（张波王海潘胜利）
【运行管理】
一、运营格局开启新变革。通过影像切割、并行作业、工作流、二维码等业务处理机制，实现了跨城市、跨地区的业务集中处理。通过要素分离、岗位制衡，实现了对操作风险的硬控制。通过柜面业务受理和处理相分离的机制，促进了网点功能转型。全年集中处理业务达到34大类、108小类，集中后日人均处理能力达到分散模式下柜面处理能力的5~7倍。实现了所有二级分行跨地区远程授权集中改革，事中集中管控能力显著提升。组建业务运营支持服务中心，成功外包客户营销服务，构建业务处理、运营风险控制和远程授权集约化、专业化、标准化管理的后台运营体系。
二、流程优化综合改造取得新成果。深入推进业务流程综合改造，严重影响客户和柜员体验的533项紧迫性问题得到全面解决。对公客户预约服务等优化项目全面推广。出台完善了“校园卡圈存系统”、烟草系统等10个项目优化方案。
三、监督体系改革取得新成效。以数据分析为基础，以监督模型为风险识别引擎的风险导向型全新监督模式，显著提高了风险识别的针对性和有效性；多种方式综合运用的良性循环机制，形成了监督有效果，质检有方向，履职有重点，检查有目标的良好格局。全行内部风险暴露水平持续下降至1.06%。
四、业务运营水平再上新台阶。金库标准化管理的实施，促进了金库整体管理水平、营运能力和风险防范水平进一步提升。试点推广现金营运管理信息系统，实现对现金营运事前预测、事中监测和事后管理的全过程信息化，现金运营主动管理能力得到提升。超额库存现金内部资金转移定价机制的实施，有效压缩了无效资金占用。现金综合运用率达56.80%。自动柜员机现金保障率达99.00%，非技术故障率为0.50%。搭建了通用、标准、独立的清算平台，成功上线内部资金收付、资金及债券、理财业务等系统，零售业务资金清算系统实现T+0清算，资金清算能力显著增强。
五、服务支持能力得到新扩展。主机参数、外围参数的管理标准和流程实现集中统一管理。中间业务收费标准实施，账务动态管理改革、人工核算统一运行标准全面完成。30多个全功能银行系统相关版本、重点项目成功投产；150期个人、对公理财产品顺利发售；银银平台成功搭建，村镇级资金高速公路实现网络延伸，网点升级改造渠道化项目建设顺利完成。
六、运营风险管理实现新突破。事权划分、事中控制、风险监控、检查督导等多种机制不断健全。全行支付密码推广率达97.86%。对新开账户、新注册网银账户、新变更预留印鉴账户和资金异动账户进行有效对账，促进风险导向银企对账管理有效实施。有效应用视频、系统等非现场检查技术，检查质量和效果明显提升。
七、运行基础管理步入新阶段。制定《人民币单位银行结算账户集中处理管理实施细则》等20多个制度文件；规范账户、会计要素的管理；对业务集中处理、ATM、运行风险事件实行计价考核；组织了1000余人次业务培训和专业资格认证。
（樊昕梅）
【投资银行与国际业务】
一、投资银行业务运作及品牌建设情况
（一）企业债务融资工具发行主承销业务实现突破。重点针对全省净资产在10亿元以上的优质大中型企业进行全面排摸，对拟发行企业上门推介，提交债务融资工具承销服务方案。三季度，担当主承销商成功注册发行甘肃省建设投资（控股）集团总公司10亿元3年期中期票据，首发5亿元；担任主承销商，农业银行担任联席主承销商成功注册发行酒钢集团55亿元短期融资券；四季度，担任主承销商，国家开发银行担任联席主承销商启动金川集团30亿元3年期中期票据业务。
（二）股权融资业务市场领先优势明显。通过拜访省金融办、省证监局掌握全省拟上市企业名单，先后走访民百集团、星火机床等省内重点客户，详细了解各企业生产经营状况、“十二五”发展规划以及项目进展等情况，掌握第一手资料。在总行的大力支持下，“中信白银”私募股权基金（PE）主理银行业务取得重大营销成果，截至年末共募集资金11.30亿元。酒钢集团宏兴钢铁股份有限公司拟非公开发行不超过21.72亿股份、募资不超过85亿元方案经中国证监会核准通过，分行以PE主理银行业务模式协助酒钢宏兴在本次定向增发中募资24.85亿元的方案得到企业认可。
