书城管理销售:你不可不知的心理学秘密
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第30章 把投诉者变成忠实者——化干戈为玉帛的智慧(2)

4.认真处理

无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。如果你可以让对方感觉到这个问题正在或即将被处理,自然会逐渐平静下来。例如,准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视;拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋;甚至在听完客户投诉后,简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。等等这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。

态度:起争端只能使问题更加恶化

化解客户投诉时,一个重要的原则就是:“态度第一,技巧第二”。如果不能做到给人诚恳真挚的感受,那么即使眼前的问题解决了,日后双方仍无法有融洽的关系。因此,销售人员在处理客户投诉时一定要有良好的态度,保持良好的态度是处理客户投诉的前提。

不过,要保持良好的态度,说起来容易做起来难,因为听客户喋喋不休的抱怨,绝不是一件快乐的事情,不快乐到甚至一听到说有客户投诉便头疼不已。因此,它要求销售员不但要有坚强的意志,还要有牺牲自我的精神去迎合对方,只有这样,才能更好地平息客户的抱怨。

1.心平气和

“客户永远是正确的”,这是一个非常重要的观念,有了这种观念,才会有心平气和的心态来处理客户的投诉。

乍听起来,似乎觉得这句话太绝对了。人无完人,金无足赤,客户不对的地方多着呢。但从本质上理解,它隐含的意思是“客户的需要就是我们的奋斗目标”,越能满足客户的利益,就越能拥有客户,从而更能发展自己。特别是当面对客户投诉时,这条法则更应显灵,更需遵守。

例如日本著名的大仓饭店就是这个观念的“坚决拥护者”。它是世界上独具一格的高级饭店,是真正的“家外之家”,大仓饭店有一条不成文的信条,“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练,必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议,使顾客的要求尽可能得到满足,成为名副其实的“顾客之家”。

可以说,日本大仓饭店正是在这种企业精神下成就的。

在实际的推销工作中,哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇“滑铁卢”。当客户确实受到损害,比如买到的是低质高价假冒伪劣商品,服务不够周到,甚至花钱买气受,违反客户利益等等,就算客户采取了粗暴无礼的态度,或者向上申诉,都是无可非议的;即使当客户利益并未受到损害,比如客户自身情绪不好,工作或生活遇到不顺心的事,抑或客户故意寻衅闹事。此时,销售人员应体谅客户之心,客户有火气,你就应该让他好好发泄,如果客户因为你的错,直接向你发火,你就要敢于承认;如果不是你的错,客户却直接向你发火,你就应该善于忍耐,控制自己的情绪,以包容的心态去对待客户的投诉,一般情况下,客户是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人,销售员最好也不要与之顶撞,应送保安部门处理。

2.表示歉意

面对前来投诉的客户,不管是不是你犯错,都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的,但致歉总是对的,这是为客户情绪上所受的伤害表示歉意。

佳明在一家服装专卖店的宣传册上看到一件非常漂亮的毛衣,却被告知正好卖完了。于是,她便预付了一定的定金,请销售人员帮她订了一件。

一周之后,佳明来取毛衣。当佳明拿起毛衣时,却觉得它看起来没有其他款式的质量好,做工粗糙,到处都是线头,而且,颜色也比图片上所显示的要浅。站在一旁的销售人员听到佳明的抱怨,微笑着说:“真是抱歉,不过我敢保证,这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的,而且它是刚出厂的货,我们还没有经过任何修剪,所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话,我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点,不过我现在知道了,你比较喜欢图片上的颜色,希望你没事常来逛逛,下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

佳明听到销售人员真诚的解释,抱怨一下子就没有了,高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来,她成了这家店里的常客,而且还介绍了不少的朋友来光顾。

在应对客户抱怨的过程中,销售人员最忌讳的就是回避和争辩。要敢于正视发生的问题,并以最快的速度进行解决,把客户的事情当做自己的事情来做,站在他们的立场上来思考问题,对客户表示抱歉……那么,你就一定能够化干戈为玉帛,化抱怨为感谢,化怀疑为信赖。最重要的是,这个客户可能将会是你永远的客户。

当然,在道歉时,也有技巧需要掌握。一是要发自内心地向投诉者表示歉意,不能口是心非、皮笑肉不笑,否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍,感到更加不满。二是不要推卸责任。当道歉时,最惯常的说法是“很抱歉,但是……”,这个“但是”否定了前面说过的话,使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是,当一家餐厅员工说:“很抱歉,但是我们太忙了!”,客人不会在乎“太忙”,反而认为这是在推卸责任。三是为情况道歉,而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确,需要进一步认定责任承担者时,也要首先向客户表示歉意,但要注意,不要让他误以为公司已完全承认是自己的错误,我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白:“让你感到不方便,不好意思。”“给你添了麻烦,非常抱歉。”

