未经许可的缺勤、早退、延长休息时间或工作速度减慢），甚至为可能的错误公开采取挑衅和报复行为。大量研究已经证明员工的满意度差可以体现在工作绩效差、员工离职、缺勤和迟到、偷窃行为、暴力行为等许多方面。相反，如果员工的满意度较高，那么他就可能更加积极地工作，愿意承担本职工作以外的任务，表现出积极向上的情绪。
如果发现员工对工作不满意、不投入，对组织忠诚度很低时，管理者就应该知道一些不良后果会随之而来，这是需要进行积极防范的。
三、哪些因素影响着员工态度
员工态度的形成是指从没有某种态度到具有某种态度，从简单的态度到复杂多样的态度，从不稳定的态度到稳定的态度的过程。其中制约员工态度形成的因素主要有以下6点：
需要的满足程度
一般来说，能够满足员工需要或有助于达到其目标的对象容易使员工产生积极的态度，比如喜爱本职工作、心理愉快等就有助于调动员工的积极性；而妨碍需要满足的对象则会使员工产生沮丧、退缩等消极态度。
员工需求的满足从完全不满足到完全满足中间有很多程度上的差异，不同的满足程度对员工的态度就会有不同的影响。而且员工的需求也有合理与不合理的分别，并非员工的所有需求都能得到满足，这时就需要通过对其他影响因素的调整来提高员工的积极态度。因此，管理者应注意分析、了解员工的需求性质，对他们的合理需求应尽可能地予以满足，这样才能促使员工产生积极的工作态度。
周围人的态度
在企业中，各类小圈子对员工态度的影响更大。这些小圈子一般都会有一些共同的价值观，其成员会相互影响，其态度在这个小圈子里或受到同化或强化。一般来说，相似的群体压力和一定的群体归宿感使得同一群体中的员工容易形成相似的态度。因此，群体行为规范建设是管理者促进员工准确态度形成的重要措施。
此外，其他如亲朋好友的态度，甚至网友的态度都会对员工态度造成影响。
员工的性格与经历
每个人的态度都会反映出他的个性特征。反过来，人们在能力、气质、性格、兴趣、爱好、理想、信念等个性特征上的差别也会形成态度上的差异。例如，急性子与慢性子的人对待同一件工作的态度就可能不一样。
员工的经历也影响着其态度，特别是那些从小形成的后经社会生活实践反复强化的态度更具有持久、稳定的特性，除非有强有力的刺激，否则就很难轻易改变。这往往会使员工形成一种极端的态度，这种态度带有强烈的情绪倾向，因而不能使员工理智地分析不同的信息，不容易接受不同态度的信息。
员工的态度不那么坚决时，可以称之为中性态度，这时员工能理智地分析不同的信息，比较容易改变。
一般来说，在工作中，员工的极端态度比较少，多数态度属于中性态度，管理者可以通过思想工作或制度措施来促进其态度向有利于组织利益的方向转变。
此外，员工生活的社会环境对其影响也很大，如家庭、社会教育、社会风气和风俗、社会文化背景等因素都潜移默化地影响着员工态度的形成。
信息与知识结构
态度结构中的认知成分与一个人所掌握的知识和所获得的信息密切相关。各类管理实践和相关研究都表明，员工个人掌握知识的范围、多少和深度，个人获得信息的广度和准确性都会影响个人态度。
深圳某个电子厂决定开发一款新型彩电用接插件。开发小组中的一个姓王的技术人员此前刚从外国短期学习归来，他以自己的学习成果来判断，认为这个新型接插件没有市场前途，而且技术也已落后，工作态度就一直十分消极。尽管这个新产品投资市场后情况还不错，但他一直对此很反感。