二、国际业务发展情况
2012年，办理国际结算业务180108万美元，较上年增加47440万美元；各项外汇贷款23212万美元，较上年减少1503万美元；实现中间业务收入3357万元，较上年增加603万元。
（一）理顺体制，完善考核。制定了全年发展计划和季度发展计划，测算分解下达计划指标。提出了《重新构建全行国际业务营销团队实施方案》，对国际业务营销团队的成员进行了调整和补充；对《国际业务营销团队绩效考核办法》和《客户拓展费用配置管理办法》进行了修改和完善，制定了《2012年国际业务工作要点》、《2012年国际业务营销指导意见》。
（二）细分市场，明确营销。一是按上年进出口额对客户进行分类，提出重视对核心客户的服务，重视对重点客户、目标客户的日常营销的要求。二是对年进出口1000万美元以上的企业是否有贷款进行全面梳理，以融资占比衡量国际业务的对应比例，逐户对应营销人员、业务负责人，做到客户明确、人员明确、产品明确。三是对全省年进出口量排名前十的客户、年进出口千万美元以上的客户、年进出口百万美元以上的客户进行分析，对重点客户进行营销。
（三）全力组织，重点推动。对于核心客户，量体裁衣，组织人员逐户制定针对性的业务产品组合方案，并及时调整，以帮助企业规避汇率风险、减少成本、缓解资金压力，培育业务依赖性，获得了客户好评；对于重点客户，通过日常业务指导和业务培训，帮助、指导二级分行提高营销效率。利用全省对公业务专业会议的召开，对各二级行国际业务目标客户、业务营销方案及年内实现目标、目前存在的困难等逐行进行对接，对与会人员开展了跨境人民币等业务培训。在全省公司业务客户经理培训班上，对参会人员开展了“跨境人民币重点产品”和“国际贸易融资重点组合产品”培训。
（四）严格管理，合规发展。一是向银监局提供了国际业务专业新业务开展情况相关资料。二是完成了“国际业务专业不规范收费自查方案”，向总行报送自查报告。三是向银监局提供外汇担保及外汇衍生类业务收入说明。四是向总行单证中心上报了“新版收费实施后，既往单证业务收费项目需清零或保留的项目清单”。五是完成了全行外管系统应用门户整合工作，指导培训各级行向人民银行准确报送跨境人民币业务信息。六是组织全省进行了外汇业务合规性自查工作，配合省外管局完成对7家二级分行的外汇业务合规性检查、整改工作。七是利用瑞士苏黎世州银行北京代表处代表前来洽谈合作事宜的机会，组织了内部课堂，邀请外资银行代表就产品创新、风险把控和策略营销等进行了授课。
（张晓龙把书宇）
【电子银行】2012年，全行电子银行业务净增个人网银证书客户31.13万户，手机银行客户42.65万户，证书版企业网上银行客户4807户，较上年分别增长281%、94%、58%。实现电子银行交易额3.75万亿元，较上年增长91%。其中，网上银行交易额3.55万亿元，较上年增长105%。实现电子银行影子价格收入1.64亿元，较上年增长90%。
一、认真贯彻落实省分行电子银行发展年战略部署。省分行将2012年确定为“电子银行发展年”，明确提出发展年经营思路。研究制定了《关于开展电子银行发展年主题活动的实施意见》，从加强组织推动、推行部门联动组合营销、强化宣传、加大柜面业务分流、提升服务质量等八个方面作了具体安排。同时出台多项配套机制，推动电子银行业务全面快速发展。
二、大力开展营销宣传活动，拓展电子银行业务市场。一是通过《西部商报》、《兰州晚报》等媒体积极宣传电子银行业务优势功能，扩大金融@家品牌影响力。二是加强与相关部门的联系，实施电子银行业务联动组合营销机制。三是成功开通甘肃省国税局和甘肃烟草工业公司的银企互联资金管控项目。四是组织开展了手机银行转账汇款折上折优惠、手机号汇款、手机银行账户贵金属交易有奖等一系列营销活动，提升手机银行对客户的吸引力。积极开展“工行产品我先用”、“为特困互助基金专户献一份爱心转一笔账”等员工体验和竞赛活动，提升全行手机银行营销技巧和服务水平。