总之,你要记住,不管谁对谁错,都必须保证:当客户因不满而找上门时,在态度上总是能够百分百的满意。

责任:问题解决了,投诉自然也被化解了

有时,你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。但更多时候,会涉及到更换产品、返工或者退款等现实问题。这时,就需要你做一个问题解决者,当你把问题解决了的时候,投诉自然也被化解了。在处理投诉问题时,下面几个原则一定要把握:

1.迅速及时

迅速及时是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。如果能当场解决问题,绝不要拖延到明天。如果不能当场解决,也要采用合理的方式答复客户。下面这个真实的案例很好的解释了这一观点:

要洗的衣服堆积如山,洗衣机却在这个时候坏了,心急如焚的主妇打电话给洗衣机的制造商,让他们尽快来修理。

制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看,不过他还要请示一下相关的负责人,所以请她耐心等待,并表示无法在一日内派人修理。

那位主妇很着急,于是就打电话到住家附近的电器行,询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的十分钟后,立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中。那位主妇对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后,任何家电用品她都会在他的店里购买。

事实上,客户对于某方面的问题,常常会要求商家尽快处理,他们会说:“赶快过来”、“尽快帮我修好”等等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感,同时也能取得他们的欢心。

具体来说:对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应立即答复客户,越快越好;对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断,或者没有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应告诉客户延期答复的时限,并通过何种方式来及时通知他们进展的情况;对于不在你职权范围内处理的投诉,需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时,你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理,并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况,转交相关材料,然后再让投诉客户与这些人联络。

总之,一定要力争在最短的时间内卓有成效地解决问题。而且,还要征求客户的意见,这样做既可以让他感到受到尊重,受到重视,也可以帮助我们更好的解决问题。

2.积极面对

有些销售员会无视客户的抱怨,等待问题自动解决,将客户的不满抛到脑后,只拆开有“第二次通知”字样的信笺,结果,有些问题真的自动解决了,同时,客户也自动解决了。

以下是一个案例:

渡边先生每年都会带家人去京都旅游几次。每次,他都会住在设备、服务都不错的一家旅店。也因此,他成为了那家旅店的贵宾,住宿费能够优惠一成。所以,即使他到京都以外的地方去,他也会住在这家旅店的连锁店。

这次出差到名古屋,他又住到了那家旅店的分店,结果把眼镜落在了旅店里,等他发现时,已是3天后的事了,想来想去、找来找去,最终想起可能是落在那家旅店了,于是打电话寻问,终于找到了。

几天之后,渡边收到了旅店寄回的眼镜。包裹内除了眼镜,还有一张支付寄送费的信。于是,渡边放了要求的寄送费到信封,同时也寄出了一封信给该旅店的工作人员,内容是:“前些日子我到贵旅店住宿时发现房间内设有优惠券,而我有贵宾卡,却只能优惠1成,这不是很矛盾吗?”

结果,让渡边想不到的是,信寄出后,石沉大海,旅店方面根本没有理会它的投诉。渡边原本想再写一次信去质问,但觉得麻烦,于是从此不再去那家旅店住宿了。

时间真的抚平了客户的不满吗?从例子看来,恰恰相反,“冷处理”的结果是使旅店失去了一位老客户。因此,对于客户的抱怨,无论大小,都必须慎重小心地加以处置。因为客户之所以对你提出不满,表示他们还没有失去信心。当你对他们的意见末予重视甚至不理不睬时,客户的不满会更加积聚并最终离你而去。

3.征询意见

让客户满意的方法才是最好的方法。在处理的过程中,一定要征求客户的意见,这样做既可以让他感到受到尊重,受到重视,也可以帮助我们更好的解决问题。尤其是遇到比较固执的客户,如果一时与之达不成一致意见,可以发表如下的言论,让客户来寻找一种解决办法:“现在你想要我做什么?”“你认为什么是解决这个问题的公平办法?”“怎么做可以使你满意?”如果客户的提议没有超出标准,那就接受它。很多时候,客户想要的东西可能比你能提供的东西还要少呢。如果超越了标准,就提出一个新的建议。

当然,假如客户一直坚持某种无理的或办不到的要求,应当告诉他我们能够做什么(而不是你不能做什么)。不断地强调这一点,不要采取不友好的态度或大声嚷嚷,直到客户弄懂了意思。如果无法达成一致意见,那就应当请出上司了。除非是经理,否则你无权请客户到别的地方去做生意。