第一节沟通与协调概论
一、沟通与协调的普遍性及其相互关系
（一）沟通的涵义及其普遍性沟通，也就是信息交流。确切地说，所谓沟通是指将信息传递给客体，以期客体做出相应反应效果的过程。可见，沟通是双方的行为，而且还要有传递的媒体。其中，“双方”既可以是“人”也可以是“机”，显然这里主要是指人与人之间的沟通。
事实上，我们所做的每一件事都是在沟通。当我们选择穿什么样式的衣服时，实际上我们在传递一种信息，一种表现自我形象和自尊的信息。当我们把一些个人的物品放在桌子上时，同样也在表现着我们自己的价值取向。我们交流思想、情感以及我们的期待。我们交流着各自所喜欢的尊敬的人的看法；交流着各自的欢乐、变化、高兴和痛苦。沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。许多研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的，避参见克里斯·科尔：《沟通的技巧》，中央编译出版社1999年版，第6页。
免错误是人们需要沟通的理由之一。
（二）协调的涵义及其普遍性协调，顾名思义的解释是协商调整，含有协同、和谐的意思。可以说，协调是指人们为实现共同的目标，而把各自的行动加以互相配合的行为。
事实上，宇宙中的万事万物，无不体现着“协调”。古人曾将自然界理解为一个阴阳和合的协调统一体，指出：“阴阳和合而万物生”；并提出了著名的“天人合一”思想，强调社会的人要与自然界和谐统一，有的学者称其为“可持续发展的哲理之源”；还主张社会中人际关系要和谐，最著名的是孔子提出的“和为贵”。毛泽东曾论述过十大关系，邓小平强调要“两手抓、两手都要硬”，江泽民提出要处理好十二个方面的问题，我国三代领导人对于治理国家，也都注重协调发展。
（三）沟通与协调的相互关系
沟通与协调二者之间既有区别，又有联系。协调的基本途径是通过沟通来进行的，缺乏信息沟通就谈不上协调。例如领导的决策过程就是一个信息输入、信息处理和信息输出的过程。领导者如果离开了信息沟通，就不可能有效地进行协调，当然就保证不了决策的正确性和有效性。决策中领导者领导作用的发挥，也必须在信息交流的前提下进行协调，否则，就不可能群策群力进行决策，就更谈不上组织系统功效的提高，其领导活动也就没有实质意义。
可见，沟通和协调都是提高组织系统整体功效的前提手段。沟通是以优化协调作为工作取向，协调是以有效沟通作为工作基础。
二、中层领导者沟通与协调的特点
中层领导者的沟通与协调，既具有一般领导者进行沟通和协调的共性，又具有自身的特殊性。其主要特点有以下三点。
（一）中介性
中层领导处于高层与基层之间，其沟通职能主要是上传下达，其协调职能主要是协调好与上下的关系。因此，中层领导所处的地位决定了其沟通和协调具有中介性。
（二）耦合性
“耦合”可以理解为两个各自独立的事物相互配合共同取得更好的效果。从近年兴起的理论观点看，领导从管理中分化超越出来，具有了它相对独立的意义。一般来讲，现代社会的领导者要注重领导和管理的互补性。尤其是中层领导者所处的地位所决定，不仅要善于领导，而有还要善于管理。也就是说，不仅在领导活动中要善于进行沟通和协调，而且在管理活动中也要善于进行沟通和协调。二者缺一不可，否则就难以胜任这一角色。
（三）结合性
中层领导者不仅要善于进行沟通与协调，而且还要善于把沟通和协调与决策、指挥、控制、激励、创新等职能手段结合起来运用。因为，中层领导者所处的地位决定了既要在中层进行领导性的决策，又要对上层决策进行管理性的执行。在领导性的决策和管理性的执行中，就必须把沟通、协调与指挥、激励、创新、控制等职能手段结合起来运用。可见，中层领导在进行沟通和协调时，具有与其他职能手段相结合的特点。
三、中层领导者沟通与协调的意义
（一）中层领导者沟通的意义
1.善于沟通有利于决策的正确性和有效性领导者的决策过程，可以说就是一个信息收集、信息处理和信息输出的过程。只有获得及时、全面、正确和有效的信息，才谈得上正确和有效的决策。可见，中层领导要做出正确有效的决策，前提就要建立切实的信息收集、信息处理和信息传输系统，尤其是要运用现代信息手段，善于进行信息交流。