三、深入开展柜面业务分流工作，促进全行经营转型。通过提高电子渠道业务量计价、完善考核激励机制、召开柜面业务分流推动会议、开展业务分流劳动竞赛等措施，深入推进柜面业务分流工作，促进全行柜面业务可分流率持续下降。
四、强化内控管理，切实防范业务风险。一是组织全行开展电子银行业务检查工作，规范电子银行业务操作流程，提高各级从业人员风险防范意识。二是加强U盾证书风险管控工作，组织开展U盾证书管理业务检查，有效防范客户注册风险。三是针对社会上出现的电信诈骗事件，联合个人金融部、保卫部防范针对电子密码器客户的电信诈骗风险事件，提高客户使用电子银行产品的风险防范意识。
（李保权）
【银行卡业务】2012年，全行牡丹信用卡发卡量达到了910901张，较上年增加113912张；消费交易额113.75亿元，较上年增加42.40亿元；实现业务总收入24654万元，较上年增加5023万元；中间业务收入18065万元，较上年增加3707万元；透支额达11.07亿元，较上年增加3.79亿元。
一、发卡营销工作成效显著。精确营销，扩大发卡市场规模，年初确定全年发卡工作目标。以项目发卡为龙头带动发卡工作，以营业窗口发卡为主渠道做实做大发卡规模，做到营销发卡工作科学规划，稳步推进。
二、大力实施客户拓展工程。把客户拓展工程的重点放在提高中高端客户信用卡渗透率上。各级行层层分解目标任务，实行客户名单制管理，把任务、责任具体落实到领导、部门、网点和营销人员身上。省分行及时总结和推广先进经验和做法，落实考核奖励机制，有效推动业务快速发展。
三、商户拓展迅速，收单市场得到巩固。深入推进五大五小商户营销工作，着重拓展“三高商户”。与公司、机构、结算与现金等业务部门横向联合，全行上下纵向联动，积极开展内、外卡收单市场的建设和培育。
四、信用卡服务和品质有了进一步提升。开展“启卡享大礼、刷卡送惊喜”、“改善服务、提升品质”等各具特色的刷卡消费促销活动，激发广大持卡客户的刷卡热情。推进差别化服务，对年消费额100万以上客户落实“一对一”高端客户服务工作。继续优化机场贵宾厅、头等舱休息室环境，邀请高端客户参加总行组织的工银信用卡回馈高端客户活动。加大信用卡积分兑换力度，认真开展“信用卡积分兑换促销活动”，以积分兑换加油卡、购物券、电影票等形式多样的服务促销活动，回馈客户。全年，信用卡消费交易额呈现快速攀升的势头，创历史最高水平。
五、正确处理风险控制与市场发展的关系，不断深化内控制度建设。积极探索信用卡风险管理方法，不断优化和完善系统平台与作业流程，将行内信息、征信信息及社会信息全面纳入信用审核流程，鼓励客户通过用卡消费积累信用积分，提升信用指数，实现额度调整及卡片升级，从源头把好风险控制关。认真开展信用卡业务专项检查工作，坚持反欺诈信息通报机制，举办风险防范与内控管理新知识培训，不良透支率持续保持较低水平。
（全珲）
【中间业务】2012年，全行上下坚持整治不规范经营和中间业务增收两项工作同步推进，实现中间业务收入10.62亿元，较上年增加5435万元，增长5.40%。中间业务收入市场占比居同业第一。
一、中间业务组织推动机制进一步完善。一是积极组织开展一季度中间业务营销竞赛活动，实现了一季度中间业务“开门红”。二是细化中间业务考核管理，对中间业务收入与工资性费用考核挂钩分配机制、黄牌警示制度、领导责任制度等六个方面做了进一步细化，将营业部7个支行统一纳入省分行进行考核奖励。三是继续完善中间业务重点产品管理推动机制，明确重点产品的增收目标和营销拓展思路，切实将以产品为主线的中间业务发展策略落到实处。四是认真做好各专业部门提交的收费减免审核工作，逐条建立中间业务收费减免台账，指导和协助相关部门做好向总行的收费减免报批工作。