2.善于沟通有利于提高执行的效果中层领导者在管理的执行中，必须善于进行执行前的信息沟通，让有关人员全面了解执行的任务要求，以便全员参与；必须善于进行执行中的信息沟通，让参与者不断调整自己的行为以利于整体目标的实现；必须善于进行执行后的信息沟通，以利于处理好善后事故，总结经验教训，才能保证执行的有效性。尤其是从事政府管理的中层领导者，更要注重政务公开。只有通过有效的公共信息交流，使公众参与、群策群力，才能提高执行的效果。
3.善于沟通有利于提高领导绩效如果中层领导者善于进行组织内的信息沟通，让组织成员全面和详细了解当前和长远的组织活动情况，认清形势，明确目标和任务；同时，充分了解组织成员的情况，知道他们的需求，让其在合适的岗位上，并通过采用有效的激励方式去调动组织成员的积极性，那么，就有利于领导绩效的提高。组织成员与中层领导之间缺乏信息沟通，就不可能很好地进行配合，就谈不上发挥工作的积极性和创造性，当然领导绩效也就不可能提高。
（二）中层领导者协调的意义
1.善于协调有利于提高领导能力中层领导者的协调能力，与高层和基层比较而言，在领导能力中所占的比例是最大的。据美国学者调查统计，高层领导者的能力比例为：见识占47%，协调占35%，技术占18%。中层领导者的能力比例为：见识占31%，协调占42%，技术占27%。基层领导者能力的比例为：见识占18%，协调占35%，技术占47%。可见，无论是处在高层、中层和基层的哪一个层次，领导者协调的能力在比例构成中都占三分之一强，而中层领导者的协调能力在比例构成中占42%，比高层和基层都要高。事实上，如果中层领导者善于协调，就可以通过协调理顺人际关系，有了良好的人际关系，就更利于上下左右沟通信息，利于发挥决策、控制、激励等职能手段的功效，进而提高其领导能力。
2.善于协调有利于组织的“政通人和”传统的领导，领导者常凭借职权行使强制权和支配权。在世界经济一体化时代，在社会主义市场经济的不断发展中，各个组织都要在运转中释放自身的能量，发挥自身的功能，各个方面不可避免地要从自身的视角提出要求。如利益交叉问题、权力交叉问题、管理范围边界上的问题、多重政策法规交错问题、有关法规缝隙中的问题等等，当事各方均能从自身的角度和利益取向，找出有利于自己的依据。面对这一状况，若一成不变地采取传统的强制手段，很难做到合理公平，久而久之，就会产生抵触情绪，发生冲突。上述问题若采用协调方式，一则有利于向各个方面了解实际情况，寻求解决问题的最佳方法；二则有利于相互增进理解和信任，形成总体目标的一致性；三则有利于有关组织各方直接参与，感到被尊重，增强主人翁意识，从而实现“政通人和”。可见，协调不仅有利于问题的圆满解决，而且能促进各方面沟通、理解和信任，增强凝聚力。
3.善于协调有利于提高组织系统的整体功效从理论上看，少花钱物，多办事、办好事是一切组织所追求的。但是，管理中的“条块分割”，管理环节、管理层次上的层层“卡壳”，职能划分、行业管理上的道道阻隔，工作中的投入，即大量人力、财力、物力、时间、信息，耗费在冲破障碍的无效过程中，这些问题都会严重地降低组织系统的整体功效。克服这些弊端，就需要进行有效的协调。尤其是在加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，利益主体的多元化，各类社会联系错综复杂，资源开发利用或市场运作中的冲突和失调很难避免。若用传统办法采用单一的方式方法去干预或去直接指挥，则不符合市场经济条件下的时代要求，难以取得满意的效果。可以说，协调是减少摩擦力的“润滑剂”，是增加凝聚力的“粘合剂”，是新生力量的“生长点”。只有运用综合的领导方式方法，尤其是采取具体有效的协调方式，才能解决矛盾，消除冲突，提高组织系统的整体功效。
四、中层领导者必须把握沟通与协调艺术这里的艺术是特指创造性的技巧和方法的总和。中层领导者的沟通与协调艺术是中层领导者知识、智慧、经验和世界观、方法论、价值观在沟通与协调活动中的综合体现。它是领导者实现组织目标不可缺少的条件。
需要进一步强调的是，中层领导者要与上级、下级、同级，以及公众发生多层次、多方位、多向度的复杂关系，加之人们知识水平、工作动机、性格、需要等等差异，必然会产生种种矛盾。要处理好这些关系和矛盾，要把所有人员的力量和兴奋点，都统一在组织目标上，就必须借助科学的沟通与协调艺术。因此，中层领导者沟通与协调艺术是我们必须重点探讨的内容。
第二节中层领导者沟通艺术
中层领导者沟通艺术，是指中层领导者在领导活动中，以沟通的基本原理作指导，根据具体情况采用的创造性的沟通技巧和方法。它是中层领导者的知识、智慧、经验和世界观、方法论、价值观在沟通活动中的综合体现。这里主要讨论三个方面的内容。
一、完整沟通艺术
（一）沟通是一种交谊舞可以说，沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程，就是理解的交换。其定义有两个根据：第一，该定义暗示单独一个人是无法沟通的；换句话说，要形成一个完整的沟通过程，至少需要两个人。第二，这些人进行交流时不一定非要通过语言或图形，但是他们如果不能体会交流的信息及含义，沟通则无法存在。我们可以从上面讨论的定义中分离出沟通过程的一些重要因素，它们是信源、接收器、信息、媒体、反馈及编码和译码的过程。信源是任何沟通过程的基础，它参见约瑟夫M·普蒂等：《管理学精要》，机械工业出版社1999年1月版，第322页。
是选择需要沟通的信息的来源。发送者通过编码过程赋予观念或想法以可传递的形式。编码后的信息通过媒体得以传送。接收者试图理解所收到的信息时，就发生译码过程。
可见，完整的沟通过程主要包括三大环节：编码→媒体→译码。这三大环节，也可以说是沟通过程取得成效的关键环节。其过程是发送者把头脑中的想法进行编码，接着通过媒介传递信息，又接着接收者对接收到的信息进行解释、理解，即译码，然后进行反馈的循环过程。可见，沟通是指把信息、观念和想法传递给别人的过程。要达到有效的沟通，信息的传递必须达到互相理解。可以说沟通就是理解的交换。显然，沟通是一种交谊舞，它需要两个人来跳。所有的沟通，甚至文字形式的沟通，都涉及到沟通者之间的互相影响。不论是外部的障碍，比如噪音，还是内部的影响，比如墨守成规、有偏见、过早的评价甚至感到压力等，都将影响沟通的效果。沟通者之间的差异，比如年龄、性别、教育和经历在两个人之间流动。沟通是一支复杂又隐蔽的交谊舞。
（二）沟通媒体的选择
组织在沟通中常用的媒体包括：面对面的交谈、电话、电子邮件、备忘录、信件、广告、公告、一般文件等。有的学者研究发现，各种媒体在传递信息方面的能力是不同的。如面对面的交谈，这种媒体方式交流信息最丰富，它提供了大量的信息线索(语言、体态、面部表情、手势、语调)，即时反馈(言语和非言语两种方式)以及亲身接触，但是，它又具有非常规的特点，其信息较为复杂，有潜在误解的可能性。而广告、公告和一般文件则与面对面交谈的媒体方式相反，即交流的信息很贫乏，具有常规的清楚明确的特点。因此，领导者可以采用丰富性程度低的媒体对常规性信息进行有效沟通，而对非常规性的信息来说，在沟通中只有选择丰富性程度高的媒体才能有效。
参见斯蒂芬·P·罗宾斯：《组织行为学》，中国人民大学出版社1997年版，第300页。
选择沟通媒体要考虑的因素如下：一是目的。媒体的选择依赖于沟通的目的，这些目的可以是教育，可以是激励。二是听众。包括听众的规模、组成(年龄、性别、受教育程度等)以及听众位置(是集中在一个地方还是分散的)。三是人力和物力。媒体的选择受到是否有足够的设施、设备以及操作各种媒体的人员水平的制约。四是信息。包括信息的长度和复杂程度以及在一系列会议上对此信息进行陈述。五是时间，如果是把信息同时传递给每个人，则必须使用某种类型的媒体，而如果是在一段时期内传送信息，则可使用不同类型的媒体。六是费用。费用上的考虑对评价和选择沟通媒体来说当然是非常重要的。必须进行成本效益分析。可见，对不同媒体的选择并不是一项无关紧要的决定，它牵涉到对几个不同因素的权衡。